出租汽车电召服务管理试行办法

北京市出租汽车电召服务管理试行办法

第一条 根据交通运输部《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》和本市的有关规定，为使本市出租汽车电召服务发展符合城市交通现代化运营组织和管理要求，提高市民乘坐出租汽车便利度，降低出租汽车空驶率，减轻出租汽车驾驶员劳动强度，降低道路交通流量，有效促进出租汽车行业节能减排，特制定本办法。

第二条 电召服务是乘客通过电话、网络、手机等形式经过调度中心调派出租汽车满足用车需求的服务方式。调度中心根据乘客用车需求和驾驶员业务应答情况，实行应答调派或指定调派。

电召服务分为即时叫车和预约叫车。即时叫车指约车时间与用车时间间隔小于三十分钟；预约叫车指约车时间与用车时间间隔大于三十分钟且小于二十四小时。

电召服务违约分为驾驶员违约和乘客违约。驾驶员违约指驾驶员执行调度中心电召服务任务时，未按乘客约车时间或地点接送乘客，且不提前告之调度中心的行为；乘客违约指乘客因故不乘坐预约车辆，且不提前告之调度中心或驾驶员取消约车订单的行为。

第三条 提供出租汽车电召服务的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心（凡使用出租汽车为客户提供用车服务的第三方运营服务商均属此范围）以及选择出租汽车电召服务的乘客适用本办法。

第四条 电召服务遵循统一管理、协调发展、公平竞争、方便群众的原则。建立统一特服号码的调度平台，推进联合电召服务，对调度中心实行备案监管，通过服务质量竞争优胜劣汰。对电召服务质量好的，给予行业政策扶持和物质精神奖励；对电召服务质量低劣、响应不积极、服务投诉多的，给予行业扶持政策和评先奖优一票否决。

第五条 交通运输管理部门负责对出租汽车经营者、驾驶员、调度中心的电召服务业务运行情况进行日常监管，检查电召服务管理制度、服务承诺管理措施、乘客投诉受理制度的制定与执行情况，对电召服务质量低劣、管理措施不到位的经营者及调度中心依法进行监督查处。

交通委便民服务热线负责电召服务质量投诉的受理工作，交通执法部门负责电召服务投诉的查处，对制度不健全、执行不到位、服务不规范的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心依法进行行政处罚。

第六条 电召服务实行由出租汽车经营者和电召中心保障乘客提前四小时预约出租汽车的用车服务承诺。承诺范围包括：保障早七时至晚十九时城六区以内、晚十九时至次日七时四环路以内的电召服务业务。

如遇恶劣天气等可能影响出租汽车安全运行的特殊情况，应提前告知乘客。

有两次（不含两次）以上违约记录的乘客1年内不列入承诺范围。

第七条 电召服务承诺主体为出租汽车经营者和调度中心，可以采取调度中心独立或与网内出租汽车经营者共同的方式向社会承诺，突出出租汽车经营者与调度中心主体责任，展现出租汽车经营者品牌服务形象。

