用心诠释责任创新追求卓越 ——中国移动广西公司“星光闪耀 ——先进个人及服务明星巡讲活动”侧记 | |
(2007-06-29 08:53:27) | |
6月15日,中国移动广西公司“星光闪耀——先进个人及服务明星巡讲活动”先进事迹报告在南宁举行。随着南宁汇报演讲的顺利完成,该公司历时11天的巡讲活动圆满结束。此次巡讲活动是为了贯彻落实中国移动通信集团公司2007年度企业文化建设“星光计划”和“诚信服务满意100”活动要求,满足公司建立优秀企业文化人物和案例示范机制的需要,彰显“责任”与“卓越”的企业文化,树立先进模范人物的榜样和形象,激励全体员工学习先进、赶超先进、争当先进,为公司新跨越发展贡献力量。 6月15日,“星光闪耀”巡讲活动汇报演讲在南宁举行,并取得圆满成功。 “星光闪耀”巡讲团是广西移动从13000多名员工中选拔了20名优秀员工代表组成的。这些代表中,有集团劳模、省(部)级劳模和广西五一劳动奖章获得者,也有广西优秀共产党员、村通工程先进个人、服务明星和百佳巾帼明星等。巡讲活动分南北两路进行,共进行18场演讲,代表们的足迹遍及广西8个地市和8个县公司,约有4300多名员工到场聆听演讲。 巡讲代表们都是普通朴实的一线员工,他们有着感人至深的先进事迹,既有建设村通工程的艰辛故事,也有10086员工的心情独白、用微笑和真心赢得客户认同的巾帼英雄的事迹,还有伴随公司的发展实现自我人生梦想的成长历程……这些演讲既集中体现了公司员工优良的传统精神,又充分彰显了“责任”和“卓越”的企业核心价值观。聆听他们的演讲,我们仿佛看到了一个个坚持发展大局、积极进取、创新务实、客户至上、爱岗敬业的忙碌身影。从他们身上,我们还看到了移动人持之以恒打造一流网络和服务营销体系,积极开拓市场,追求客户100%满意,努力成为移动信息专家和卓越品质创造者的奋进身姿。他们在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩,以行动响亮地说出了“用心做人、诚心做事、真心服务”的心声。 面对构建和谐社会、推进社会主义新农村建设的历史任务,面对社会信息化的要求,面对积极参与中国-东盟区域性信息交流中心建设,中国移动广西公司任重而道远。为更好地履行使命和任务,公司号召全体员工以先进为楷模,立足本职,学习、弘扬先进典范的崇高精神,让先进的文化资源在全体员工中共享和传播,进而转变为推动公司实现新跨越的创造力、创新力和执行力,同时实现公司的新跨越发展和员工的个人价值。并以这次巡讲活动为契机,在公司党组的领导下,大力弘扬“正德厚生、臻于至善”核心价值观理念,积极践行“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观,把“责任”和“卓越”烙在心里、写在行动上,同心协力,实现公司从优秀到卓越的新跨越。 中国移动广西公司为洪灾地区募捐现场 有一种观念叫责任 追求客户满意。这是一种责任。 南宁西区分公司一名普通的营业员雷春,在中国移动“正德厚生,臻于至善”核心价值观的感召下,以“自我形象”代表“公司形象”为己任,视客户为“衣食父母”。从顾客进门到离开,她秉承“首问责任制”,认真为客户解决各种琐碎和疑难的问题,积极向客户介绍公司的业务品牌,推广公司各项新业务,和客户建立了良好的关系。 一天中午,一位50多岁的客户怒气冲冲地走进服务厅,径直走到雷春的柜台前,还没等雷春开口说“您好!”,客户已经把话费发票重重地拍在桌面上,并大声吼道:“我要销号!”气氛顿时变得紧张起来。雷春赶紧为他倒了一杯水,请他先坐下。待其情绪平静后,她微笑着向客户询问销号的原因。原来,这名客户为了每月收取的10元梦网信息费感到不解。雷春迅速从系统中查询,发现客户订阅的是10元包月动感明星杂志,并且连续数月都有退订后又上行发送开通的记录。通过与客户的沟通,得知他读初中的孩子经常拿他的手机玩并且多次下载明星图片。精诚所至,金石为开。通过耐心解释,并细心为客户取消此项业务,客户的心情很快由阴转晴,不但不提销号的事情,还对雷春表示感谢,并决定要回家好好管教孩子。 急客户之所急,想客户之所想。