所谓万事开头难。如何开始与客户接触，如何与陌生的客户说第一句话，对一名新的客户经理来说，往往是最困难的。而从效果来讲，给客户留下一个良好的第一印象，对于最终成功地开发这名客户，又起着举足轻重的作用。
接触客户的目的
在接触客户之前，首先应该明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。也许你在拜访潜在客户时，自我感觉很顺利，大家聊得也很开心。但当你离开客户后，回想一下这次访问取得了什么成果时，却可能一点也说不上来。这就是因为事先没有明确接触客户的目的，结果浪费了宝贵的时间与精力。明确了目标后，可以使你集中精力于如何运用适当的策略与辅助手段，使你的接触更有效果。在客户开发阶段，接触客户的最终目标就是要将潜在客户转化为正式客户，但这中间可能包括一些过渡性的目标：
了解潜在客户的情况；
让潜在客户了解自己与自己的公司；
争取让潜在客户来开户，转化为正式客户；
请潜在客户推荐其他的客户资源；
树立自己的专业化形象。不同的客户决策身份
如果你所接触的潜在客户是个人投资者，而且他/她可以完全由自己决定投资事宜的话，那么你只要找他/她谈就可以用了。但是，在一些情况下，你的潜在客户可能是一家结构复杂的机构，你所接触的是这家机构中身份不同的各种人员。尽管他们都可以称为潜在客户，但他们实际所起的作用是很不相同的。
决策人
这是机构中掌握财权，能够决定资金去向的人。通常是公司的所有者、总经理，但也可能是负责某一部门或某一业务的负责人。只要他/她能够全权负责资金的使用与去向，他/她就是这笔资金的决策人。
代理决策人
代理决策人是受到决策人的委托，进行具体选择工作的人员。很多时候客户经理接触的可能主要就是代理决策人，因此很容易把代理决策人当作了决策人。尽管代理决策人所起的作用很重要，一些情况下可能完全就是充当了决策人的角色，但其决定最终仍然有被决策人否决的可能。因此，尽管你的工作可能主要是与代理决策人接触，但仍然要争取取得与决策人交流的机会，以获取决策人的最终支持。
影响决策人
能够对决策人与代理决策人的意见产生影响的各种人员。可能是公司的员工，也可能是家人、朋友。尽管他们对你的最终成功可能并不能产生直接的影响，但仍然能够起到很重要的间接作用，在一些情况下甚至可能起到关键的作用。因此，客户经理同样需要争取取得影响决策人的支持。而且，你最初所能接触到的可能就是这些影响决策人。因此你就要首先争取取得他们的良好印象，然后通过他们的介绍，与相应的决策人或代理决策人取得联系。
我们这里所说的不同决策身份，主要是针对机构客户的情况。实际上，即使是个人投资者，也可能会有不同的决策身份。比如在一个家庭中，妻子决定家庭的财政事务。不管你与丈夫谈得如何融洽，最终仍然要取得妻子的支持。因此，客户经理在接触客户之前，对其决策身份要有所判断，并确定相应的接触目标。如果不清楚的话，就要通过与客户的接触，以了解其决策身份。
良好的第一印象
对于初次接触的客户，如何留下一个良好的第一印象，是非常重要的。你是否能够成功地开发这位客户，也许在你们开始接触的最初十几秒钟里，就已经有了结果。你可能会说，仅凭第一印象就做出判断，肯定会有很多偏差。但是毫无办法，这就是人的天性，是人类在长期的进化过程中所形成的本能。
当我们的先人生活在原始丛林中，面对陌生的人或野兽时，他们必须在几秒种内就做出判断，对方是友善的还是敌对的，是能够战胜的还是会被打败的，是应该进攻还是逃跑。判断不当或不及时的话，付出的可能就是生命的代价。今天，尽管这种关乎生死的情况已经很少，但这种第一反应做出判断的能力，却已经进入了我们的基因。对客户经理来说，就是要在第一秒钟里就让客户相信，你是来帮助他/她的朋友，而不是来骗他/她钱的敌人。
如果你是和客户当面接触的话，客户首先注意到的就是你的外表举止。我们已经在第二章客户经理的基本素质中讲到了客户经理所应该具备的外表举止。
良好的开场白
看到你的外表后，客户接下来所注意到的就是你所说的话，也就是你的开场白。如果你是通过电话与客户接触的话，你的开场白就是客户对你全部的第一印象了。
