石泉联社开展“服务质量提升”活动取得实效

（华夏信合论坛特约通讯员 刘吉华 林 辉）今年以来，石泉联社为全面改善和提高全县信用社的服务质量和服务水平，提升社会形象和核心竞争力。在继续深化机制改革，突出业务经营重点，转变业务发展方式，提升内部管理水平的同时，着重加强了企业文化建设和形象能力建设，强化服务管理，改进金融服务。一方面继续改善服务硬环境，按照“四统一”的要求，对辖内网点有计划的进行改造装修。另一方面不断完善服务软环境，提升核心竞争力，深入开展“服务质量提升”活动，聘请专门从事银行业咨询培训机构，上海起航教育信息咨询公司对全县信用社从服务理念、服务环境、服务规范、服务言行等方面进行调查评估、现场辅导培训、后期检查监测、长效机制建设等，通过几个月的扎实推进，“服务质量提升”活动取得实效，全面提升了全县信用社服务质量、服务水平和社会形象，推动了各项业务又好又快发展。
一、加强组织领导，健全组织督导体系
为使活动扎实有效的开展，联社按照“加强领导，统筹规划，整体联动，扎实推进，长期坚持”的原则，形成统一管理、相互配合，上下联动的有机整体。成立了以理事长为组长，其他班子成员为成员的活动领导小组。领导小组下设工作小组和督导小组，分别由分管服务和分管业务的副主任担任组长，由相关管理部门人员为成员。领导小组下设办公室，办公室设在联社综合部，负责营业网点服务设施的配备、管理活动的策划、方案的制定、考核评价的日常组织协调，服务管理的标准化培训、辅导，营业网点服务管理的考核、检查等工作。各信用社主任为本单位优质文明服务第一责任人，负责本网点优质文明服务的领导、组织和管理、服务活动开展和组织实施、检查督导工作。各营业网点会计主管、分社主任为本网点优质文明服务监督负责人，有效保证联社各项服务管理措施在营业机构各个服务环节落实到位，并顺利实施。
二、加强员工培训，增强服务意识
活动组织实施过程中，通过集中培训的方式让全体员工充分认识到开展“服务质量提升”活动的重要意义，进一步增强了提高服务质量和水平的责任感和紧迫感。一是组织全员参加上海起航专业授课老师的“服务质量提升”专题培训会。授课老师们根据营业网点的服务状况和业务流程精心准备培训课程，从高层、中层、客户经理到综合柜员，分批次、全方位地进行服务礼仪的辅导和对服务流程的规范，并就目前服务方面的突出问题进行深入分析，从增强规范化服务意识、创新服务方式、正确认识服务和营销关系等多角度、全方面地对今后的服务工作提出了具体要求。自活动开展以来共开展培训会6次，达260人次。二是在全县信用社抽调督导员，由授课老师带领督导员深入各社，从外部环境到内部设施进行现场调查评估，现场督导培训演练，重点从仪容仪表、服务礼仪、服务规范等进行模拟演练。督导培训期间，共进行现场督导24社次，达190余人。通过多种形式的现场辅导，充分调动了全员规范服务地积极性、主动性，从而整体带动全县信用社员工正确认识服务和“服务创造效益”的重要思想观念。　
三、加强服务监测，建立服务质量监督体系
为使服务质量提升活动深入推进，取得显著效果，联社积极采取措施，建立服务质量监督体系，加强服务质量监测系统的使用和管理，着力改善服务质量。一是督促网点自查。由网点服务督导负责人每周利用一至两天时间对营业过程中的不同时段对营业现场环境、员工服务形象、服务流程、服务规范进行巡查、监督，根据巡查结果，评选出周服务标兵、月服务标兵。对办理业务速度慢、服务态度差、客户投诉等严重违规现象立即进行现场整改，并对违规人员进行相应处罚；二是督导检查。联社文明服务办公室对各社服务质量进行实时监测，检查方式为现场检查和非现场检查。现场检查内容包括服务形象、服务规范及服务纪律，并将考核结果进行现场打分。非现场检查是对全部网点的监控录像分时段进行抽查。检查内容包括监控区域环境、仪容仪表、服务规范及服务纪律。