俺在公司被很多人也称为大忽悠,但是这个称呼背后是对俺的一种崇拜和依赖,具体表现在当客户咨询很多自己不明白的意思时,第一件事是想起来找俺解答一下,而经过我细致入微的解释后,客户恍然,订单马上跟到,同时热情询问俺的私人电话,以备不时之需……
那么如何能“忽悠”你的客户呢?俺给同事们上培训的时候,就强调了4个字:厚积薄发。深厚的产品知识和文化背景的积累,再加上揣摩客户意图的一点技巧,就成为了你“忽悠”的本钱,为此俺强迫员工把手头的一些资料背过,虽然她们叫苦连天,但是仅仅3天的时间,当我再问道是否有效果时,一个个叽叽喳喳,兴奋不已,对俺接下来布置的更多作业,也没有那么大的抵触了,当然实际效果那也是非常不错的,俺暗访几个客户,反馈还不错,窃喜。
单单掌握产品知识就足够了么?No,仅仅是成功的迈出了第一步,一个好的业务或者客服人员需要掌握的远远不只这些。现在我们销售过程,很多情况下是和客户电话沟通的,在这种不能面对面销售的过程中,你是无法利用你的肢体语言的,同样你也无法感知对方传达给你的一些其它信息,仅仅通过对方语气的判断来决定你的言辞的角度以及选择的话题。那么如何来揣摩呢?
一、重要的第一声
不要求你的声音多么甜美,但是需要你真诚的对客户说:“你好”,这个过程非常重要,如果客户很自然的同样也在问候你,那么你首先有了个好的开端,无论是客户打过来的电话,还是你打过去的电话,需要你真诚的语气,舒缓自然,吐字清晰,为此俺没有少让同事照着镜子自言自语。
二、端正的姿态和自信
人坐的端正,信心就自然而来,唱歌要站着唱,电话要坐正说,俺公司平时最多的是客户打过来的电话,咨询很多产品的使用方法、订单的发货情况,如何让这个你问我答的过程更顺缓,然后让客户更好的通过你来了解到你的公司、了解到你的产品,然后再进一步提高忠诚度呢?当你在答复对方的问题时,要有一种面对客户的意识,外加上强大的自信,这种自信来源于你对产品的了解(刚刚背的东西终于用上了,Hohoho),然后根据客户的实际使用范围,你来自主的给客户选择产品,注意哦,这个时候就是注意个度了,这时客户如果语气上对你有很大的依赖,当然前提还是他对这方面是个模糊的,那么就需要你来给他明晰,讲透彻,就足够了,相信后边的订单也是哗哗的,俺这么做的时候,她们总是在我放下电话后,一致再加一句:太能忽悠。
其实我们今天的重点:忽悠,说白了就是客户服务的一项重要内容和基本要求。能够在最短的时间内,和你的客户打成一片,需要的就是你深厚扎实的业务功底,这个同样也是需要你付出才能得到的。你要学会用成本和利润的眼光看待客户服务。 学习运用不同的服务措施实现不同的目的是个非常技巧的问题,我的同事会问我,我有什么权利来运作成本和利润之间的关系?其实这个是个误区,公司定价策略,本身就是一个如何运用成本和利润的标准,在这个价格之上,用自己的语言让客户很舒服的接受并且成为你的忠诚客户,是你个人魅力的体现,同时也会很大程度上提高公司的效益。
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