文 | 范承刚 马乾杰
一篇老文，倒出无数心酸与无奈
从电话中，我们可以听到春运的另一种声音。电话就像个“树洞”，无数人拨通它，并将回乡的忧愁隐秘相传。从电话听筒里，我们能“听见整个中国的叹息声”。
我是黄元飞，是广州铁路集团客户服务中心的一名接线员，今年32岁。相较于成立近20年的广铁集团，这个刚创建两年的客服中心还显得局促、狭小。即使部门里仅有40名正式员工与51名志愿者，但你能听见人们对这个拥有京广、京九两条交通大动脉、承担全国铁路旅客发送总量八分之一的铁路系统的所有疑问、抱怨及期望。
我们所在的客服中心，目前设在广东铁青国际旅行社，是两间不到50平方米的狭小房间，60个坐席被隔音板阻隔。春运期间，91个接线员分成两班，24小时工作。
接听电话久了，每次我一把脸贴近话筒，都像被电击一样生疼。恍惚间，耳朵里只听得清人们反复念叨的两个词：车票。回家。
更多难踏归途的人急欲求解或宣泄，客服中心成了中国承载最多压力也最为忙碌的热线之一。
2012年1月15日清晨8时，我打开系统接听了今天的第一个电话。
“你们是不是在搞鬼！我不懂什么网络订票，就是个穷卖力气的，以前还可以拼拼体力，现在我还能拼些什么？” 话筒里传来一个低沉的、压抑着愤怒的男声。
这一天，除夕前广东出省的火车票已基本售空。这个男子如同数以千万的农民工一样，清晨4点赶到火车站，背着4岁的儿子排队，想买一张到四川达州的火车票。但广播里的消息敲碎了父子的希望，电话里他嘶哑地问：“国家是不是不管我们了？”而我只能向他不断地说着抱歉。
根据广东省有关部门的通报，广铁集团出省的有效运输能力约800万人。这意味着广铁集团倾尽全力，也只能满足50%左右外来务工旅客的出行。
电话24小时响个不停。我和同事们已学会从来电者的语气声调，迅速判断对方的“心情指数”及“攻击指数”，并能平静面对每一个问题、疑问、投诉，甚至是咆哮。
普通话标准、语气平和、问题清晰的，多是学生、白领、知识分子，回答要简短、直接，省略一些技术常识。他们有时还会问一些“特别的问题”，比如有一个公司白领，订了票，但公司有事没能取，他会专门来电询问：这是否会留下“不诚信记录”？
带着方言口音、声音急促、问题含混模糊的，则可能是农民工兄弟，就需要尽可能耐心、详实，具体到“如何登陆购票网站”、“如何注册邮箱”、“如何使用电话订票系统”等问题。回答的问题越多，我越感到心疼。
曾接过一个年轻人的电话，我能听得见话筒里传来隐约的抽泣声。这是个二十多岁的小伙子，排了几天队也买不上票，一咬牙走进网吧，准备买一张到贵州凯里的火车票。但他误登陆了一家诈骗网站，用自动提款机给对方汇去了一千多块，却迟迟得不到回音。
“姐姐，你说我该怎么办？”小伙子询问能否要回那些钱，那是他仅存的积蓄。我迟疑，最后给了他否定的答案。电话那头，是令人窒息的十几秒的沉默。
还有一天午后，一个中年男子打来电话，语气焦灼：“我给你一个身份证号码，能不能查查是在哪个火车上？”这是位在工厂打工的父亲，他的女儿在一次争吵后，离家出走。他报了警，但没用。绝望的父亲拨打了客服中心的电话。他以为实行火车票实名制后，能幸运地查到女儿的哪怕一丁点消息。
最让我心里堵得慌的，是一天深夜接到的来电。话筒里传来的不是询问，也不是投诉，而是近乎宣泄的自白。
这是一个在小厂打工的年轻人，工厂太小，没法购买农民工团体票；而他没有身份证，没有暂住证，户口本也遗留在家乡。他从未与老板签订过合同，也从未办过社保、医保，也从未住过旅店、坐过飞机。“为什么回家这么难？”我听着电话，沉默以对。年轻人急促而焦躁的喘气声，一次次地敲击着话筒。
随时间推移，火车的颜色从绿色变斑斓，设计时速也由每小时五六十公里飙升至每小时四百公里，而外来务工者归乡的艰难却年复一年，不曾改变。他们似乎极少分享到技术飞跃所带来的便利，如同成群结队的大马哈鱼，每一年被湍急的经济浪潮裹挟而至繁华的南海，却发觉要历经千般坎坷，才能涉途数千里，溯河而上，返归故乡。
我与绝大多数同事一样是铁路子弟。我父亲是一名铁路警察，母亲则是一名列车员。长久以来，我们一家人的全部世界，全部构建在铁路之上。1998年，我从警官学校法律系毕业后，听从父亲意见，当了兵，并最终以退伍军人的身份分配进入铁路系统。因为这里稳定、没有风浪。父亲告诉我：“安心本分、不越雷池”是铁路人最大的准则。”
我很喜欢现在的这份工作。
在1月15日的晚上，已经接听了二百多个电话的我，满身疲惫地又一次拿起了话筒。这是一个关于网络订票的普通问题。末了，我却意外地听见了一个清脆的女声：“您的回答真棒！祝您工作愉快！”
这是我在春运以来，除了“谢谢”之外听到的第一声称赞。那一刻的声音是有温度的，我感觉过去一个月来的种种疲惫委屈都被吹淡了。
与我坐在一起的小姑娘叫汤思云，她是服务中心的志愿者，我很喜欢她，小儿麻痹症让她致残，但她依然放弃假期、每天要花半小时走五百米去坐班车，打字时得用食指一个字一个字地敲，回答问题时也是一个字一个字地吐。别人问她，为什么这么辛苦？
她回答：慢不要紧，只要让人们都回家。
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