很多时候，你与潜在客户的第一次接触都是从电话开始的，因为即使是当面接触，可能也是首先通过电话预约的。
一个良好的开场白必须能够：
给潜在客户留下一个良好的第一印象；
使潜在客户愿意继续听你讲后面的内容。
从结构来讲，开场白可以包括这样几个步骤：
确认：确认谈话者的身份，态度要礼貌、热情。
问候：向客户问好，表达自己喜悦与兴奋的心情。
称赞：对客户做出具体、真诚的称赞，而不要随便奉承。如果做不到，宁可省略。
吸引：提出能引发潜在客户兴趣的内容，态度应积极、热情。
介绍：对自己与公司做出精炼的介绍，显示自己的自豪与自信。
邀请：邀请客户进一步了解情况、采取行动。
开场白
客户经理：您好！王总是吗？
客户：是。
客户经理：您就是？真是太好了！早就听说王总房地产投资很有眼光，在大家都不看好的时候大手笔投入XX 花园。（不停顿）王总，您知道吗？我们这里也有一些从事房地产投资的客户。去年他们在保证资金安全的情况下却使资金回报率提高了20%以上。您有兴趣进一步了解他们是怎么做的吗？
客户：你是哪里的？
客户经理：哦，忘了告诉您了，我是XX 证券公司的客户经理XXX。我们的专长就是为像您这样的客户提供度身定制的投资理财方案。您觉得您会有兴趣吗？
吸引客户的内容
要想使你的开场白达到效果，很重要的一点就是你的吸引客户的部分能够真正达到吸引的效果。你可以有四种方法来吸引客户：
介绍式
从双方都熟悉的第三者开始你的内容。虽然你并没有承诺或暗示能够给客户带来什么好处，但由于你们有共同认识的朋友，客户马上就会解除对你的戒心，至少会愿意进一步听你讲下去。
介绍式开场白
您的朋友张XX 先生告诉我您可能会有兴趣了解投资理财方面的情况，我想和您约个时间当面拜访您一下，您看怎么样？
张XX 先生让我来找您，他认为您对我们所提供的服务可能会有兴趣。我想在您方便的时候了解一下我们有什么地方可以帮到您，您看怎么样？
我是张XX 先生的朋友。他把您的电话告诉我因为他觉得您会有兴趣了解我们所提供的服务。如果您现在方便的话，我想向您介绍一下我们所提供的服务，您看怎么样？
在大多数情况下，客户接下来会问你是什么公司的，提供什么服务等等。在一些情况下，客户会问你，你们所认识的张先生近况怎么样，或者你是怎么认识张先生的。这时候必然注意，不要假装你和张先生的关系。如果你与张先生确实很熟，那就毫无问题。但如果你们仅是一面之交，就不要把他说成是你的老朋友。客户可能会因为张先生的关系而成为了你的正式客户，但他迟早会发现你与张先生的真实关系，而这时候你所有的信誉就都失去了。
如果你与张先生并不熟悉，你可以这么说：
我最近一次见到他是在上个星期，当时我们谈了一些关于投资理财方面的问题。他听上去蛮不错的，好像投资股票赚了不少钱。
我们公司专门为像张先生这样的客户提供个性化的投资理财方案，而我正好是负责张先生的客户经理。
类比式
以介绍其他情况相类似的客户的成功经验开始，可以使得潜在客户有切身的感受。这样一种方法有可比性、有吸引力，可以使潜在客户愿意了解别人是怎么做的。
类比式开场白
在我们的客户中有许多像您这样工作繁忙的专业人员，通过我们为他们度身定做的投资理财计划，他们发现不必再为自己的财务问题而烦恼了。您会有兴趣了解有关如何让您的资产保值、增值的问题吗？
在去年市场低迷的情况下，我们的客户却取得了平均23%以上的收益。您有兴趣了解他们是怎么做到的吗？
释疑式
提出客户心里一直希望得到解答的问题，并承诺提供答案，这对客户来说是非常有吸引力的。但是，这需要你对于初次接触的客户会有些什么疑问，能够有一个正确的判断。
释疑式开场白
如何能够保证资金的安全，又能够使资金取得高于银行利率的收益，是许多人都在考虑的问题。您是不是也想了解应该怎么做呢？
您是不是想知道为什么在股市如此低迷的情况下，我们却认为是投资股票的最佳时机？
根据我们对过去几年中投资者的收益表现的研究发现，年平均收益率超过50%以上的客户有一些共同的特点。您想了解是哪些特点吗？