这是一种责任。 百色分公司的马月菊始终忘不了一件事。2004年6月的一个下午,一位特殊的客户来到了服务厅。客户走到马月菊跟前,举起手指了指自己的耳朵和嘴巴,再摇摇手。马月菊怔了一下,立刻明白了这名客户的意思。原来这位客户是一名聋哑人。马月菊用手势请他先坐下,接着拿出纸和笔,耐心地和他“交谈”。了解到他与别人通信不方便,想申请入全球通网,以便收发短信后,马月菊并没有马上帮他入网,而是建议他使用更合适的动感地带业务,因为动感地带的20元300条短信套餐对于聋哑人更为合适。马月菊详细地向他介绍了使用步骤,并细心地将手机调为振动。聋哑客户很感动,临走时,他在意见簿上写道:“我是聋哑人,经常受到一些人的歧视和愚弄甚至欺骗,但到了你们的服务厅,我享受到了从未有过的人性化服务,谢谢你们,我将是你们最忠实的用户。”那一刻,马月菊深切地感受到提供优质服务获得客户认可的快乐,“急客户之所急,想客户之所想”也将成为伴随她终生的服务宗旨。 持续为社会,为企业创造更大价值,广西移动这种价值观彰显了一种社会责任。 广西移动深知自己的社会责任,时刻不忘回报社会。多年来,公司陆续开展了新农村建设、教育、体育、环保赈灾等系列公益项目,爱心活动涉及扶贫帮困、春蕾助学、义务献血、拥军爱民、送戏下乡等方面,用实际行动践行着中国移动企业价值观和企业责任观的“责任”内涵,在公众心中树立了良好的品牌形象,赢得社会各界的广泛赞誉。 近年来,广西移动开展了大量回馈社会、关爱弱势群体的活动,在为客户创造价值的同时,也在为社会创造着价值。在2005年广西梧州西江百年一遇的大洪水面前,广西移动以过硬的网络质量提供了有力的通信保障,甚至成为生死攸关的“生命线”。在广西信息化建设方面,公司斥巨资推动信息化八项工程建设。为了推进广西北部湾经济区开放开发的步伐,广西移动组织专项行动,服务于广西北部湾经济区内的政府部门、行业、企业,为它们提供过硬的移动通信信息技术,如政府部门的移动电子政务系统、物流行业的GPS定位系统等。在高校设立助学基金,帮助贫困学生顺利完成学业,实施“中国移动中西部贫困地区农村中小学教育捐赠项目”广西落地活动;捐资援建“临桂新世纪希望小学”,援建都安县龙英村饮用水工程。对社会弱势群体,公司也给予了特别的关注,2006年,专门开展了以“送温暖、办实事、解难题”为主题的关爱困难群众大行动,投入村通工程基站建设费用达200万以上;参与了“送温暖、献爱心”、“青年志愿者”、“扶贫帮困”、“学雷锋”等多项活动。 点评:“正德厚生”之“德”,包含一种责任观。广西移动上至公司领导,下至普通员工无不秉承着这样的责任观。雷春、马月菊作为公司普通的员工代表,在与客户的互动中,传递着一种责任意识。这种意识在公司的整体管理体系下形成,并非一人、一时、一地、一事的个体或短期行为,而是一种企业的行为,反映了公司的整体面貌。广西移动以“做优秀企业公民”为己任,在为企业创造更大价值的同时,也为社会创造更大的价值。 2007年3月,公司以“诚信服务满意100”为主题,积极参与自治区消费者协会主办的“大篷车”活动。 有一种行为叫诚信 遇到问题,尽快解决。一诺值千金。移动人用诚信服务打动客户。 2006年7月9日凌晨4点15分,桂林网运中心接到报告:龙胜县通往五通方向的光缆发生中断,整个龙胜县城已经没有移动通信的信号了!百年不遇的特大暴雨袭击了龙胜,引发山洪暴发,铺天盖地的洪水裹挟着泥石流滚滚而来,中国移动的通信线路也受到了洪水的侵袭。 “一定要用最短的时间将光缆修复!”桂林网运中心的技术专家及抢修人员接到公司领导指示,要求以最快的速度赶到中断线路的故障点。一场争分夺秒的线路抢修大行动由此展开……此时天还没亮,在一片漆黑中,暴雨伴着震耳欲聋的雷鸣声瓢泼而下。时间就是生命,早一分钟接通线路,就多一份保障!通信线路的畅通是灾情正不断恶化的龙胜县最需要的支持力量,有了通信的保证,才会有切实可行的救灾救难行动!抢修队伍中没有一个人瞻前顾后,他们都全身心地投入光缆抢修和熔接工作中。10点40分,纤芯熔接完毕,龙胜县的基站逐步恢复了工作,当地移动客户可以正常使用中国移动的网络了!