第八条 调度中心是电召服务的窗口，应到交通运输管理部门备案并接受监督指导，应遵守下列要求：

（一）制定四小时预约服务承诺专项保障方案，细化服务流程；

（二）建立完善运营服务、质量管理、人员培训、绩效考核等管理制度和规范服务标准；

（三）设立运营服务、市场营销、质量控制、投诉处理、客户管理、系统运维等专职部门，责任到人；

（四）建立面向经营者和驾驶员的积分奖励、乘客违约补偿等管理机制；

（五）逐步推广电召服务预付费方式，建立乘客违约约束机制；电召服务费收入分配应向驾驶员倾斜；

（六）调度中心应向社会公布电召服务号码，提供二十四小时电话约车、网络约车、手机约车等电召服务方式；

（七）建立专用、直拨的服务投诉电话和应急联系电话，保证畅通服务投诉和应急保障通道；

（八）为网内出租汽车配备具有语音报读功能的车载调度设备，保障设备完好率100%；

（九）根据业务需求及时调整坐席配置，提升接听应叫能力；

（十）及时升级系统设备，定期检测，确保系统运行正常；

（十一）及时有效收发乘客的用车需求，主动向乘客反馈约车信息；

（十二）全程监控每单电召服务业务的应答和执行情况；

（十三）定期回访乘客，了解乘客需求，提高电召服务满意度；

（十四）及时受理服务投诉，按时回复处理结果；

（十五）坐席调度员应使用普通话，用语文明，解答问题耐心细致；

（十六）应答调派业务和指定调派任务应确保流程公平、公开、公正；

（十七）为出租汽车经营者提供电召业务的动态信息监控、业务培训教材、内部教员培训等服务；

（十八）为驾驶员提供电召服务业务的订单申请服务和应急通话服务；

（十九）建立电召服务业务管理系统，与行业电召服务公共信息管理平台保持互联互通，为出租汽车经营者和驾驶员提供调派服务质量、设备质量的申诉、受理渠道，及时回复处理。

第九条 出租汽车经营者是响应和执行电召服务的主体单位，应当遵守下列规定：

（一）应建立电召业务完成情况的数据化管理，制定电召服务标准、四小时预约服务承诺落实保障机制、电召任务指标运营计划安排和服务质量监督管理措施，纳入管理人员考核体系；

（二）明确电召服务运营组织管理责任人，建立电召服务保障车队，与调度中心共同组织驾驶员完成电召服务指定调派任务；

（三）将电召服务业务执行情况纳入企务公开内容，将电召服务培训纳入例会学习内容，教育引导驾驶员树立转变运营模式的主动意识和执行电召服务的业务技巧；

（四）建立激励驾驶员积极应召的奖惩机制，将电召服务质量纳入评先奖优内容；

（五）建立与行业电召服务公共信息管理平台互联互通的电召业务管理系统，实施考核奖惩制度。

第十条 出租汽车驾驶员是电召服务的执行者，应当遵守下列规定：

（一）主动抢答电召业务，执行出租汽车经营者和调度中心下达的电召服务指定调派任务；

（二）严格执行服务标准、履行服务合约、信守服务承诺，准点到达、按规收费、交付票据、规范服务；

（三）因故无法执行电召任务，即时租车订单须提前二十分钟、预约租车订单须提前两小时报告调度中心或通过出租汽车经营者转报调度中心，进入指定调派任务程序；

（四）执行电召任务，应在乘客约定时间准时到达并提前联系乘客，告知到达信息，候客应不少于十分钟，乘客超时且与其联系不上时，应报告调度中心备案，经确认同意后方可离开。

第十一条 交通运输管理部门制定电召服务考核指标体系；建立行业电召服务公共信息管理平台；制定电召服务订单内容及数据传输协议; 接入调度中心业务调派数据，统计分析汇总；建立促进调度中心发展的激励机制，公示电召服务业务执行情况和服务能力，供经营者、驾驶员、调度中心及各级交通运输管理部门和交通执法部门查询、监督，实施奖惩挂钩机制。

调度中心应将电召服务订单数据实时同步至行业电召服务公共信息管理平台，确保数据的完整性、同步的时效性、订单的真实性；提供乘客电召服务投诉受理功能。

第十二条 调度中心应根据入网出租汽车数量，确保完成每日每车1单电话叫车业务，电召服务响应调派能力和服务效果保障能力应符合以下要求：

（一）及格水平为当日电召业务完成数与入网出租车总数比值大于等于1；

（二）达标水平为当日电召业务完成数与入网出租车总数比值大于等于2；

（三）优秀水平为当日电召业务完成数与入网出租车总数比值大于等于3；

（四）接听坐席响应电话时间应小于等于10秒钟；

（五）回复乘客调派车辆信息应小于等于10分钟；

（六）调派成功率应大于等于80%。

第十三条 出租汽车经营者应根据在册出租汽车数量，确保完成每日每车2单电话叫车业务的调派任务，电召服务运营组织能力应符合以下要求：

（一）月及格水平应大于等于出租汽车数乘以40；

（二）月达标水平应大于等于单班车数乘以40与双班车数乘以50之和。

第十四条 出租汽车驾驶员应确保每车每日执行2单电话叫车业务，电召服务应叫执行能力应符合以下要求：

（一）单班车驾驶员每月应完成不少于40单；

（二）双班车驾驶员每月应完成不少于50单。

第十五条 对电话接听率、接听受理率、受理响应率、调派成功率排名落后，调派能力低、社会反映差、服务改进慢的调度中心，依法给予约谈警告、行业通报、暂停扩大规模，直至责令停止提供电召服务退出行业。

第十六条 对未制定落实电召服务标准、预约服务承诺保障制度、完成电召服务考核指标的出租汽车经营者，视其情节轻重，依法依规给予阶梯性行政处罚。

第十七条 对接受调度中心调派任务后未执行的驾驶员，依法给予行政处罚。对违法违章严重、运营服务质量低劣的驾驶员5年内不得从事出租汽车运营服务。

第十八条 本办法自2013年6月1日起试行。实施过程中有关问题由北京市交通委员会运输管理局、北京市交通执法总队依据各自职责负责解释。