外地的老姐妹在钱女士2013年生日前寄来了生日礼金。在投递员上门投递汇款单时，钱女士觉得不好意思收下就没有签收，而是请投递员将汇款单退回。投递员答应下来并告知几天后就能退到汇款人手中。随后，钱女士打电话感谢了老姐妹的好意，请她注意接收退汇。
4天后，钱女士打电话问汇款是否退回，老姐妹说还没收到。钱女士不放心，当天下午5点多到投递部了解情况，被告知需到营业厅咨询。到了营业厅询问，营业员说不知道，要钱女士直接找负责的投递员，还说：“你当时应该签收后再来柜台办理退汇。”作为邮政老客户，钱女士反问，邮局不是有拒收退回的服务吗？第5天一早，钱女士找到投递员，被告知投递当天就将汇款单交到了营业厅，之后的事情还得到营业厅查询。推来推去，钱女士决定投诉。
当天下午4点，钱女士接到回馈电话说，汇款已经退回。可实际结果还是汇款人没收到。钱女士想到了11185客服电话，得到的答复是让汇款人带着汇款存根和身份证到汇出网点查询。在听到钱女士说存根弄丢后，话务员也说“没办法了”。经过反复思考，钱女士当晚再次拨打11185，一位话务员请钱女士留下相关信息后，告知3个工作日后退汇网点会与其联系。次日一早，这位话务员又打来电话，让钱女士到退汇网点问一下退汇编号。钱女士又一次来到营业厅，这时一位营业员对她说：“听说这事了，最晚两个月后电脑会自动退回的。”听到这话，钱女士觉得如果早这样解释，她就不用这么折腾了。
在信中，钱女士建议我们要加强对员工的岗前培训，防止在办理业务过程中给用户带来不便，防止造成不必要的纠纷。而对这起投诉，负责部门很重视，当即要求相关局调查处理。据了解，营业员接到投递员转来的汇款单时，因工作较忙没有及时转交储蓄台席办理，事后又忘记了，致使一直未作退汇处理。营业员最终在钱女士拒收汇款后的第8天找出汇款单作了退汇处理，第9天汇款人领取了退回的汇款。
这个案例尽管只是极为罕见的个案，但却具有典型意义。它暴露了我们在服务中存在的许多问题：没有落实首问负责制，而是推来推去；没有积极帮用户查询，而是让用户跑了许多趟；营业员和话务员业务不熟、解释不当，用户拒收汇款应当由工作人员及时办理退汇，系统自动退汇是汇款单妥投后，收款人不在规定时间内前来领取时的处理方法；“视用户为亲人”的理念没有落实。
造成这个投诉还有一个重要原因：退汇处理已经转储蓄台席，但投递与营业之间的交接流程没有相应调整。因为这个投诉，相关局调整了业务流程，减少处理环节，退汇由投递员直接交储蓄台席办理。我们因此也得到一个启示：不少投诉的根源有邮政业务流程不合理的因素，处理投诉不能只是就事论事，不能只是满足于安抚好用户，而是要真正做到“四不放过”，尤其是“投诉原因不查清不放过、不落实防范措施不放过”这两点，借处理投诉之机诊断业务流程，善于发现问题并优化流程、改进工作，真正使邮政服务能够为每一位用户带来方便、带来良好的用邮体验。
联系客服