现场检查和非现场检查的打分情况，都会纳入月度及年度绩效考核考评。截止2012年10月底，联社进行非现场监控检查120社次，现场检查26社次，撰写监测报告6次，并进行了全辖通报，在检查过程中对服务态度差、行为不规范或违背6S管理现象的员工和网点进行通报批评并予以处罚；三是第三方检查。除联社规定的检查内容考核评分外，联社与上海起航工作人员还通过明察暗访、电话访查、客户调查及专业咨询公司暗访等方式进行检查，全年共检查网点44社次，发现违规现象4条，处罚违规4人次，联社将检查结果纳入网点文明规范考核季度得分，以此作为年度考核的重要依据。
四、加强考核管理，健全奖惩激励体系
为规范和促进全县信用社文明服务管理工作，全面提升全县信用社服务水平和核心竞争力，联社建立了文明服务目标考核体系。一是全面推行晨会制度，严格考勤签到制度、学习制度和请销假制度，规范日常管理，确保各项工作制度化、规范化；二是制定《优质文明服务管理考核管理办法》，重点从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务管理、服务纪律规范、服务检查监督等方面严格考核制度，细化考核内容，落实奖惩措施；三是推行首问负责制、限时办结制、投诉追究制，尽量缩短客户等候时间，用快捷准确的服务来提高客户的满意度；四是通过投诉电话和督导小组明查暗访等方式发现和举报的服务质量问题，对直接责任人和相关责任人，按照相关制度规定，给予经济处罚和行政处理；五是开展服务标兵评选活动，按照网点员工总数的5％评定月度、季度、年度“服务标兵”，年度内有三个季度综合评价得分95分以上评定“优质服务示范网点”，评选出的“服务标兵”和“优质服务示范网点”，依据办法给予精神和物质奖励，并与评先树优挂钩；六是完善民主监督制度。充为各网点统一配备了意见箱、意见薄，公开服务承诺和服务监督电话，接受广大人民群众对信用社服务质量的监督，并根据收集的有关服务质量意见和建议进行整改和落实。
五、加强舆论宣传，树立良好社会形象
充分利用LED显示屏以及向各报刊、网络媒体、信合内刊等多种方式，广泛宣传全县信用社在支持地方经济中所发挥的重要作用以及广阔的发展前景和品种多样的金融产品；大力推进以合规文化建设为主要内容的系统信息宣传和党建信息宣传；大力宣传开展“服务质量提升”活动中的好做法、好经验，以及全县信用社优质文明服务标兵和优秀岗位工作者的先进事迹、先进经验，不断引导全体员工以先进典型为榜样，争做优秀服务标兵，努力在全县上下形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，在社会公众心目中树立良好社会形象，切实提高客户满意度，真正成为广大客户可信赖的银行。
六、取得的实效
通过“服务质量提升”活动的开展，石泉联社各营业网点的服务环境有了明显改善，服务便民设施配备齐全，办公设备、物品摆放统一规范，办公环境整洁、明亮，空气清新。全体员工的忧患意识和服务意识显著增强，精神面貌和仪容仪表大为改观，全员规范穿着工装，女士佩戴丝巾、使用统一发网规范盘发。临柜人员规范站姿、坐姿、行姿。“以客户为中心”的服务理念深入人心，文明规范服务成为每位员工的自觉行为，在业务办理中都能做到亲切迎接、双手接递、快速办理、提醒核对、目光送别，逐步形成了良好的服务行为习惯，使每位前来办理业务的客户都感受到了石泉信合的亲和，而且把每一次业务的办理都作为愉快的体验。在规范服务行为的基础上，一线员工的服务能力不断提高，业务办理速度明显提升，提高了客户满意度。热情周到的优质文明服务打造了良好的企业形象，提高了社会各界的认知度，受到了当地政1府和广大客户的好评，为石泉信合打造出了全新的服务引擎，实现了“服务立社”、“服务创造价值”的战略思想，为全县信用社跨越发展和组建农村商业银行打下坚实的基础。