一、仪容仪表规范
1 、注意仪容美观。女同志发型美观大方。做到淡妆上岗，不浓妆艳抹。男同志不许留怪发型、蓄小胡子。
2 、无不正当服饰，不准戴大耳环上岗，手指金戒不准超过两只。
二、态度举止规范
（一）态度和蔼、亲切
1 、精神饱满，充满热情，微笑服务，请字当头。
2 、使用普通话服务。
3 、有问必答，不厌其烦。耐心解释，得理让人。
4 、生人、熟人一个样不在岗位与熟人拉扯、杂谈。
5 、对特需服务的对象要站立服务。
（二）举止典雅文静
1 、工作时心平气顺，站坐端庄。与用户对话要正视对方。
2 、不串岗聚笑，大声喧哗，保证岗位安静。
3 、交接时手手相交，轻拿轻放，不抛不丢，安全可靠。
4 、力戒“无声服务”。
5 、储蓄如用扩音器禁止非业务性对话。
6 、接待用户时，不应该有不良习惯和举止。
7 、投递员在处理邮件或投递时要下车服务。
三、营业员服务操作规范
（一）对外服务程序
1 、开门前五分钟，备齐备足各项业务用款、邮票，出售品及封装用品，封装工具、书写用文具、业务戳记、单式单册、相关业务资料等。
2 、检查校正各种衡器、钟表、日历等机具，保证其准确和灵敏，电脑窗口检查微机工作是否正常。
3 、准点开门，迎候第一批用户。
4 、适时招呼用户，主动介绍业务，唱收唱找票款。
5 、为用户提供方便，提供包装、捆扎、填塞、文房四宝等用品和零找金，制订便民措施。
6 、对外服务坚持使用“十字”礼貌服务用语，设立咨询台，积极宣传邮政业务。
7 、窗口服务做到先外后内，生人、熟人一个样，对老弱病残用户站立服务或特需服务， 70 岁以上的老人提供优先服务。
（二）对外操作程序
收寄部分：
1 、收寄邮件操作标准
（ 1 ）验视
验看封面书写、封装规格、尺寸、重量是否符合规定（信函必须使用标准信封），内件是否符合相关邮件种类的准寄范围，邮件内有无违章夹寄、有无禁寄物品及超限寄递限寄物品。
国际邮件还要验核邮件寄达地或国家，查阅相关收寄资料，若所寄邮件不符合寄达地区或国家的有关规定，则应向用户婉言解释，不予收寄。
对收寄的特快专递邮件还应认真查看“邮件详情单”是否已按规定填写，最后一联字迹要能清晰辨认。
（ 2 ）称重量计费
按用户所交寄的邮件种类，唱重唱费。
（ 3 ）收费给据
按操作规程收寄处理后，出给收据把收寄的邮件轻放在规定位置，顺号码摆放。
2 、开发汇票
（ 1 ）单款齐收
将汇款通知、汇款和汇费一起收进来，不见汇款，决不单独将汇款通知单先收进来。
（ 2 ）验视汇款通知
收进汇款通知和汇款后，应将汇款暂放一旁，先验视汇款通知填写是否符合要求，收汇地址是否详细清楚，汇款金额有无超过汇款限额规定，做到“读一遍，问一声，注一笔”。
（ 3 ）计收汇费
按用户所汇金额，唱汇唱费。
（ 4 ）出给收据
按操作规程开发处理完后，出给收据把所开汇票顺号码放在指定位置。
3 、兑付汇款
（ 1 ）接收验视
接受收款人的汇款通知、证件、名章，验视汇款通知是否属于本局兑付，有无超过有效兑付期。
（ 2 ）验证批注
检验证件是否合格，查核汇款通知单背面是否办妥规定领款手续，批注证件节目或代领关系。如遇证件不符，应婉言请用户拿有效证件来后再兑。
（ 3 ）配钞付款
按款额配钞，经复核后，呼收款人全名，问请领款额后，将汇款交收款人，并请收款人当面点清款额。
4 、报刊收订
（ 1 ）接收订阅
收订人员对来局订户应首先问明订阅何种报刊，新订还是续订，以及住址、户名。是否属本局投递范围，如非本局投递，应请用户到相关局（所）办理订阅手续。
（ 2 ）审核报刊订阅单或报刊订阅清单。
查看填写的报刊代号名称、户名、地址、份数、起止订期等各项是否齐全，正确清楚，特别要注意户名、地址是否详细。如遇填写项目不全或书写不清，应请订户重新填写或代为填写。
（ 3 ）收款给据
按所开写的报刊费收据所写款额，先收款，后给据，收款时唱收、唱付，给据时请用户核对姓名地址。
5 、报刊零售
（ 1 ）了解主要报刊当期的重点内容和特点。熟记主要报刊出版日期和价格以及正常到货时间、出版地等内容。
