物业管理的微笑服务

在物业服务中，安护人员、维修人员、保洁人员、收费员、管理人员每天都要与业主或物业使用人见面打招呼，假如沟通不好、服务不好就会与业主、物业使用人会产生各种纠纷，如：安全保卫纠纷、停车管理纠纷、物业收费纠纷、维修服务纠纷、保洁服务纠纷等。这些纠纷的产生有的是因为一点很小的事而发生，有的完全可以避免发生，有的是因为物业服务不到位引起，有的是因为员工的服务态度差引起，有的是因为服务中讲话语气语调不平和引起……。总之这些纠纷的产生与我们服务人员的素质有很大关系，要减少、解决纠纷，首先得从提高员工素质入手，在市场经济条件下，现代的竞争就是员工素质的竞争。在当前业主或物业使用人对自我权益的保护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人重视。业主或物业使用人不只是想得到有形的服务，还有无形的服务，这种服务既包括生理需求的享受，亦包括精神上心理上的需求满足，而“微笑服务”恰恰最能体现精神需求的满足，它提供高层次的精神和心理享受。众所周知的世界著名的经营之王希尔顿在经营第一家旅馆时稍有成效时，他的母亲对其成绩却不屑一顾，她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行、不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解，这秘诀不是别的，就是微笑，他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效，从此以后，“微笑服务“就成为希尔顿旅馆经营的一大特色。经营旅馆需要“微笑服务”，经营物业更需要“微笑服务”。