撰文：Devin Leonard
编辑：张娅
翻译：小凡
从一只火鸡开始UPS的故事
这一天是2013年11月20日，UPS的老员工斯科特·阿贝尔(Scott Abell)正在琢磨着怎么运送那批散养火鸡。公司很快要到北加州一个农场接货——1.1万只火鸡，然后连夜送到Williams-Sonoma商店，以备它们的顾客迎接感恩节之需。年底假日季是UPS最繁忙的时候，已为公司效力31年、人称“旺季先生”的阿贝尔为假日期间制订了次日、两日和三日的送货安排。他会在每年1月份撰写工作计划，然后用接下来整整一年时间来推敲完善。这批火鸡是他在2013年送货旺季迎来的第一场大考。
这种散养火鸡很是金贵：算上运费，一只重约11公斤的火鸡要卖185美元。UPS在运输时必须多加小心。这些火鸡未经冷冻，而是在大约2.8摄氏度的温度下“精心冷藏”以保新鲜。它们封存在特制的冷冻凝胶包里。为了入味，有的还浸泡在由迷迭香、百里香、大蒜和鼠尾草调制的料汁里。这些火鸡很可能是在阿贝尔宣布一切就绪之后才被宰杀加工的。在路易斯维尔市的UPS全球运营中心，阿贝尔正在和三位副手讨论如何处理这批货物。他说，“我今天收到一封邮件说，他们已经准备好开始装货了，他们已经到位了。”
53岁的阿贝尔体格健壮，他戴着金属边眼镜，灰白的头发经过精心梳理，胡子也修剪得整整齐齐。他的态度始终亲切，但总有点火急火燎。对于如何运送这种名为“Willie Birds”的火鸡，他自有一套经过仔细权衡的方案。2013年11月25日，感恩节的前三天，UPS的司机会在农场接货，把火鸡送往公司的两家大型配送中心，然后空运至分拣站。
最终送往西南地区的火鸡将由加州安大略市的配送中心处理，而最终送往落基山以东地区的火鸡将由巨型配送中心世界港(World port)来处理。
世界港毗邻路易斯维尔市的UPS全球运营中心。随后，这些火鸡将被空运至UPS设在各地的物流枢纽，并交给司机将它们送到最终目的地。如果情况理想，所有工作应该在24小时内完成。
“Willie火鸡之旅”已经成为UPS在感恩节的例行送货仪式。
阿贝尔对这些火鸡能否完好送达十分关注，他甚至把Wil-lie火鸡包装盒的照片发给了在世界港分拣包裹的6000名员工，以便他们识别这批货品。“旺季先生”最不愿看到的事情是火鸡到货时已经坏掉了。而如果送晚了，UPS还得向那些失望的食客提供赔偿。
如何在一年最繁忙的季节里协调配送最具时效性的货物，这一直是UPS的挑战，但是互联网使得阿贝尔的工作变得比以往更加重要。现在的人们可以通过电脑和智能手机轻松购物，以至于经常会拖到最后一分钟才下单。“旺季先生”工作的本质就是将网络购物的即时快感兑现成拿在手里的实在东西。
要是阿贝尔拿不出一个可行方案，那UPS可就麻烦了。公司估算，仅在圣诞节之前的一周，全球发货量就将超过1.32亿个包裹。如果UPS不能提供承运空间，那么零售商几乎肯定会选择联邦快递(FedEx)。此外，阿贝尔还必须控制成本。过去曾有投资者担心，UPS太过重视电子商务。联博(Alliance Bernstein)分析师大卫·弗农(David Vernon)表示，一般来说，为企业运输大型货物要比为网购者往家里送书更有赚头。但他指出，UPS正设法借助周密的计划在后一种业务类型中赚钱。弗农表示，“我认为有些担忧已经开始消退。”
对UPS来说，在送货旺季保持盈利能力尤其困难，因为此时的运输费用会上升。为了应付假日期间汹涌的包裹大潮，2013年UPS增加了5.5万名兼职工人，额外租用了23架飞机，还组建了第二支汽车运输车队。这一切都花费不菲，如何运作，取决于“旺季先生”制订的假日对策。
UPS面临的最严峻的假日季挑战可能就在于，如何满足亚马逊网站的送货需求，后者的行事风格不像传统零售商。2013年11月份，亚马逊公布了一项计划，将借助美国邮政服务公司而不是UPS来实现周日送货。亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)接受电视节目《60分钟》采访时表示，公司正尝试用无人机递送包裹。许多人对此消息报以窃笑，但UPS没有。UPS企业战略副总裁罗斯·麦卡洛(Ross McCullough)表示，UPS也在研究无人机送货的问题。他说，“我相信这些东西将会是未来系统的一部分。我不知道会在什么时候出现。”他说，UPS还在考虑用无人驾驶车辆送货的可能性。
