政府数据显示，中国慢性病发病人数快速上升，目前确诊患者已达2.6亿人，慢性病死亡人数已占总死亡的85%。在此背景下，满足慢病患者的健康需求，也成为越来越多药店经营者探索门店转型的切入点。其实，慢病管理这一概念并不新鲜，早在2001年，基于消费者需求，已经有部分药店对此有所关注，并通过开设某一病种的专区，与医疗机构进行差异化竞争，为消费者提供他们所需要的细致跟踪服务。经过十多年的发展，如今药店在慢病管理方面发展如何？积累了哪些经验？
忽如一夜春风来
老百姓大药房连锁有限公司董事长谢子龙曾向媒体表示，从医保控费角度出发，慢病管理的关口应该前移，让零售药店承担起慢病教育、管理和药事服务的功能，从长远降低消费者的医疗费用。
然而一直以来，受制于处方流出、一线店员专业程度不足、零售药店盈利模式等种种因素，慢病管理在零售药店中始终没有广泛推广。“但近两年，随着政策风向的改变，及药店面临越来越大的经营压力，众多药店纷纷建立慢病管理中心，希望寻找新的盈利模式。”拜廷（北京）医药投资管理有限公司总经理赵尔奎如此说道。
解读种种政策、法规后，我们不难发现，药师的专业服务是未来药房的核心竞争力。国家药品安全“十二五”规划中强调“2015年零售药店和医院药房全部实现营业时有执业药师指导合理用药”， 随后国食药局99文件表明“充分发挥执业药师的作用有利于整体提升我国安全用药、合理用药水平”，将药师的重点工作从传统的质量管理前移到药房的专业服务。
鉴于此，部分连锁药店开始成立慢病管理专项组，从商品体系、培训体系、人员管理体系、营销体系、营运体系、VISI等几大标准体系上制定实操标准，以中老年人为主要服务对象，按病种分类，成立慢病管理中心，吸纳、收集慢病患者资源，并根据患者不同的情况，给予他们针对性的健康指导服务。
目前，包括老百姓大药房、上海复美益星连锁大药房、湖南千金大药房、石家庄新兴大药房、济南漱玉平民大药房、珠海嘉宝华连锁药房、江西萍乡天顺大药房、盐城苏好大药房等众多连锁药店，或与工业合作、或与第三方联手、或自主筹备，纷纷深入探索慢病管理中心这一模式。
专业门槛需过关
慢病馆之风虽在药品零售行业显现“忽如一夜春风来,千树万树梨花开”的端倪，但对于大部分连锁而言，要尝试开设慢病管理中心并不难，难就难在如何运营慢病管理中心，并使之成为自身的核心竞争力。
拜廷广东运营管理中心负责人王宏多年来与零售药店有密切接触，也曾为多家药店的慢病馆提供咨询意见，在他看来，连锁药店要使慢病管理中心运营成功，关键是要有专业人才进行技术支持。
“拜廷在糖尿病品类管理方面，已经有14年的专业基础，在连锁项目辅导中发现，如果企业缺乏相关的专业人才，在健康教育和跟踪服务过程中就无法为患者提供专业的健康指导，使消费者对慢病管理中心成立的目的和所提供的服务产生怀疑，导致项目最终流产。”王宏说道。
某位不愿署名的业内人士对此也深表同意，在其看来，慢病馆的运营关键是“人”，因此连锁药店对慢病馆专区药师的专业水平、服务意识应有严格的考核，包括要求专区药师具备慢病病种的医学、药学、营养学等方面的知识。而从长远来说，连锁企业应对内部专业人才进行统计，组建内部健康咨询团队，把专业人才分成营养保健组、健康咨询组、中药养生组、经络理疗组等小组，为消费者提供多种领域的服务。
运营理念应矫正
即便跨越了运营慢病管理中心的基本运营门槛，但对于应该如何运营慢病管理中心，如何把药师的专业知识与零售技术糅合在一起向患者推荐健康方案，如何在处方药销售和关联销售中寻求平衡，如何制定合理的员工考核方案，众多企业依然未得其法。
珠海嘉宝华集团黄赋就向记者坦言：“虽然已经清晰了零售药店未来必须以专业服务为核心进行定位，并设立慢病生活馆尝试转型，但对于相关制度的建立、细节的把握等问题，我们目前还未完全明确。”
王宏则认为，业界对于以往慢病管理中心的运营理念，存在一定偏差，主要表现在过于重视保健品和医疗器械的关联销售，忽视了慢病管理中心应该回归药房本质，以消费者的基本治疗需求为出发点，处方药与血糖仪等监测工具销售为核心的运营方式。“一线员工在专业知识不充足的背景下，认为慢病患者的治疗是一个长期的过程，症状和用药疗效在短期内都不会过于显著，因此以为推荐效果不明显的保健品也没有问题。但这部分产品往往是疗效和质量问题的重灾区，容易诱发消费者和门店之间的不信任，最终使消费者对药店的慢病管理丧失信心。”王宏说道。据他介绍，近些年，不少连锁试水慢病服务工作，但正是因为运营观念的偏差，往往导致项目半途夭折。
