神一般的柜员之：工作强度

编者按

“银行上班多好呀！工作环境好，也不累，五点关门就下班了。”这是大部分人对银行柜员工作状态的印象。每当客户这么说，柜员内心都很无奈，但也只能微笑，该怎么和你们说？又从何开始呢？

柜员工作时间普遍超过正常的工作时间

农行曾做过一次问卷调查，发现柜员日均工作8小时以内的仅占6%，工作8-10小时的占70%，工作10小时以上的占24%；柜员全年能休满法定公休假的仅占37%，公休一半左右时间的占23%，而未能公休的比例达到38%。人员紧张的网点柜员有时连婚假、产假也无法正常休满。

银行的工作性质决定了大部分柜员需要串休，他们不仅休息时间无法与家人保持一致，而且在休息时还随时可能被要求到单位加班、开会、培训、参加营销活动等。

如遇新系统上线、新产品投产等，柜员更是要连续加班至深夜。农行新系统上线期间，从演练、培训到投产，全行10多万柜员分别进行了两轮共50个晚上的演练，每天至夜间10点。与研发人员、管理人员不同的是，柜员必须安全、顺利地处理完日间客户业务后，再振作精神投入紧张的演练工作，强度之大可想而知。

即便如此，农行的柜员们依旧兢兢业业，常常在休息之余也不忘为客户服务。

正如坚守柜员岗位40年的农行江苏泰州分行的唐来顺所说：“客户的个性化需求越来越多，柜员与客户，也不能仅仅是柜面上的事情，结束了就结束了，下了班，客户还是你的客户。”

曾经有一天，晚上7点钟才下班的唐来顺碰到了一个客户，聊天中客户说白天开通的网银，在家里的电脑上使用不起来。唐来顺二话不说，直接跟客户回家倒腾起网银来，装好后已经近9点。谢绝客户的晚饭邀请，唐来顺这才匆匆赶回了家。

唐来顺利用中午休息时间上门为客户服务

农行正是拥有像唐来顺这样不惜休息时间为客户提供精细化服务的柜员，才锻造出了优质、个性化、情感化的高层次的金融服务。而这些工作时间之外的耗费，是外人难以看到的。

柜员常年处于高强度的工作状态

柜员狭窄的工位、柜面“360°无死角”的监控摄像、客户焦急的目光等，无一不给柜员造成巨大的心理压力。工作时间内，神经长期处于高度紧绷状态，有时候，半天下来都喝不到一口水，去不了一次厕所。疲惫之下规定动作细微没到位，几个月内都会有录像检查处罚风险；稍停想歇会儿，可能就会被客户质疑不抓紧时间办理业务。柜员没有差错被所有人当做是理所应当的，但人工操作难以做到没有一点差错，而多数情况下一错就要接受罚款。这份工作，要求耐得住性子，即便是面对客户的指责，也要笑脸应对。

越来越多的业务、快速更新的知识，对柜员来说都是考验。3000多个业务知识点，是如今农行一线柜员需要掌握的基本知识。对于像唐来顺这样的老员工来说，记忆力、精力都不如年轻人，工作强度和压力可想而知。不过作为“最美柜员”，唐来顺也很好地诠释了如何在高强度工作中勇敢前行。为了弥补自己的不足之处，他把3000多知识点全部打印，标出重点、难点、生僻点，每天记下来，在柜面反复操作实践。

下班后核对传票、学习业务是唐来顺必做功课

考试、测验，是柜员们日常生活的一部分。凌晨4:30，是唐来顺起床的时间，起床之后，他就开始复习。每次测验，50多岁的老唐都拿最高分，已经成为全行的佳话。在他54岁那一年，更是拿下泰州市银行柜员业务测试第一名。大量的经验积累和娴熟的业务技能，他也成为网点的“专家门诊”，疑难杂症到他手里分分钟解决。高强度的工作状态几乎是柜员每天的常态，对于老员工来说，能够数十年如一日地坚守柜员岗位，实在是难能可贵！

唐来顺的部分学习笔记

柜员处于“一根针应对千条线”的境况

网点不是哪个业务的“专营店”，柜员也不是哪个部门的“基层员工”——银行各条线、各部门都在对网点和柜员布置任务，其业务和产品都需要通过柜员为客户服务完成销售。柜员是维持银行生产运转的宝贵的公共资源和基础，是银行综合服务的窗口。

柜员每天在紧张处理规定业务的同时，经常还要完成各部门布置的众多额外工作，如：信用卡申请信息录入、对公客户信息维护、机构大客户服务支持、贷款纠纷解决等等等等。若十个部门每个布置一项工作，汇总到柜员就要做十项工作。

银行柜员的工作强度绝不是八小时坐在位子上处理客户业务所能简单概括的。这是一个对人的体能和心理承受能力都有着很高要求的岗位，一个值得所有人尊重的岗位。

责任编辑：宋小晶、周威