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樊向云是贵州省贵阳市花溪区青岩邮政储蓄所的班长。近年来,她带领全所职工努力为客户提供最优质的服务,赢得了客户的一致好评。自2007年以来,该所邮政储蓄余额节节攀升,从700万元增长到了2581万元,特别是2009年,邮政储蓄余额净增了1123万元。谈到这些成绩,职工们都说,那是因为我们有一个好班长。 操心的“大姐” 2007年,樊向云被调到青岩所任班长。该所共有职工4人,除樊向云外,都是近两年新招聘的职工,缺少工作经验。每当业务繁忙的时候,他们就会流露出畏难的情绪。此时,樊向云像大姐一样,找他们谈心,鼓励他们努力提高业务技能,更好地为客户服务。在她的引导下,这些新职工结合工作实际互教互学,业务水平有了很大的提高。遇到业务繁忙时,他们再也不会感到为难了,而是以熟练的操作技能,为客户提供优质的服务。樊向云还要求营业员规范使用服务用语,变过去问客户“办哪样”为“您好,请问办理什么业务”,办完后要道一声“再见”,让客户高兴而来,满意而归。樊向云还经常和职工们说,腿要勤,嘴要甜,这样才能把业务办好。 在青岩所,老年人和孕妇有优先办理业务的“特权”,这是自樊向云来所后立下的一条不成文的规定,所有在青岩所办过业务的人都知道。青岩所服务的对象主要是古镇上的居民和周边农村的村民。这些年,男人大都外出打工了,剩下的多是老年人和妇女,他们文化程度低,理解能力也比较差。对于他们,樊向云要求营业员耐心服务。她说,如果稍微表现出不耐烦的情绪,他们就会更加不知所措。因此,我们要不厌其烦地指导他们如何用邮。由于青岩所的营业员服务周到热情,附近的居民和村民都愿意来这里办业务。 贴心的“女儿” “小樊就像我女儿一样贴心,在青岩所办业务,我就认她。”这是青岩古镇及周边农村老年人的共同心声。青岩镇历史悠久,镇上居住着很多耄耋老人,他们大多不会写字,更不用说使用自动取款机了。每次他们走进青岩所,都会大声地喊“小樊,快来帮我”。听到喊声,忙碌的樊向云就会放下手中的事去帮他们。 樊向云用她的贴心服务,走进了客户的心里,让客户感到了温暖。青岩北街有个老人,一人独居,她的子女都在外地打工。为此,每次看到老人来办业务,樊向云都会特别照顾她。后来,老人每次都会舍近求远地来青岩所办业务,而每次一进储蓄所,她都会四处寻找樊向云。其他的营业员问:“你有哪样事,我们帮您办。”但老人就是摇头说:“我找那个小姨。”看见樊向云后,她就会咧开嘴,大声地喊“小姨”。在樊向云的帮助下,这位老人学会了写自己的名字,也能够独立地输密码了。 樊向云跟储蓄所的同事们说,他们现在年纪大了,耳朵不好使,所以我们要像儿女一样,关心他们,照顾他们,对他们的服务要更周到一些。 热心的朋友 樊向云用自己的热情缩短了与客户的感情距离,换取了客户的信任和好感。2008年的一天,青岩小山煤矿一个姓王的老板在青岩所给朋友汇去了2000元的现金,结果对方没有收到钱。王老板为此非常着急,到储蓄所大声质问营业员。樊向云闻讯后,立即到前台查看营业员的操作状态,并打电话到电子商务局寻求支持。半个小时后,事情终于清楚了。原来,是王老板将朋友的账号最后一个数字写错了,导致这笔汇款挂在系统上到不了账户。樊向云又通过电子商务局将这笔汇款追了回来,重新给王老板的朋友汇去。王老板非常感动地说:“虽然钱不是很多,但你们这种服务态度令我信服!” 樊向云刚到青岩的时候,发现青岩镇居民和村民都宁愿将钱存放在家里,也不愿意将钱存在银行里。那段时间,每天下班后,樊向云都到村民家去宣传邮政绿卡的好处,经常忙到晚上八九点钟。在她的努力下,如今,在青岩辖区的农村,几乎每一家都有一张邮政绿卡,青岩镇很多客户也都成了樊向云的好朋友,他们有事都愿意找樊向云聊聊,有业务也愿意找樊向云办。 樊向云常对职工们说:发展只要有信心、有动力、有恒心,就会成功。窗口营销很重要,只要我们站在客户的角度去想,真心实意地为他们打算,客户一定会理解我们的。她用自己的行动为客户提供了优质的服务,她做的事虽然平凡,但同样证明了自己的价值,赢得了社会的尊重和认可。 |
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