还有一些因素是“旺季先生”无法控制的。2013年的感恩节和圣诞节之间只有26个送货日，而2012年有32天。这意味着，UPS要在更短的时间里，将数量创纪录的包裹送到千家万户。冬季的暴风雪也可能扰乱阿贝尔的计划。这倒不仅仅是因为冰雪可能会使送货飞机和汽车无法出动，还因为公司发现，人们一旦因为风雪被困家中，那么动动手指、网上血拼就更成了他们的大爱；结果UPS的运力恢复之日也是其包裹运量暴增之时。阿贝尔不知道2013年天气是否赏光，但他已做好在紧急情况下亲自上阵分拣包裹的准备了。他说，“我原来曾经干过这活儿，如今重操旧业也无妨。”
假日货运争夺战
对阿贝尔来说，为了制订假日季的送货安排，整个一年都得操心。他的团队由11名旺季规划员组成，其中大多数都和阿贝尔一样，是人到中年的UPS老将。这些人坐在阿贝尔办公室周围的格子间里，吊顶日光灯洒下的光线勾勒出他们埋头苦干的身影。虽然旺季规划员可能要与亚马逊等网络公司密切合作，但他们的着装却全无新式企业的随意范儿。连帽衫是没人穿的，硬挺的衬衣、毛背心、宽松长裤是他们不成文的工装制服。在他们眼里，看路易斯维尔大学橄榄球队的比赛、打高尔夫和外出猎鹿，这些便是顶有趣的事了。
UPS在美国的假日季送货业务中长期占据着头把交椅。UPS于1907年成立于西雅图，经过百余年的发展已成为一家跨国企业，拥有39.76万名员工、237架飞机，以及10.1万辆专属卡车、货车、牵引式挂车和摩托车。
UPS的竞争对手联邦快递成立于1971年，最初是一家运送药品和计算机配件的快递企业。公司从1998年才开始提供陆上快递服务。虽然联邦快递目前拥有624架飞机，大大多于UPS，但它的陆上运输车队规模仅有约3.2万辆，只是UPS的三分之一。这使得联邦快递的旺季业务处理能力很难超越UPS。
2013年10月，UPS和联邦快递分别公布了各自对假日季的发货量预测。联邦快递当时预计12月第一周将投递超过8500万个包裹，而UPS对同一周的发货量预测是1.29亿个包裹，轻松超过对手。UPS表示会在圣诞节前一周迎来第二波发货高峰。
阿贝尔在路易斯维尔附近长大，和多数组员一样，他最早也是在UPS的路易斯维尔分部当一名兼职卡车装卸工。当时是1982年，他刚大学毕业不久。阿贝尔对在UPS工作意兴阑珊，倒是很想当个计算机编程员。阿贝尔说，“我也不知道为什么，我在计算机方面没有那么出色。”于是，他很快便决定留在UPS，并最终加入策划部门。虽然在当时看来这并不算是一个很重要的岗位，但后来事情发生了变化。1999年，UPS将其位于路易斯维尔国际机场的货运枢纽改建成世界港分拣中心，这里成为了UPS航空物流的枢纽，同时也是UPS最大的配送中心。就在同一年，阿贝尔受命规划公司非旺季期间的紧急递送业务。现在，在非旺季期间，公司每天要在世界港分拣160万个包裹，约占全球每日运量的十分之一。
UPS当时预计，2013年12月23日当天，世界港需要分拣360万个包裹。世界港就像是鬼才导演蒂姆·伯顿(Tim Burton)镜头中的奇幻场景。这个巨大的钢筋混凝土仓库占地面积相当于90个橄榄球场。一年大部分时间里，每天约有130架飞机飞抵世界港。货物要经过多台扫描机层层检查，包裹很快会根据大小、邮编和抵达时间进行分类。随后，包裹处理员再将它们装上离港飞机。
晚班工人会在凌晨3点收工。如果他们够麻利，还有可能赶在附近的Stooges Bar&Grill酒吧打烊前喝上几杯。
由亚马逊心血来潮引发的危机
通常来说，每年1月初，阿贝尔都会带着太太去佛罗里达州打打高尔夫球，将自己从旺季的高压下解脱出来。然后他会回到路易斯维尔，着手为下一个送货旺季做规划。这项工作是从分析前一旺季的情况开始的。
阿贝尔和他的团队会与25家最大客户中的大部分碰面，了解他们对过去这个旺季的服务是否满意。UPS格外关注高档零售商Nordstrom，并为其单独撰写了一份长达50页的旺季计划。在旺季刚开始时，Nordstrom会在很大程度上依赖UPS卡车车队的“五日达”服务来完成送货；而到圣诞节前一周，Nordstrom的时间不够用了，就会动用UPS飞机机队来运送包裹。这意味着，阿贝尔必须每天安排几架飞机进出艾奥瓦州锡达拉皮兹市的UPS枢纽，那里临近Nordstrom的配送中心。2012年，Nordstrom假日订单在最后时刻的暴增令阿贝尔始料未及。UPS不肯透露这家零售商是否出现送货延迟。但2013年旺季团队决定在货物离开Nordstrom的配送中心之前，按地区对包裹预分拣，以提高速度。