因此，在总结以上经验后，对于药店的慢病管理，王宏近年来一直坚持以专业人员培训体系带动技术服务，通过加强门店慢病药品与专业学术指南，推荐治疗方案对接的品类。在监测会员身体状况的同时，不断提供各种有实际疗效的健康方案，以促进门店药物销售，实现会员的健康需求。但王宏也强调，由于对会员的持续监测和服务是一个长期的过程，因此慢病管理不能一蹴而就，药店需要拥有充足的耐性，必须通过专业技能服务，才能逐渐累积人气和经验，增强门店对于会员的吸引力，最终实现门店客流、业绩和利润的多重丰收。
业内视点
专业人文关怀服务不可忽视
朱华林 淮安广济医药连锁有限公司董事长
《第一药店》：慢病中心并不算一个新的概念，企业却一直都处于试水阶段，不过近来企业似乎开始动真格了。先是广药和珠海嘉宝华合作，上个月老百姓又有四家慢病中心在不同省份同时开业，这种现象背后的原因是什么？如何经营发展慢病中心？
朱华林：慢病“慢”的性质，造成其治疗过程需要长期的咨询和服务。然而医院、医疗机构有限的资源限制其对患者的服务，单挂号等待的时间控制已颇有难度，对患者的用药跟进提醒恐更难以实现。
与此同时，慢病群体正逐年膨胀并呈年轻化趋势，医院、医疗机构服务缺口增大，医患供需问题仍然凸显，这给药店创造了市场机会，也正是近期慢病中心蓬勃发展的原因所在。
在地方人大代表会议上，我曾提出三个议案，其中一个就是下放慢病医保刷卡业务权限，让慢病患者在药店购药也可以享受国家补助金（慢病患者在医院消费糖尿病等慢病药品，每年可享受国家3000元的补助）。此议案的目的是让有能力服务慢病患者的连锁药店主动承担起责任，减缓医患供需压力。
在业内火热呐喊大健康概念，“8万亿”甚至成为行业热门关键词的时候，为什么我会做这样的议案？是因为药店做慢病中心想要受惠于大环境可能仍需经历一段政策的执行期，我希望促成具体细则早日落地。但话说回来，慢病中心的发展不能仅依靠政策扶持，重点还是在于如何契合消费者的需求点。
首先，慢病患者的用药咨询要比普通用药更多更深入，只有专业的指导才能促成患者的消费；其次，后续用药提醒也尤为重要，而且在用药过程中还涉及到营养的调理和物理治疗的配合，都是慢病中心不容忽视的服务内容。正因如此，我认为慢病管理最重点是要抓服务，而我把这种服务定义为专业化的人文关怀服务。
平衡利润与品牌需抓品类管理
倪磊 浙江医药上海维艾乐健康管理有限公司常务副总经理
《第一药店》：在探索慢病中心经营发展的过程中，如何在平衡利润和品牌的基础上实现盈利，是企业无法规避的问题。从目前阶段来看，慢病中心有哪些方面需要加强完善？
倪磊：探索利润和品牌的平衡是业内经久不衰的话题，然而这个论题的解决方案并不需要常谈常新，朴实的想法往往是最行之有效的。我认为企业平衡利润和品牌实现盈利的重点是品类管理。
首先通过品类排序，实现价格带差异，这是对价格敏感顾客的杀手锏；其次是通过品牌和病类的横竖轴，将用药指标、功效等方面区分开来；最后尤为重要的是关联销售。这三个方面似乎老生常谈，但是真正做的好的企业却屈指可数，尤其是关联销售方面。关联销售不仅仅在于药品位置的摆放和店员口头的销售技巧，如今的关联销售是专业性的指导，这种指导对病情需要具备实质性的帮助，否则难以为继。
药店慢病中心和医疗机构相比具有一定的优势，尤其在药师指导消费者用药方面，但我认为还可以从三方面继续加强完善。第一、联合更多的工业，借助资金、资源等力量；第二、进一步拓展健康教育平台，可通过联合媒体、卖场健康教育扫盲等形式；第三、突破产品组合，扩大经营范围，其中，家庭器械、健康用品推广尤为重要。
专业系统化思维是根本
李从选 康美药业股份有限公司OTC事业部总经理
《第一药店》：现在行业内的峰会论坛很多，工商之间、连锁与连锁之间的交流日益密切，那么大家在慢病中心的发展问题上，彼此有什么样的意见和思考？结合过往的经验和国外的成功案例，慢病中心应该如何做好优化创新和突破？
李从选：药店主要顾客群是中老年慢病患者，长期用药成为建立中心的基础。慢病用药生产企业因想取得更大的市场份额而协助门店，药店可在这种业内的合作以及产业政策引导下做大健康和健康管理，建立慢病管理中心模式，把慢病治疗、养护、康复结合起来。
而在工商合作日益加强的情况下，慢病中心应坚持三个原则：第一、以药店自己为主来推动，而非供应商；第二、以消费者的需求，即对慢病的防治、控制、费效为中心来构建，而不是药店利润为中心；第三、以科学的联合用药、提升效果来组合产品，长短结合、药疗、食疗、理疗相结合！
至于慢病中心的优化创新突破，可向美日学习：日本以家庭护理周到服务为特色，而美国则更擅长大健康产品组合。我个人观点是慢病管理必须以健康管理和会员专业系统化思维来做，把治未病、疾病检测诊断、健康档案管理、预防、治疗、延缓、联合用药、家庭医生、护理、药疗、食疗全面结合，因为专业、系统做慢病中心才是根本！
联系客服
