把群众投诉控制在“0”点上

——写给全镇小学教职员工

 

　　目前，各级政府对群众的投诉越来越重视，要求各基层单位尽量做好工作，减少、杜绝群众的投诉，这是建设和谐社会的必然要求，是新形势下讲政治、讲大局的具体体现。作为一个基层学校的校长，如何顺应社会发展的这一趋势，我的经验和思考是：

1、学校要越办越好。对学校工作投诉的主要人群是学生家长。家长投诉的首要原因是对学校的发展状态不满意，对学校提供的教育服务不满意。只有把学校越办越好，办人民满意的教育，才能从根本上杜绝家长的投诉。实际上，如果学校越办越好，即使学校的行为略微有些不妥，家长也容易谅解，一般不会投诉学校。如果家长本来就对学校不满，学校的行为又有不妥，那家长不投诉才怪呢？如今，我们三厂镇中心小学把建设品牌学校作为自己的远景目标，正是为了在更高层面上办一所人民满意的学校。全校教职员工都应该团结在建设品牌学校这一面旗帜下，埋头苦干，奋发图强，为早日实现这一远大的目标而努力。在学校发展的过程中，我们还应不断地把学校所取得的成绩告知家长，让家长切切实实地感受到学校的进步，感觉到他们的孩子在我们学校读书是一种幸运，那他们绝不会轻易投诉学校。

2、教师职业行为要规范。教师职业行为有一个底线上的要求，其具体内容就是《海门市中小学教师“十不准”》。教师违反这“十不准”，极易引起家长投诉。家长对学校的投诉大多数都是因为教师行为违规。教师体罚或变相体罚，乱收费，向家长索要或变相索要财物，布置作业太多而加重了学生课业负担等都会引起家长投诉。因此每一个教师都应该重新学习《海门市中小学教师“十不准”》，并以此来约束自己的行为，不能突破这十条底线。如果谁违反了这“十不准”，造成家长投诉，学校一定会给他一个说法，以儆效尤。请每一个教师切记这一点，不要为难我，为难学校。作为校长，处罚教师是我最不愿意做的事，最为难的事，但如果真有人违反“十不准”，再为难，我也要代表学校惩戒教师，以教育大多数人。这是校长的职责使然，并非我有意为难教师，希望能够得到理解。

3、要与家长多沟通。许多时候，家长投诉学校是因为心中有疑惑，不知询问谁；心中有怨气，无处排解。如果家长心中的疑虑和怨气有一个沟通的渠道，家长投诉的可能性几乎为“0”。我的策略是向全镇学生家长公布我的手机号码，随时欢迎家长向我咨询学校的政策、提建议、反映对学校工作或教职工的意见。凡是家长向我反映的教师的违规行为，我都会认真调查，调查后都会作出相应的处理。事后，隔了三五天，我还会根据家长反映意见时显示的电话号码，追问其反映的问题有没有解决。根据经验，这一策略会很快赢得向我投诉的家长的信任，家长之间把我的做法传开去，家长们就相信我一定会认真对待他们的投诉，解决他们提出的问题，他们就没有必要向我的上级投诉我们的学校或学校中的教师了。

每一个教师都要建立与家长正常沟通的渠道，并学习与家长沟通的语言技巧，不能三句话一说，就开始与家长冲突。要培养一种能力，不管家长到自己面前时多么冲动，自己说了几句话，家长的情绪就逐渐趋向平静，等家长离开自己的办公室时，他已经心平气和了。如果每一个教师都有能力把自己学生家长的投诉接下来，并妥善地解决好，我就不会接到家长的投诉了，我的领导更不会接到关于我们学校的投诉了。

4、要杜绝校内教职工上访。在今年暑假开学前的教职工大会上，我公布了一条规则：我们三厂镇小学范围内的任何一个教职工，如果要向我的上级反映我们内部的任何一个人或任何一件事的问题，请先问问我，由我来决定该不该反映，反映到什么分寸。这条规则并非我个人的发明，而是所有良性发展的组织共有的规则，因为任何组织都禁止越级上访。教师这样做也是对我的一种信任，相信我能解决好我们三厂镇小学内部的问题。如果谁违背了这条规则，对我不信任，我会很不愉快的。不信任我的人，我绝不会信任他；给我造成不愉快的人，我很难给他愉快的感觉。假如把我们三厂镇小学比作正在前进的一艘船，我会奖励向前背纤的，容忍坐船的，处理背反纤的。一个力气小，甚至想偷懒，在船上坐坐，不影响船的前进，我都有可能容忍；但如果一个人背反纤，我们向前背，他向后背，则再大肚量的人也不能容忍他。稳定是发展的基础，人心离散，必将影响发展的速度。这种把学校内部的问题擅自向外扩散，传播学校的负面信息的人，就是学校这只航船上背反纤的人，没有哪一个校长会容忍，没有那一所学校会欢迎。

有的教师可能认为自己业务功底好，教学质量高，没有什么怕校长，不买我这个校长的账。这样的想法本身就有问题。人与人之间相处应该建立在相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持的基础上。如果一个人总是双手叉腰，一副“东风吹，战鼓擂，当今的世界谁怕谁”的样子，未免过于幼稚了，社会成熟度不够，凭我四十多年的人生阅历，我没有发现过这种人能够成长得顺顺趟趟的。

可以这样说，无论谁遵守这条规则，一定没有坏处；违反这条规则，一定没有好处。如果这条规则执行到位，即使学校内部有一些小问题，也不会透露到外界去，更不会透露到我们的领导面前去。而领导不知道你有问题，往往就代表你没有问题。这并非有意隐瞒领导，实际上每一个领导都不对下级部门的小问题感兴趣。如果真有大问题，纸头一定包不住火，我们要不断地解决工作中存在的各种小问题，杜绝任何大问题的发生。

5、校长要建立良好的个人形象。这一点是上述四条得以落实的基础性条件。一个校长没有良好的个人形象，在教职员工和学生家长面前就无法建立公信力，教职员工和学生家长凭什么要听他的，不向他的上级反映他所领导的学校的问题？正因为此，我常常提醒自己要不断完善自己的“德”，严于律已，与人为善；要不断提高自己的“能”，勤于学习，勤于思考；要建立自己的“信”，敢于负责，说一不二……根据二十多年的工作经历，我有充分的信心在三厂镇小学全体教职员工和两千多名学生的家长面前建立起良好的个人形象。　

我深以为目前各级政府如此重视群众的投诉，是社会进步的一种表现，因为我深知社会的民主化进程正是民众与政府博弈的过程。透过政府对群众投诉的重视这一现象，我们能够感觉到在这场博弈中，民众的力量在不断地增强，政府在不断地让步，越来越尊重民意，顺应民意。如今的政府，作为要求自己代表最广大人民的根本利益、代表先进文化的发展方向的中国共产党所领导的政府，这一种让步、尊重和顺应应该是一种自觉的理性行为，不应该是被动的无奈之举。教师作为知识分子，在这样一种时代潮流中，应该是积极的促进者。让我们一起努力，不断地强化规范意识，改善服务态度，提高办学品位，坚决地把群众投诉控制在“0”点上。