掌握了大客户数据后，UPS会在3月份草拟一个初步计划。
实际上它是60个单独计划的集成，考虑的问题包括：具有时效性的包裹如何流经整个系统、送货速度必须有多快，以及客户是否有特殊需求，等等。
接下来几个月，旺季团队会对这个初步计划进行修改，在8月份拿出修改稿，然后在9月份拿出终稿。所有这些版本都会分发给15位地区经理，他们会提出自己的意见和建议。
与阿贝尔共事的旺季规划员马蒂·弗莱(Marty Fry)说，“这就是为什么旺季规划工作要持续一年的原因。”
但计划总是赶不上变化。在谈到一家大客户时，阿贝尔面露不悦，因为这家企业临时决定在圣诞节前的那个周末，将大量货物交给UPS承运。其结果是，阿贝尔花了五天想出一个新计划：在圣诞节之前的最后一个周末，让世界港的员工班次增加一倍。
UPS不愿透露这位难伺候的客户是谁。但世界港工人工会Teamsters Local 89的公关总监杰伊·丹尼斯(Jay Dennis)说，这位客户就是亚马逊，该公司在周边地区设立了三个大型配送中心。
丹尼斯说，“这拨业务主要是亚马逊推动的。合同规模很大。”亚马逊拒绝对此发表评论。
在假日季期间，UPS的旺季策划团队会与公司应急部门密切合作，后者的办公地点就在他们楼下。一旦旺季团队的计划被打乱，应急小组就得出手。
恶劣的天气和客户的心血来潮通常会引发危机。应急部门的运输设备包括18架部署在全美各地的飞机，如遇紧急情况，这些飞机可以在接获通知30分钟后起飞，以确保包裹按时送达。这两个团队一直在不同的大楼工作，两年前才搬到一起。阿贝尔说，他更喜欢两年前的状态。应急小组对于旺季团队也有类似的看法。应急部门经理史蒂夫·麦钱特(Steve Merchant)说，他手头有很多避免危机的秘密策略。他担心要是阿贝尔发现了，就会把这些点子纳入他们的常规计划中。麦钱特说，他时常提醒阿贝尔，那些紧急飞机不是随意动用的，还经常给其打电话抱怨旺季计划偏离了正轨。他还说，这种情况经常发生，以至于有时候阿贝尔都不肯接他电话了。而对旺季团队感到不满的不止麦钱特一人。弗莱承认，有人对他们大吼大叫。他说，“人们会质问我们，'这份计划有什么毛病吗？到底是谁把这东西弄出来的？’”
恶劣天气会使路易斯维尔员工的心跳加速。2004年的一场冰暴令世界港陷于瘫痪。阿贝尔和他的团队不得不全体来到世界港，连续3天用手工装卸包裹。
当时的情况很糟，以至于送货工作一直持续到圣诞节当天——人们惊讶地发现，身穿褐色工装的工人竟然大过节地抱着箱子站在自家门前。
在整个假日季，旺季团队的成员每天都要工作14个小时，但他们在平安夜之前的12月23日会格外忙乱。UPS将晚上7点设为连夜发货的截止时间，但这个规定经常得不到执行。
UPS的圣诞意义
“旺季先生”及其团队的工作到位与否，对于UPS送货人员来说意义重大。一天的工作下来，他们的身份多次切换，既可能成为客户眼中的快递英雄，也可能成为工作不力的替罪羊。为了体验旺季时在前线奋战究竟是何感受，我穿上制服，与金·加迪纳尔(Kim Gardenier)一道送货。我们于旺季首日、即2013年11月25日早8:35开车上路。大约7个半小时后，加迪纳尔已经递送了347个包裹。看我累得精疲力竭，她笑话我说，“保你今晚睡得香。”
可加迪纳尔似乎还有力气再倒腾一卡车的货。44岁的她身材纤细，浅金色的头发上抹了一层摩丝。
她一整天的行动可以用雷厉风行来形容，有时她还能抽空和客户简短聊上几句，内容大多与橄榄球有关。纽约巨人队败给达拉斯牛仔队让她难过不已，她的许多客户也很伤心。
UPS的340条投递规定颇有名气，其中一条指令是要求送货员礼貌地询问客户是否有什么物品是交由竞争对手运送的。加迪纳尔有着自己的工作风格。她会调用一切感官来引导前行路线。她在匆匆走过一间公寓时用力嗅了嗅，她说，“有什么东西烧着了。”可能是谁家的午饭。她会仔细聆听沿途的声音，回应小鸟孤独的鸣叫。就连路上松鼠少了都能被她发现。
加迪纳尔之所以努力对周遭事物保持不一般的警觉，是因为她希望避开事故，及时将车上货物送达；在假日季尤其如此，因为她深知自己车上的包裹意义非常。加迪纳尔说，“来UPS工作之前，我一直不太理解圣诞节到底意味着什么，现在我知道了。看看我们有多少包裹要处理吧！”
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