好处式
直接说出客户可以得到的实惠，使客户了解可以得到的好处，也是一个吸引客户的有效方法。但是，你必须确定，你所说的好处对客户确实是有吸引力。曾经有一位学员告诉我们，有一次他们公司要送一台电脑给客户，但这位客户却说，“我又不会用电脑，要电脑干什么？”
好处式开场白
我们的客户经理可以随时为您提供上门服务，您是不是认为这对您会很有帮助呢？
现在您可以和基金管理公司一样，从我们一百多名专业的研究人员那里，第一时间得到第一手的资料。您是不是觉得对您的投资会很有用呢？
深入进行
现在，可能会出现这样几种情况：
1. 客户说没有兴趣；
2. 客户说先寄些资料来看看；
3. 客户愿意听你进一步介绍情况。
没有兴趣
虽然这是你最不愿意碰到的情况，但很多时候也是不可避免的，你总是会遇到一些不感兴趣的客户。这可能是因为你的开场白中的吸引部分，并没有提出真正对客户有吸引力的内容，可能是你确实没什么能够提供给客户的有价值的服务，也可能是客户正好在忙而并没有认真在听你讲话。现在你并不知道实际是属于哪种情况，所以你仍然应该做出努力。如果仍然没有效果的话，那就不要再纠缠了。在你的名单上不是还有其他的人要联系吗？
没有兴趣
客户：对这些内容我现在并没什么兴趣。
客户经理：是吗？那您觉得在投资理财方面您现在最关心的是什么问题呢？
客户：我现在没时间考虑投资理财方面的问题。
客户经理：是这样啊。如果我寄一些这方面的资料给您的话，您会有时间看吗？
客户：不用了。
客户经理：您觉得在您所认识的人中谁会有兴趣了解这些问题呢？比如，您的同
事？朋友？亲戚？
客户：没有。
客户经理：那不好意思打扰您了。再见！
给客户寄资料
当然，并不是所有时候都会像前面这样不走运的。很多时候客户会要求你先寄一些资料过去。不管客户是真地想多一点了解情况，还是想尽快摆脱你，这至少是一个进步，使你可以有与客户进一步接触的机会。
让你先寄些资料过去，可能是让你快点挂电话的托辞，但更多情况下是因为客户的时间宝贵，他/她希望在自己方便的时候阅读了你的资料后再决定是否进一步的讨论。
这时候，不要再与客户过多地纠缠，爽快地答应客户的要求。不要忘了确认客户的通讯方式与通讯地址，然后就挂电话。记住在当天就把资料寄出去。
现在用电子邮件发送资料非常快捷也非常便宜。而且，电子邮件可以建立链接，指向更多的网上信息资料。但是，在初次与客户接触时，除了发送电子邮件外，同样应该以传统形式向客户邮寄资料，因为大多数人在心理上对实物邮件比虚拟邮件仍然要更重视一些。而且，虽然客户有自己的电子邮箱，你也没有把握他/她是否能熟练操作，会不会经常去查看自己的邮箱。当然，如果客户坚持只要电子邮件，那你也没有理由反对。
寄资料
客户：你先寄一些资料过来看看吧！
客户经理：好的。我想确认一下您的地址是：XX 市XX 街X 号XXX 室，邮编：XXXXXX，XXX 先生收，是吗？
客户：嗯，你还是给我发个电子邮件吧！
客户经理：好的，我在寄资料给您的时候同时给您发个电子邮件吧。请您告诉我您的邮件地址吧。
客户：我的邮件地址是aaa@aaa.com.cn。
客户经理：我再重复一下，是aaa@aaa.com.cn 对吗？
客户：是的。
客户经理：那我前面报的您的邮寄地址是不是正确？
客户：先不用给我寄资料，等我看了你的电子邮件后再说吧。
客户经理：好的，我会在今天把有关资料发给您。
谢谢您给我的时间，过两天我再与您联系。再见！可以给客户寄些什么资料呢？这可以根据你的目标客户的特点，以及你的营销策略来选择。但至少应该包括这样一些资料：
你的名片
你的说明信
你公司的介绍资料
除此之外，你还可以增加：
特色服务内容的宣传资料
你们公司的研究报告
报纸杂志上介绍你们公司或你个人的文章的复印件这些资料中很多需要你公司提供。如果你公司并没有准备这些资料的话，你可以在自己的说明信中加以介绍。
题图：pixabay.com 作者：wills
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