Advancing patient-provider communication and activating patients
编译自： QuickSafety ，Issue 29 November 2016，The Joint Commission 图片来自网络
【问题】
众所周知，沟通一直都是患者安全的一个重点，尤其是娴熟的医患沟通，对于构建一个安全的医疗环境必不可少。迄今为止，大多数增进沟通的努力集中在患者交接时医务人员之间的沟通，以及医务人员与有个体化医疗需求患者之间的医患沟通。然而,患者安全和医患沟通及鼓励患者主动交流密不可分，它能促进医患有效沟通。相对来说，主动沟通的患者更少经历医疗创伤和不必要的再入院，而被动的患者临床转归要差些，依从性也要差些。
疾病很可能影响患者的正常沟通，意识到这一点是十分重要的。例如：因中风导致的物理沟通障碍或严重抑郁症引起的精神相关沟通障碍，这些患者在住院期间发生不良事件的风险会增加。然而，即使没有阻碍沟通的身体或精神因素，医患沟通不善也可引起危害。常见的错误如误诊及用药错误均由医患沟通不善引起。
相反地，强有力的医患沟通能增加患者满意度、减轻精神紧张、提高治疗连续性及遵从医嘱情况、改善健康状况，对医务人员满意度提高和职业疲倦感减轻也密切相关。尽管如此，有证据显示，医务人员不是通过医学教育学习了这些沟通技能，而是来源于与患者的沟通实践以及相关的培训课程。
【增强沟通的要点】
强有力的医患沟通要点有：
设立明确的期望
以患者为中心的沟通方式，确保患者在交流中发挥积极主动的作用
适时表达同情
医患之间明确的信息交流和关注患者教育，促进患者对关键信息的理解和记忆。
有些观点认为这些技能是与生俱来的，也有观点认为这种非技术上的技巧可以通过系统地训练获得。沟通训练的课程是有效的，多个项目表明其对患者感知医务人员的同情、以患者为中心的医疗模式、增加患者及医护人员满意度都有着影响。值得注意的是，最近的一项研究结果也表明这些培训计划对医务人员来说非常有价值。
以患者为中心的医疗照护还可以帮助医疗机构评估和提高患者主动性。当然，实现这一目标需要领导者参与，努力建立以患者为中心的医疗模式，并将其作为整个医疗机构的首要任务，这包括坚持以下原则：
患者安全指导所有决策
患者和家属参与到各级医疗行为中
以患者和家庭为中心的医疗模式是行之有效的
大多数情况下，由患者的主管的执业医师或指定人员向患者及家属说明护理、治疗和服务中出现的任何意外结果。少数情况下，医疗机构可以选择另一些医务人员来透露这些信息
虽然美国医院评审联合委员会的评审标准中不要求道歉，但有证据表明，当医生对患者透露医疗伤害，表示同情和道歉时，患者反而会受益，并且诉讼的可能性减少
人员配置足够，医务人员拥有必要的工具和技能
医院侧重于评测、学习和改进
医务人员和独立开业医师必须充分致力于以患者和家庭为中心的医疗行为，运用他们的技能、知识和能力与患者进行友好的沟通。
【 供参考的安全措施】
通过获得上层领导的支持、持续关注员工满意度、实行积极评测，提倡问责制、使用激励政策来培养变革和学习的文化，医疗机构可从这几方面让医患沟通成为医务人员临床工作的重点。医疗机构还可以采取以下措施来帮助改善医患沟通：
对医疗机构当前的沟通培训项目实行内部评估，从制度上告知医务人员医患沟通重要性
从制度上明确医患沟通为应尽的义务
为一线医务人员提供沟通技巧及策略培训
使用相关方法评测临床医生的沟通技能，例如：患者满意度调查，沟通能力相关评分。这些信息还可以作为改进的参考依据来达到最终的目标。
此外，为了得到最好的治疗效果，患者和家属必须更积极地参与其医疗决策过程，而且必须有更多方式来获得信息和帮助。医疗机构可以采取以下策略来帮助和提高患者主动性：
促进医院文化变革
采用延续护理模式
使用卫生信息技术。
【参考文献】
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【注】 此文为美国医院评审联合委员会发布的《QuickSafety》，一些做法不一定适合我国，仅供参考。
【患者安全】患者参与患者安全：帮助预防医疗差错的20个小贴士
编译：陈娇娇 成都中医药大学护理学院2013级2班
审校：熊 雄 肖明朝 重庆医科大学附属第一医院泌尿外科
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