编者按：随着中秋、国庆等业务旺季的到来，社会各界交寄的邮件数量迅猛增长，各地邮政速递物流公司都积极通过增加人员投入、增加运输力量等途径确保邮件得到及时发运。但在业务高峰期，难免出现不妥之处，为此，广西壮族自治区邮政速递物流公司总结出一套客服话术，要求各分公司客服人员按照以下统一应答口径向用户做好解释工作。本版将其刊发，以期能对各地邮政速递物流公司做好业务旺季的客服工作提供借鉴。 每年中秋佳节期间，广西各地邮件日处理量均比以往高出3~5倍。为减少用户投诉，确保生产旺季各项服务质量指标的稳定，今年，广西区邮政速递物流公司提前制定了《业务旺季期间速递物流客服人员解答用户邮件传递情况统一应答口径》，针对邮件延误、丢失、破损等问题向用户作出合理解释，以缓解用户焦虑情绪，争取赢得用户的信任和理解。 统一应答口径 1.进口邮件（本市投递的）到达邮件处理中心后，有开拆信息，无投递信息。 统一口径：先生/小姐，您的邮件于×月×日已经到达××邮件处理中心，由于临近中秋，目前邮件量较大，相关部门正在全力输送邮件，请您耐心等待，我们会尽快处理，给您带来的不便请您谅解。 2.进口邮件到达邮件处理中心后，无开拆信息。运输信息中提示：少件邮路。 统一口径：先生/小姐，您的邮件我公司还没有实际接收信息，由于临近中秋，目前邮件量较大，相关部门正在全力输送邮件，建议您耐心等待或在寄递局办理查询。 3.转口邮件（其他地市投递的）到达邮件处理中心后，已有开拆信息，无转运信息。 统一口径：先生/小姐，非常抱歉，您的邮件于×月×日已经到达了××邮件处理中心，由于临近中秋，我公司目前邮件量较大，现我们正日夜加班紧张输送邮件，建议您耐心等待，给您带来的不便请您谅解。 4.出口邮件到达对方局邮件处理中心后，已有开拆信息，无投递信息。 统一口径：先生/小姐，您的邮件×月×日已经到达××邮件处理中心，由于临近中秋，目前邮件量较大，相关部门正在全力输送邮件，邮件安检通过后会尽快安排投递，请您耐心等待，给您带来的不便请您谅解。 5.出口邮件发出后，超过承诺时限约3天仍未到达或者出口邮件到达对方局邮件处理中心后，无开拆信息，运输信息显示：少件邮路。 统一口径：先生/小姐，您所反映的情况我们会反馈到相关部门进一步核实，由于临近中秋，目前邮件量较大，相关部门正在全力输送邮件，请您提供收件人的姓名、地址、电话，我们立即为您查询，邮件有进一步的消息会马上与您联系。 6.收寄的月饼邮件在投递给收件人时发现外包装已破损，月饼盒被压坏，无法作为中秋礼品送亲人。 统一口径：先生/小姐，很抱歉，您的月饼邮件在交给我们寄递的过程中出现了破损问题，请您提供收/寄件人的姓名、地址、电话，我们将尽快与投递局核实情况，如确属邮政责任，我们将在确认后的7个工作日内对您月饼邮件的直接经济损失进行赔偿。 7.月饼邮件寄出七八天了，收件人还没收到邮件。 统一口径：先生/小姐，您所反映的情况我们已经记录下来了，请您提供收件人的姓名、地址、电话，我们马上帮您查找邮件的下落。请您耐心等待，邮件有进一步的消息会马上与您联系。 结果回复统一口径：先生/小姐，您好，很抱歉地告诉您，经查找，您交寄的月饼邮件在运输过程中发生了丢失，经确认已无法找回，现想征求一下您的意见，是重新再寄一件还是让投递局帮您在当地购买同等价格的月饼马上送给收件人。如果选择再寄，我们将赔偿您丢失的月饼（或同等价格的月饼），免费为您重新办理寄递手续；如果是选择在收件人所在地购买，费用也是我们来出，请您放心。如果以上两个意见您都不需要，我们会向您赔偿交寄时所付的邮费和您购买月饼的费用，给您带来的不便请您谅解。 特殊处理技巧 1.如遇用户不能接受解释，要求立即查询邮件的情况。 处理办法：客服人员应自行记录下用户的邮件号码和收件人姓名、地址、电话，自行跟踪邮件是否有更新信息，如超过24小时仍无更新信息，可派工单或致电网控部速递物流邮件查询中心处理。 2.遇到“思乡月”用户不接受任何赔偿，只想把月饼送给亲人/朋友，表达一份心意和祝福的时候。 处理办法：在没有足够时间补寄、购买月饼的情况下，可以使用鲜花礼仪服务给收件人送去祝福和心意。 |
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