（ 2 ）根据用户所购买的报刊定价收取现金，唱收唱付。
6 、邮政储蓄
（ 1 ）开户或续存
①接收初点
存款凭单（存折）与现金齐收。按存款凭单上金额数，将现金查复两遍（上、下调头各复一遍）。
②审核存款凭单
审核存款凭单上填写的日期、户名、住址、存储金额是否有误，是否清晰，大小写是否一致，如有误，有涂改或大小写金额不一致，应请储户重新填写存款凭单。
③存折（单）交储户
经复核员复核后的存折（单）喊全名问请后给储户。
（ 2 ）清户或支取
①接收审核存折（单），取款凭单。
审核存折上的姓名、账号、金额等是否一致。
②复点现交储户
根据存折（单）利息清单复点复核员配的现金，喊全名问清款数，将款交给储户，并请取款人当面点清款额。
7 、受理查询
（ 1 ）审阅收据
而心听取用户反映情况，热情正确解答用户疑惑。查看是否属本局收寄，是否达到或超过受理时限，如未达到或已超过时限，则应态度诚恳的婉言解释。
（ 2 ）填写查单
发给邮件撤回、更改、查询申请书请用户填写，而后审阅申请书填写是否完备，并问明地址书写是否与交寄的邮件一致。
（ 3 ）收费
问明用户是否需办理其他业物，待用户确定后，唱费唱收。
8 、出售集邮票（品）
（ 1 ）出售邮票（品）陈列，标明各种票（品）的出售价格，准备找零用款。
（ 2 ）用户购买邮票时，应问清所需购买的邮票（品），对使用预订卡购票的用户，应按规定验证售票。如仅凭预订卡售票时，则对非持卡用户要婉言解释。收取现金应“唱收唱付”。交出邮票时，应正面向上，以便用户核对。
窗投部分：
1 、窗投邮件操作标准：
（ 1 ）接单验视：通知单背面是否登记节目齐全，并核对收件人的证件，如属代领，代领手续是否符合规定。
（ 2 ）按章收费。
（ 3 ）投交邮件。遇有内件短少损毁等情况应会同收件人做好书面记录。
2 、窗投包裹操作标准：应按章验视，按章收费，投交邮件。
3 、兑付汇款操作标准：
（ 1 ）验视汇款通知单核对证件。
（ 2 ）抽汇票、核对号、款、名、戳、章。
（ 3 ）付款。问清付款，做到喊一声，问一句，与收款人当面交接清楚。
四、投递员服务操作规范
（一）内部操作程序
1 、班前准备：
（ 1 ）检查车辆是否良好。
（ 2 ）用品、用具及业务单册是否齐全（如计算器、工作日志、报牌）。
（ 3 ）修订报牌。根据增减单修订报牌，复核签章。
（ 4 ）清理好本台、本段、本岗位的工作现场，经常保持整齐、清洁。
2 、作业按规定达到“四统一”，即：作业时间、作业程序、作业标准、出班时间统一。
3 、作业时间内做到“四不准”，即：不准吸烟、不准吃食物、不准戏嘻打闹、不准随意串席。有条件的实行封闭作业，无声操作。
4 、出班时做到“三清”，即：格笼清、桌面清、现场地面清。
5 、回班处理。
（ 1 ）查看前后挂包内有无应投未投的邮件报刊。兼开信箱（筒）的投递段，应将取回的邮件按规定要求及时交相关人员处理。
（ 2 ）对于当班未投出的邮件，必须在邮件上粘贴改退或再投邮件批条，根据退转或再投原因，勾划批注后，在批条上加盖当班日戳和投递人同名章，经主管人员审核后签章，如果是给据邮件，还应在投递邮件清单的相关签收栏内注明“退转或再投”字样。
（ 3 ）整理审核投递邮件清单，杂志投递卡片的签章及乡邮排单印模的加盖情况，无误后交相关人员处理。
（二）外部服务工作程序
1 、按规定的投递频次、时限和路线进行投递、不脱班、误班，不丢点甩片，不漏开兼收的信箱（筒）。
2 、城乡邮政投递，均应做到妥投、给据邮件，由用户签收盖章（代收要注明代收关系），各种杂志的投交都要签收。
（ 1 ）机关单位
①寄送机关单位的公私邮件及其报刊，不分市区、郊区，一律投递到单位的传送室、收发室或指定的接收邮件的人员。
②同在一幢楼或一个院内多单位的应由所在单位在地面层总入口处或院门口指定统一的收发室接收邮件。订有妥投协议的除外。
（ 2 ）平房住户
①寄交城区、郊区的平房用户的邮件及其订阅的报刊应直接投交收件人，订户或其家属，如收件人家中确实无人，可商请其同住宅的邻居代收。
