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樊向云是贵州省贵阳市花溪区青岩邮政储蓄所的班长。近年来，她带领全所职工努力为客户提供最优质的服务，赢得了客户的一致好评。自2007年以来，该所邮政储蓄余额节节攀升，从700万元增长到了2581万元，特别是2009年，邮政储蓄余额净增了1123万元。谈到这些成绩，职工们都说，那是因为我们有一个好班长。 操心的“大姐” 2007年，樊向云被调到青岩所任班长。该所共有职工4人，除樊向云外，都是近两年新招聘的职工，缺少工作经验。每当业务繁忙的时候，他们就会流露出畏难的情绪。此时，樊向云像大姐一样，找他们谈心，鼓励他们努力提高业务技能，更好地为客户服务。在她的引导下，这些新职工结合工作实际互教互学，业务水平有了很大的提高。遇到业务繁忙时，他们再也不会感到为难了，而是以熟练的操作技能，为客户提供优质的服务。樊向云还要求营业员规范使用服务用语，变过去问客户“办哪样”为“您好，请问办理什么业务”，办完后要道一声“再见”，让客户高兴而来，满意而归。樊向云还经常和职工们说，腿要勤，嘴要甜，这样才能把业务办好。 在青岩所，老年人和孕妇有优先办理业务的“特权”,这是自樊向云来所后立下的一条不成文的规定，所有在青岩所办过业务的人都知道。青岩所服务的对象主要是古镇上的居民和周边农村的村民。这些年，男人大都外出打工了，剩下的多是老年人和妇女，他们文化程度低，理解能力也比较差。对于他们，樊向云要求营业员耐心服务。她说，如果稍微表现出不耐烦的情绪，他们就会更加不知所措。因此，我们要不厌其烦地指导他们如何用邮。由于青岩所的营业员服务周到热情，附近的居民和村民都愿意来这里办业务。 贴心的“女儿” “小樊就像我女儿一样贴心，在青岩所办业务，我就认她。”这是青岩古镇及周边农村老年人的共同心声。青岩镇历史悠久，镇上居住着很多耄耋老人，他们大多不会写字，更不用说使用自动取款机了。每次他们走进青岩所，都会大声地喊“小樊，快来帮我”。听到喊声，忙碌的樊向云就会放下手中的事去帮他们。 樊向云用她的贴心服务，走进了客户的心里，让客户感到了温暖。青岩北街有个老人，一人独居，她的子女都在外地打工。为此，每次看到老人来办业务，樊向云都会特别照顾她。后来，老人每次都会舍近求远地来青岩所办业务，而每次一进储蓄所，她都会四处寻找樊向云。其他的营业员问：“你有哪样事，我们帮您办。”但老人就是摇头说：“我找那个小姨。”看见樊向云后，她就会咧开嘴，大声地喊“小姨”。在樊向云的帮助下，这位老人学会了写自己的名字，也能够独立地输密码了。 樊向云跟储蓄所的同事们说，他们现在年纪大了，耳朵不好使，所以我们要像儿女一样，关心他们，照顾他们，对他们的服务要更周到一些。 热心的朋友 樊向云用自己的热情缩短了与客户的感情距离，换取了客户的信任和好感。2008年的一天，青岩小山煤矿一个姓王的老板在青岩所给朋友汇去了2000元的现金，结果对方没有收到钱。王老板为此非常着急，到储蓄所大声质问营业员。樊向云闻讯后，立即到前台查看营业员的操作状态，并打电话到电子商务局寻求支持。半个小时后，事情终于清楚了。原来，是王老板将朋友的账号最后一个数字写错了，导致这笔汇款挂在系统上到不了账户。樊向云又通过电子商务局将这笔汇款追了回来，重新给王老板的朋友汇去。王老板非常感动地说：“虽然钱不是很多，但你们这种服务态度令我信服！” 樊向云刚到青岩的时候，发现青岩镇居民和村民都宁愿将钱存放在家里，也不愿意将钱存在银行里。那段时间，每天下班后，樊向云都到村民家去宣传邮政绿卡的好处，经常忙到晚上八九点钟。在她的努力下，如今，在青岩辖区的农村，几乎每一家都有一张邮政绿卡，青岩镇很多客户也都成了樊向云的好朋友，他们有事都愿意找樊向云聊聊，有业务也愿意找樊向云办。 樊向云常对职工们说：发展只要有信心、有动力、有恒心，就会成功。窗口营销很重要，只要我们站在客户的角度去想，真心实意地为他们打算，客户一定会理解我们的。她用自己的行动为客户提供了优质的服务，她做的事虽然平凡，但同样证明了自己的价值，赢得了社会的尊重和认可。 |
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