网络运营中心在这场艰难的“攻守战”中,赢了一场漂亮的战役,成功地守住了“网络质量生命线”! 在玉林兴业分公司工作的小卢忘不了一件事。那是一个业务繁忙的工作日,一位外地女士办完业务后匆匆忙忙地离去了,丝毫没有想起还有30多元的余钱尚未拿走。小卢立即将钱收起另外保管,并根据客户留下的信息尝试各种方法与她联系,由于留下的联系方式有误,几经周折多方打听总算取得了她的电话号码。在从小卢手中接过那被遗忘的30多元时,这位客户露出了欣喜的笑容。 一直以来,诚信,这沉甸甸的两个字都是广西移动服务的宗旨,它贯穿于公司的各项服务工作的始终。 今年,广西移动根据中国移动通信集团公司的统一部署,开展了以客户为导向的“诚信服务,满意100”活动。这一活动以征集客户意见的客户座谈会等形式举行,以“诚信服务,满意100”八项服务承诺为主题,积极响应信息产业部“诚信服务,放心消费”的号召,自觉规范经营行为,开展了一系列贴近客户的服务活动,着力构建诚信服务品牌,助力建设和谐消费环境。为了更好地为客户服务,实践“诚信服务,满意100”的承诺,公司制定了全年服务方案,具体分为全面启动、集中推广、巩固提升、总结评估四个阶段进行,并细化各阶段工作任务,确保整体活动分步骤贯彻落实。在这项活动中,对于新入网客户的入网协议中明确了合同的服务内容和收费标准,合同双方当事人的权利和义务,违约所需承担的责任及以后合同变更的方式和其他相关约定,体现了合同的平等、自愿、公平、诚实、信用原则。另外,“先提醒,后停机”、“收费误差,双倍返还”、通过一系列举措向客户提供清晰透明的收费信息、专线受理不良信息举报等具体的诚信服务举措开始落实。 点评:诚信,是中华民族的优良传统,更是和谐社会的根基。广西移动秉承“正德厚生、臻于至善”企业核心价值观,在客户服务中体现诚信服务。个体员工在遇到业务、服务和网络保障等问题时,一旦承诺,决不懈怠。这些是诚信服务在广西移动员工层面的生动体现。在公司层面,切实履行对广大消费者承诺,大力弘扬诚信服务,赢得客户100%的满意。这一切行为,彰显的是企业文化的一种表现形式——诚信服务。 “星光闪耀”先进代表上台汇报演讲 有一种精神叫创新 创新,是广西移动的灵魂。这种精神流淌在公司的血液中。普通员工以创新思维开展各项业务、服务和网络保障工作,这种现象在该公司俯拾即是。 邓惠珍,南宁西区分公司的一名普通员工。她多年来不断创新,积极建设村级代办点。几年来,她和服务厅的员工走遍了坛洛镇的19个行政村和156个自然屯。经过精心筛选,截至2006年9月,她的团队实现了“一行政村一店”的建设规模,发展了22个移动授权村级代办点,村代2006年入网量占自营厅入网量的三分之一。由于坛洛镇的村屯较多,有些村屯地处偏远且交通不便,每发展一个村级代办点都要付出许多常人所无法想象的艰辛。为了把将乡镇市场做深做细,邓惠珍和同事们结合农村特点和农民朋友的生产生活规律,拓宽服务渠道,采取了多种形式的营销手段:如利用乡镇圩日,以圩日摆台、圩日游园、有奖问答等形式开展“圩日营销”,让更多的农民朋友参与活动,加入到“移动大家庭”。利用香蕉节、甘蔗节等主要农作物收成之际,开展“季节营销”,到节庆现场摆台,发放宣传资料,推广业务。利用非圩日进村入户,到各村屯摆台设点进行业务宣传,开展“村屯营销”,通过走进农家、拉拉家常,了解农民的需求,有针对性地推荐业务。 员工的创新意识,离不开企业整体的创新意识,更离不开企业推进创新意识的体制。 近年来,广西移动在经营中大力推行创新体制、创新技术。坚持“不怕做不到、就怕想不到”,“没有苛刻的客户,只有不满意的产品和服务”的指导思想。 对他们来说,创新不是口号,而是实实在在的行动。 在移动信息化业务和服务创新方面,公司深入挖掘各类客户的需求,陆续推出“甜蜜通”、“校园通”、“个性化充值卡”、“邕城菜篮子”等业务,满足了蔗农、学校、企业、普通市民等各类客户的需求,为他们提供最权威、最丰富、最及时、最方便、最值得信赖的移动通信信息服务。公司还积极引导客户需求和消费,针对不同行业特点的集团业务模式,初步建立了由集团V网、集团短信、移动OA、GPRS、互联网应用等构成的产品体系,在海关、公安、金融、税务、教育、消防、烟草等部门及行业成功实现了拓展。