酒店案例分享：商业秘密 - 酒店网络营销交流

【案例】：2月23日，浙江省某房地产商钱显先生因业务需要，前往深圳市进行商务活动。当天他和助手一行人乘坐飞机抵达了深圳市，并入住当地一家商务型的五星级酒店。这家酒店在深圳是比较有名的一家商务型的五星级酒店。酒店内设施齐全，其中的第63层楼的商务房客更是具备了各种先进的的商务通用电器，如电脑、传真机等等。所以钱先生在听完前台小姐的热情介绍之后，就选择入住了该酒店的第63导楼的6309号房。　　　　

酒店齐全的设施和周到的服务让钱显先生等一行人感到十分之称心，当晚他们住得开心。　　　　

其实钱先生此次到深圳的目的是要参加一个重大的房地产商业竞标活动。经过了之前的几轮竞争筛选，钱先生的公司和另外的两家浙江的房地产公司成为最受瞩目的和最有希望夺标的公司。　　　　

2月24日，钱先生的公司和另外两家公司的代表一同在主办竞标活动的深圳某公司参加会议。会议要求他们三家公司在会后尽快把竞标书传真过去。另外，从会议上分析，可以看出，钱先生的公司比其他两家公司的中标几率要大一些。　　　　

回到下榻的酒店，钱先生立刻叫助手把公司的竞标书用酒店提供的传真机传给了主办单位。但是在传真后，由于助手的疏忽，把原稿留在了客房。过了不久，收拾客房的服务员在整理房间时无意中发现了桌面上的竞标书，同时他也十分清楚三家公司间的投标竞争关系。于是服务员就偷偷地把竞标书以高价卖给了其中的一家竞争对手。就是这样，钱先生公司所定的投标价格这一商业秘密被泄露出去了。　　　　

结果在一星期后的投标会上，由于作为机密的投标价格已被对方竞争公司所掌握，钱先生的公司投标落败。全体公司成员都感到十分沮丧，辛辛苦苦做出来的投标计划现在已全部泡汤了！大家都认为之所以造成今天这样的结局，酒店方面也必须负起一定的责任。于是钱先生连同两个助手决定返回酒店，讨回公道…… 　　　　

【分析】：本案例涉及到顾客动机的隐性和安全心理需求。顾客的动机并不总是显露的，消费的真实动机经常处于内隐状态，难以从外部直接观察到。所以顾客常常将自己的一些行为隐藏起来不想让他人知道。另外商务顾客对安全的需要更为强烈，安全需要包括熟悉、秩序、稳定、一致和公平等，商务顾客在酒店有商务活动，其中许多活动都存在有商业秘密，如果顾客在酒店时商业秘密被显露，就会造成在商务活动中失去公平竞争的有利地位，带来经济损失。　　　　

商业秘密是商务活动成功的关键，所以商务顾客对酒店是否能为他们提供安全的人员服务和服务设施非常关注，以此作为他们选择酒店、评估酒店服务质量是否令人满意的重要标准。　　　　

百合大酒店是一家商务型的五星级酒店，虽然在设施上让顾客满意，如房间配有电脑、传真机等。但是，酒店在员工招聘、培训和教育方面，以及酒店在安全方面没有让顾客满意。商务顾客在酒店有商务活动，这些活动许多都存在有商业秘密，顾客不希望在酒店将其秘密暴露，这会造成其严重的经济损失。由于酒店用人不当和培训不够，服务人员不道德的行为使钱先生的公司受到巨大损失。顾客的愤怒是可以理解的，这是酒店的重大失误。　　　　

酒店应加强对员的招聘、培训和教育方面的工作。客房部的员工由于能够接触到顾客的物品，安全工作更为重要。所以要招聘那些诚实可靠的员工，并加强对员工进行职业道德、个人修养、顾客第一等方面的培训和教育，对触犯了店纪店规的员工必须严肃处理，并公布于众以教育广大员工，杜绝今后再有类似现象发生。

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