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怎样对待顾客:员工培训是一项低投入高产出的工作

一、培训是企业送给员工的最好福利

世界最大的微波炉制造商格兰仕是一个典型的学习型企业:由于高度重视员工培训,格兰仕的员工管理成本仅是同类企业的50%,而人均效率则是同类企业的200%。

 

市场竞争归根到底是企业中知识员工素质的竞争,如何开发并有效调动人力资源的潜能,把知识转化为企业的竞争优势,是建立企业核心竞争优势的重要内容。信息和知识是绝大多数企业前进的推动力量,而培训则常常是提供信息、知识及相关技能的重要途径。成功的企业必定是那些帮助其员工充分发挥自己全部潜能的企业。

 

据美国教育机构统计,企业每投入1美元用于培训,便可有3美元的产出。美国《财富》杂志指出:“未来最成功的公司,将是那些基于学习型组织的公司。”通过培训,不仅可以提升员工的个人素质和技能而使员工受益,正如克里曼斯通所言:“全世界所有员工最大的福利就是培训”,而且可以提高员工的自觉性、积极性、能动性、创造性和企业归属感,来增加企业产出的效益和组织凝聚力,并为企业的长期战略发展培养后备力量,从而使企业长期持续受益。员工培训已渗透到西方发达国家现代企业运营的方方面面,成为企业解决实际和潜在问题、提升竞争力、拓展市场份额、制定发展战略的核心工具之一。摩托罗拉认为:“人是企业中最宝贵的资源,只有向这些有限的资源提供各种培训机会并给予发挥的空间,才能释放其最大的能量,从而培养成一支同行业的优秀人才队伍,以不断满足公司在全球范围内日益增长的业务需求。”为此摩托罗拉每年为员工培训投入了大量的人力、物力和财力,规定每位员工至少每年接受40小时与工作有关的学习。

 

《中国灯饰报》之所以畅销大江南北,深受广大读者的欢迎,这与其执行总编欧元春决心把报社打造成学习型组织密切相关:欧总为报社每一位员工制定了科学的成长与学习计划,聘请社会上的名师,通过持续的系统培训提升整个员工队伍的素质!

 

中国吸顶灯第一品牌——欧普照明连续多次送员工参加包括《格兰仕案例高级研修班》在内的培训课程,从而使员工特别是中高层管理者不断成长、超越自我,企业则持续创造。

  

二、培训内容的变革

员工在企业中经过几年的洗礼之后,就会形成与之相适应的观念,这就是企业文化的影响。但组织变革意味着,必须抛弃一些已经沉淀于心中的观念,培植新的并且常常是与原有的相对立的观念,这也是变革能否最终成功的关键所在。企业的各种变革,不但涉及组织战略、文化的改变,原有的工作性质和业务流程都会发生或大或小的变化。要胜任新的角色,就需要调整原有的行为方式和工作技能。如跨部门工作小组的日益普及,对员工的沟通技能和合作技能提出了更高的要求;组织结构的扁平化,要求管理者必须学会当教练,而不是像过去那样事事指手划脚,员工也必须逐步适应自我管理的工作方式,学习独立地做出更多的工作决定,熟悉更宽领域内的知识和技能等。沟通技能、授权技能、自我管理、新知识等方面的培训,是实现这些转变的重要保障。

 

海尔培训的原则是“干什么学什么,缺什么补什么,急用先学,立竿见影”。在此前提下首先是价值观的培训,“什么是对的,什么是错的,什么该干,什么不该干”,这是每个员工在工作中必须首先明确的内容,这就是企业文化的内容。对于企业的培训,除了通过《海尔人》进行大力宣传以及通过上下灌输、上级的表率作用之外,重要的是由员工互动培训。技能培训是海尔培训工作重点。海尔技能培训时重点是通过案例、到现场进行的“即时培训”模式来进行。具体说,是抓住实际工作中随时出现的案例(最优事迹或最劣事迹,也就是“抓两头带中间”培训法),当日利用班后的时间立即(不再是原来的停下来集中式的培训)在现场进行案例剖析,针对案例中反映出的问题或模式,来统一人员的动作、观念、技能,然后利用现场看板的形式在区域内进行培训学习,并通过提炼在《海尔人》上进行公开发表、讨论,形成共识。员工能从案例中学到分析问题、解决问题的思路及观念,提高员工的技能,这种培训方式已在集团内全面实施。对于管理人员则以日常工作中发生的鲜活案例进行剖析培训,且将培训的管理考核单变为培训单,利用每月8日的例会、每日的日清会、专业例会等各种形式进行培训。

  

三、为师之道的变革

古人说:“三人行必有我师”,现在则变为:“三人行皆为我师”,也就是说在知识爆炸时代周围所有人都可以作为我们的老师,这句话尤其适用于学习型组织。可以说,企业的知识员工人人都是本专业的“师”,甚至一些所谓的蓝领工人,也可以成为身怀绝技的大师。所以,知识经济下的企业培训工作,不但作为提供提高人员素质的手段,更要通过培训促进知识在企业内的共享,在达到“官教兵、兵教官、兵教兵”的目的同时,使显性知识转化为隐性知识,使隐性知识变为显性知识进入更高一级的循环,并迅速应用于企业的创新活动之中。

 

朗讯公司实行了管教一体的培训制度。朗讯有一个特点是管理者具备培训能力,培训教师许多来自公司内部,朗讯有许多经理具备培训的能力,许多经理是技术方面的讲师。朗讯在利用外力和内力做培训的比例大约是各占50%。朗讯认为,由经理人来做讲师,打破传统课程教学的俗套,将那种根据书本菜单式进行的教学,改成针对实际情况的教学,教材需要讲师根据需求做些修改。再比如,通用电气在变革培训中,为充分运用员工面对面进行研讨的方法,他们安排企业新员工,就有关公司价值观等主题与公司高层领导进行对话,由于坦白和建设性冲突在GE新建立的价值观中相当受重视,所以讨论问题时大家敢于说真话,有时与领导进行的辩论甚至显得“肆无忌惮”。

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