在市场竞争上,决不陷于低价格竞争的泥潭,而是不断创新,通过品牌、服务、业务、价格、宣传等多种因素的综合运用来有效地应对竞争,甚至引领竞争。 在体制创新上,公司不断创新管理模式,尊重员工自我价值的实现,提出了“以人为本,以员工为本”、“你有多大才,公司就给你多大舞台”、“业绩优于资历,能力优于学历”等管理理念。为了满足公司信息化战略发展要求,加强人力资源队伍建设,在用人模式上以常态机制开展公开竞聘工作,多次组织开展区、市公司三级经理空缺职位竞聘工作,并在今年6月首次采用“统一公布职位、统一报名、统一选拔”的方式,让一批有真才讲实干的员工走上了管理岗位,进一步拓宽了人才选择的范围,为员工提供了更多的发展空间。 点评:“臻于至善”,应着力于创新。创新是企业可持续发展的动力。广西移动把观念创新摆在第一位。于是,就有了员工勇于创新服务手段,开拓服务领域;于是,就有了公司勇于创新技术,丰富服务手段,满足各种服务需求,开拓市场;于是,就有了公司勇于创新体制,在以人为本的基础上,创新用人体制,为公司发展注入活力。 公司在先进的企业文化引领下,积极参与村通工程建设,助力富裕文明和谐新广西建设。 有一种使命叫卓越 “正德厚生,臻于至善”,作为中国移动的核心价值观,追求卓越是践行这一核心价值观的方式之一。追求卓越,对于广西移动来说,也是一种使命。这种使命已经悄然融入了公司的血液中,普通员工人人争当先进,赶超先进;公司各部门争先恐后,拓展业务…… 黎开娴,玉林兴业分公司的一名普通营业员,但是她在每月的服务明星评选中都榜上有名,每个月都能出色完成公司下达的各项指标。2004年~2005年,她获得了公司优秀员工和绩效英雄的称号,并且在2005年还获得了新业务发展全年第一名。2006年公司,她的放号任务完成率达200%,彩铃任务也远远超出了公司下达的指标,出色地完成了公司赋予的各项任务。这些成绩来得并不容易,作为一名年轻的工作人员,她始终以“爱岗敬业,勤于钻研”为准则,工作中勤学好问,刻苦钻研。她说:“想要在自己岗位上作出一番成绩,必须有极强的责任感和事业心,必须有追求卓越的精神,努力提高业务技能。” 对卓越的孜孜追求也在技术部门得以体现。该公司网络运营中心积极开展QC活动和六西格码活动,2006年共成立了47个QC和2个六西格玛专项小组。各QC活动小组紧紧围绕KPI考核短板指标、网络优化提出项目目标开展活动,发挥自主性、民主性。网络运营中心基站维护QC小组荣获2006年全国通信行业优秀QC小组称号,两人荣获得六西格玛绿带认证,3人获得广西先进质量管理工作者称号。操练技术活是个苦活,工作氛围压抑,但是在网络运营中心的员工看来,工作上技术过硬业绩优秀,是他们不懈的追求。 企业文化是锻造企业核心竞争力的最重要“软件”之一。 把追求卓越作为企业文化建设重要内容之一的广西移动深知,必须让这种精神在公司上下贯彻。公司积极探索基于能力的全面绩效管理,突出绩效沟通反馈、绩效辅导和绩效评估环节,变注重绩效结果为注重绩效管理过程,变注重考核为注重能力提升和绩效改善,有效激发员工的积极性、主动性和创造性。创造一个压力双向传递的机制,使人人肩上有压力、个个肩上有指标,让每个个体都成为绩效的第一责任人。 正是这种追求卓越的意识和管理理念,使公司步入持续、快速、健康发展轨道。从1999年成立至今,8年来,公司客户规模实现跨越式增长,并于2006年9月突破了1000万户的水平,在广西平均不到5个人中就有一个是中国移动的客户,公司运营收入连续几年以超过20%增幅快速增长。 点评:“正德厚生,臻于至善”,就是一种追求卓越的境界,广西移动正是在这样的企业文化引领下,通过体制建设、文化传播,将追求卓越的理念传递到每一个员工内心深处。这种高度凝聚力,形成了内化于心、外化于形的企业文化,也因此增强了广西移动整个团队的战斗力! 公司组织员工参与各类社会活动,极大地发挥了员工的积极性和主动性。 (莫黎可 陈鸿霞 申蓓 陈坤 人民邮电报) |
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