②对收件人，订户家中经常无人的，可另行商妥改投地点。
③对装有信报箱的收件人可直接将信报投入箱内。投交各类给据邮件，必须交给收件人或其家属，用户收到后，请其在投递清单上签字。
（ 3 ）楼房住户
①住宅楼房地面层设有信报箱或住宅区、住宅楼房设有信报箱群（区）的，投递平常邮件和报刊，一律实行插箱投递。
②住宅区、住宅楼房设有收发室、传达室或社会代投站（点）的，各类邮件和报刊一律投到收发室，传达室或收投站（点）。
（ 4 ）农村应投送到乡政府和自然村。
（ 5 ）寄交船舶的公私邮件和报刊，投交船舶所隶属单位的收发室。
（ 6 ）如用户需要，其投递深度超出上述规定的，由用户与相关邮政企业或分支机构协商，并按省局规定（经物价部门批准执行）由用户支付特殊服务费。
3 、乡邮投递员要认真落实“五定”，即：定路线、定投递点、定班期、定出回班时间、定人员，排单上印戳要盖清晰，不能错盖和漏盖，“五定”合格率达 95% 。
4 、掌握投递段道情况，建立“一图一簿一卡”，即投递路线图，投递段情簿，重点用户服务卡。要熟悉段内街道，机关团体名称，门牌号码，业务量等情况，投递范围内需要特殊照顾的老、弱、病、残用户，尽可能给予照顾。
5 、对用户查询要热情耐心，做到件件有答复，事事有回音，有处理结果，无用户有理由申告。
6 、投递人员兼开的信箱（筒），应按规定频次按时开箱（筒），开箱（筒）后应注意检查箱（筒）内是否遗漏信件。兼开人员对箱（筒）要经常保持清洁，并注明开取频次和时间，信箱（筒）损坏要及时封闭停止使用，并立即向领导反映及时修理。
7 、投交欠报刊通知单时，应向用户加以说明，对补投的欠报刊由用户在相关欠单上签章，如用户原单遗失，可由用户在欠单底联签章。
8 、对疑难信件，应多询问多找，不可轻易退转。
五、营、投人员服务纪律要求
（一）必须按规定的营业日和营业时间对外服务，不准擅自推迟开门或提前关门。按规定频次、时刻开取信箱（筒）。
（二）不准酒后上班；在营业厅内不准吃食物和吸烟；不行擅离岗位，聚堆闲谈、大声喧哗；不得看书看报；不得在柜台内会客等做与工作无关的事情。
（三）严格遵守邮政通信保密纪律，不准无关人员翻阅邮件、储汇帐单等资料，为用户保守通信及储汇存取款秘密。
（四）出售品要明码标价，不准强行搭配出售。要认真执行资费政策，坚持收费标准，不准乱收费。
（五）不准以职谋私，勒索用户，接受用户馈赠。
（六）投递员严格执行“九不”，即：不丢不甩；不让他人翻阅邮件报刊；不向他人泄露有关服务单位和收、寄件人情况；不以任何手段撕揭邮件上的邮票；不将邮件、报刊带到与工作无关的公共场所或家中；不私拆、隐匿、毁弃邮件；不拒绝用户的正当批评；不刁难报复用户；不借工作之便向用户索要财物和其它违法活动。
（七）在服务工作中遇疑难不易解决的问题，应及时请示领导处理。
六、现场环境规范
（一）洁化要求
1 、营业厅（柜内处）、投递生产作业场所列为禁烟区。
2 、墙面、桌面、地面、清洁整齐。门窗玻璃明净。
3 、柜台、公众写字台、桌椅、浆糊台、信箱、报刊邮品陈列架、废物筒等设施清洁、整齐、无污迹。
4 、营业员座席周围及营业厅内直观处不得存挂个人衣物、卫生用品、扫帚、拖布及其它杂物。
（二）美化要求
1 、营投人员上岗穿制服，工号牌佩挂在规定的位置规范统一。营投人员的自身形象是环境美化中的重要内容之一。
2 、服务牌要固定，不飘摇、不遮拦。定位固定，位置划一，视觉效果好。服务牌书写规范，内容详实。
3 、空调、灯光、桌椅等设施完好无损。有损坏及时修复。
4 、业务宣传牌、投诉箱、意见簿等都要定位固定，保持整洁。
5 、营投场所的布置要求：简洁、明亮、干净、舒适，不零乱、不繁杂、无破损。
6 、营业厅内，可悬挂烘托气氛的横幅和宣传标语，但必须整洁、适时。
7 、除必要的业务标识文字外，不准在门玻璃、窗玻璃、柜玻璃等地方张贴业务性通知、宣传品等。所有零时性的短期的业务（非业务）通知、宣传品，一律张贴于黑板或宣传牌上。
8 、支局要有环境美化意识，并落实专人负责。
