美国顶级销售法 AKFPC销售法 中关于话术技巧中有讲到「说服」是用来达成双赢的局面,而「操控」则是强迫别人去做一些不关自己利益的事。销售员该掌握的是说服的艺术,而非操控的手法,才能让愿者上钩。以下四个技巧,让你当个聪明说客。
一、顺着对方推理
「以毒攻毒」是一个绝佳的说服技巧,根据美国《个性和社会心理学》杂志研究证明,使用和对方相同的推理逻辑,更有说服力。因此,如果客户讲话很有逻辑,那就顺着他;如果客户靠情绪、感觉做决定,那就用感性的论点影响他。
比如,客户正犹豫是否要更换合作十年的供应商,因为双方除了谈生意以外,长期下来也建立起伙伴情谊。客户以感性做决定,那销售员就不能过于理性,例如提出:「换成我们,你可以减少10%的制造时间。」这句话可能不会奏效。你可以改说:「我完全可以理解,但我们愿意努力提供相同水平的互信和帮助。合作的第一年,我们会免费增加一位客户经理给您,以确保过渡期顺利,让您安心。」
二、赞美对方思维
说服过程中,如果你同意客户所言,就用称赞的语气来表现,例如:「你真是花了很多心思研究。」《个性和社会心理学》杂志分析,认为自己充分掌握信息的人会比较有信心做决定,换句话说,如果销售员赞美和认同客户的努力,客户会觉得自己确实掌握很多信息,然后更相信自己做的决定。由于销售员和客户的认知相同,只要顺水推舟一下,就可以抓住客户的心。
想象客户对你说:「我们明年预计成长150%,而你的软件具备灵活性,很吸引人。」而销售员应该回答:「你们真的非常清楚公司成长需要的能力。」这句话彷佛一个认证,客户将更加相信选你是个好决定。
三、适时提出反驳
说服不等同于一味迎合,销售员甚至可以反驳客户。根据107份研究结果(20,111位受试者)的整合分析,比起一言堂,两种看法交错比较更有说服力 。不过,这个技巧的关键是,你还要把你的反驳再反驳回来。
例如,销售员对客户说:「其实,我们的会计软件无法让你的客户手动操作账户,你一定对这个感到好奇对吧?」把自己的底牌摊开在桌上,使客户更信任你。销售员看似提出了产品的缺陷,但接着可自我反驳,把缺陷化做特色。「因为我们追求自动化和定期结算功能,一旦设置好,就不用担心付款问题,系统也会自动寄发票到电子邮箱,客户不必再次登入平台查看。」
这个技巧看似反驳,实质上是让销售员主动把客户的疑虑点出来,先自我反驳然后解决掉,这会比等客户问才回答,更有说服力。
四、论点明确直接
你说服人的理由够不够多?这根本不是重点,如果客户听不懂,你讲再多也是白搭。为了解释复杂的产品运作原理或其他理论,你可能想用各种行话来填补句子以显现专业,但事实是:客户被你搞混,然后决定走人。因此不必一味追求专业,销售员只要讲清楚就可以了。
错误示范:「我们已经开发了一个工具,它大量汲取社群媒体的信息流后,经过整理和转换,包括情感上和行为活动上的多面向分析,最后产生一个有价值的实时决策平台。」
正确示范:「我们的工具会抓取社群媒体的账户数据,并进行分析,然后用一目了然的界面呈现相关信息,而且实时更新,让你随时做最明智的决定。」
别忘记,最简单的论点最有说服力。
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