苏越的“三三制”

本报通讯员 徐生力

河南省信阳市市区邮政局火车站支局是省青年文明号、全省邮政精品网点和示范窗口。带领这个先进集体的是获评全省邮政先进个人、全市邮政营业首席员工的女支局长苏越。

严格操作、服务、经营“三个规范”，干好职责内的事

火车站支局是信阳邮政营业场地宽敞明亮、硬件设施完善的支局，7名员工全部是80、90后大学生，基础条件较好。市局将这个支局作为全市的旗舰店进行建设，选中苏越作为支局长。

苏越深知，首席员工只能说明自己业务操作、服务礼仪水平相对较高，但并不代表支局管理过硬。创建全市邮政精品网点和示范窗口，各项要求有上百项，但离不开业务知识、岗位技能、优质服务和经营管理几大项。苏越从业务培训开始抓起。每天下班后由苏越带领大家学习一小时营业各项规章制度，每月进行一次小测试，张榜公布。苏越将自己通过学习转变身份、获评首席员工、当上支局长的亲身经历告诉大家，激励大家学习业务，开展岗位练兵。基础知识和业务操作是干好工作的两只羽翼、车之双轮，缺一不可。看谁一分钟录入汉字量先超过100字，看谁能盖销日戳字迹清晰、油墨均衡，看谁办理营业收寄手续快、封发邮件好。经过春夏秋冬寒来暑往的操练，现在全支局7名员工个个都是最高级别的一级营业员。支局开展“康乃馨”服务，“康乃馨”寓意着温馨、健康、和谐，而这些寓意也正是邮政营业的优质服务宗旨。

苏越带着姐妹们，每天下班后，双腿加一张薄纸片练站姿，嘴里放一根筷子练微笑……每个姑娘都像模特一样来练习。杨莉是支局唯一的党员，她比别人投入了更多时间和精力，主动放弃了所有的节假日，在全省邮政技能比赛中摘得金手指奖，并把微笑服务带到工作中。客户张红称赞邮政的服务简直可以与空姐媲美。

践行关心员工工作、学习、生活“三个关爱”，想着员工的事

苏越对全支局的姐妹如同手足，工作上严管、生活上厚爱、学习上帮助。陈丽君是支局的小妹妹，见人就笑，苏越就从长期培养的角度考虑，让她盯大宗客户台席。可她觉得自己业务相比几个大姐姐还有很大差距，思想上有顾虑，不愿接受。苏越一方面做她的思想工作，另一方面利用自己当班遇有大客户的机会，教她面对面与之交流。现在陈丽君的笑容总能打动客户，说邮局培养出来一位好营业员。

杨静在怀孕、休产假、哺乳期间，苏越为了照顾她，在她当班时，把邮件验视、电脑录入等轻微的活安排给她；在她休产假时，自己顶岗。杨静深受感动，表示一定要把分内事做好。

余巧玲的孩子眼睛患上了弱视，医生建议去武汉市大医院看看，她几次不好意思张嘴，苏越从别的同事口中得知后，立马让她安排去武汉的事情——无疑又是苏越给她顶班了。余巧玲说，自己最感谢的就是苏越，不是她的耐心指点和陪练，她也不会在全省技能大赛上获得第三名的成绩。

坚持电话联系、上门服务、客户走访“三个到位”，做好客户的事

细心的苏越每天都把大部分时间用在与客户的沟通上。一次在电话联系中，苏越得知一位客户寄往深州的孩子户口准迁证迟迟没到对方手中，经过系统查询，邮件已到对方邮局，由于是农村，因为班期少，近两天准能到达，客户得到圆满的答复后，十分满意，连称邮局工作做得细致入微。

每年暑期的空军某航院学员毕业和冬季的部队老兵退伍，都是支局最繁忙的时候。为了做好拥军爱民工作，苏越每年到这时，都组织全体不当班的员工，深入部队、军校，给即将离开的老兵、学员办理包裹邮寄手续。她们分成几个组，从包裹编号、称重、计价、开票、封装，到上车“一条龙”服务，井井有条、一丝不苟。一天的包裹收寄，回来还要加班几天进行内部处理，但姑娘们没有一声怨言，数千件的包裹也从未出现差错。部队首长年年表扬支局为军地建设作出了贡献。