【培训收益】
通过培训使学员提高客户服务技巧,把握沟通中倾听的艺术,并能熟练掌握沟通的方式与艺术,从而更有效地提高处理问题的能力,从而在邮政行业中展现自身独特魅力。
头脑风暴:您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。
1、 案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时
2、 案例:她为何为难柜台营业人员
3、 导入邮政柜台服务礼仪的重要性
第一章、 邮政行业营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 为什么要让顾客满意
1、我们的工资由谁付?
2、什么是邮政行业生存的根本?
3、邮政行业服务面临的挑战;
4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、顾客满意的好处与顾客不满
三、 顾客满意度的三个层次
四、 优质客户服务的四个基本阶段:
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
五、 顾客满意VS 顾客忠诚
第二章、 邮政临柜常规服务沟通礼仪与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容;
2、声音、肢体语言;
3、态度、情绪信心 *临柜服务的声音训练、肢体语言训练; *临柜服务态度训练 *提高信心能力训练
二、高效沟通的特征分析
1、时效性
2、多向性
3、多面性
三、常见沟通障碍分析
1、观念障碍
2、性格障碍
3、意愿障碍
4、信息障碍
5、时间障碍
6、空间障碍
7、文化障碍
8、地位障碍
9、语言障碍
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(重点)
1、微笑技巧训练(邮政临柜人员四级微笑训练)
2、赞美技巧训练(邮政临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式问话、封闭式问话训练)
4、关心技巧训练(邮政临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话)
5、聆听技巧训练(邮政临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练)
6、“三明治”技巧训练 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 邮政:临柜服务沟通正反两案例 邮政大堂: 顾客咨询沟通正反两案例分析
五、深入对方情境
1. 尊重对方
2. 换位思考
3. 面谈成功法则
4. 注重细节
5. 说到对方心坎里 短片观看及案例分析:邮政行业:顾客为何不高兴 模拟演练
六、 高效沟通六步曲
1、耐心倾听、认真观察
2、表示理解及共赢意识
3、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
4、提出双赢合作方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施、监督检查
第三章、 邮政柜台顾客心理分析与沟通服务礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、顾客性格分析
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
2、四种性格的短片观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧
二、顾客性别分析
1、女性心理分析;
2、男性心理分析;
3、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧
4、案例分析、模拟演练
三、顾客年龄分析
1、青少年心理分析;
2、中年心理分析;
3、老年心理分析;
4、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧
5、案例分析、模拟演练
四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧
1、民工心理分析;
2、白领职场人士心理分析;
3、单位财务人员心理分
4、企业高管心理分析;
5、家庭主妇(主男)心理分析;
6、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧
7、案例分析、模拟演练
五、顾客深层需求分析
1、马斯洛需求层次论
2、需要VS需求
3、冰山模型、
4、钓鱼理论
5、案例分析
6、模拟演练
第四章、 邮政临柜人员实用职场沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
一、顾客咨询沟通礼仪与技巧
二、顾客抱怨投诉沟通礼仪与技巧
三、上下级间的沟通礼仪与技巧
四、平级间的沟通礼仪与技巧
五、部门间的沟通礼仪与技巧
六、公司外部合作伙伴的沟通礼仪与技巧 短片观看及案例分析:十几个相关短片观看及案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 问与答学习总结与行动计划