对物业保洁员居然高空抛物的反思！

前不久，据辽宁卫视“第1时间”栏目报道：某物业保洁员在打扫楼道卫生时，将业主丢弃滞留在楼道内的垃圾袋从16楼窗户抛下，所幸未造成人员伤亡。

近年来，随着城市进入“高层时代”，高空抛物、坠物事件时有发生，严重危害公共安全，成为“悬在城市上空的痛”。

为解决“悬在城市上空的痛”，国家重拳出击，2019年11月14日，最高人民法院发布《关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》（下称《意见》），为有效预防和依法惩治高空抛物、坠物行为，提出16条具体措施，高空抛物、坠物造成严重后果的，可按照故意伤害罪、故意杀人罪定罪处罚。现《意见》发布几近半年，且在物业高频宣传“请勿高空抛物”的环境之下，竟然有物业保洁人员高空抛物，这虽是一个案，无疑给物业管理敲响了一个警钟， 确应引起物业人的警醒与反思，作为一名物业管理人员如何从中做到防微杜渐？

从物业服务的角度看，一个小区有服务与被服务两类人员，那就是提供服务的物业服务人员，和被服务的业主。

实事求是地讲，一段时间来，在物业人以往潜意识思维中，一提到高空抛物，似乎就是极个别不良习惯的业主或熊孩子的“专利”，物业一直是站在高空抛物的“另一面”，对高空抛物及其不良习惯甚至是违法行为进行宣传、教育、引导等。这次辽宁卫视报道保洁员高空抛物，无疑打破了这一惯性思维，令人警醒。

为此，我们不妨抛开“高空抛物”法律层面的探讨，仅从物业管理层面就事论事，抛砖引玉地谈点反思。

反思一：改变惯性思维带来的认知误区。事实说明高空抛物没有“局外人”，物业要改变惯性思维，不要用”手电筒”光照别人，在解决“头顶上安全”问题上，物业不能置身其外，独善其身，既要关注“外部”，也要关注“内部”。所谓认知到问题，才能解决问题，用“有则必之，无则加勉”的胸怀，做到警钟长鸣。

反思二：杜绝管理盲区，清除“灯下黑”。这名高空丢垃圾保洁员是物业自有员工还是外包单位员工暂且不论，但不管怎样，物业连带管理责任跑不了。随着物业市场专业发展，不少物业采取保洁外包模式，即使是外包了，但也不能一“包”了之，放手不管。物业日常管理、督导要延伸到外包单位，外包单位做不好，物业不仅受到连带的责任，影响的是物业品质、品牌。因为在业主眼中，可不分外包或自有，做不好，都是物业的责任。

反思三：物业对保洁等操作层员工培训问题。员工做得好不好，往往与培训教得好不好有很大关系。首先培训不能有“死角”，不论是自有还是外包员工，要全员培训，不能有“漏训”的员工。值得注意的是，包括保洁员在内的物业一线操作层员工，年龄普遍偏大，文化程度不高，因此对他们的培训方式要创新，不能纯文字或说教，而要用诸如视频声像结合、现场示范指导等多种形式，既要简便易行，又能入脑入心。

反思四：规范细化高空作业指导文件。如物业在楼顶屋面、外墙维修，外墙清洗作业时，要求维修人员或外包施工单位如何科学规范作业，做好地面围档防护，防止锤敲撞击飞溅起的残渣块粒坠落伤人等，用严格的操作指引，作业规范制度来杜绝隐患。

反思五：员工服务意识与职业素养提升。如果培训做到位了，操作指引也教到位了，若员工还做不好，那就从“招、培、考、选、育、留”环节，反思是否是员工的思想素养与服务意识问题。就事而论，业主将垃圾长期滞留楼道固然不对，而保洁将垃圾从楼道直接丢下，则是错上加错。其实处理方式有很多，如先帮业主将垃圾送楼下，再委婉提醒；或可让物业客服管家上门沟通协调等。只要有了服务意识，办法总比困难多。

反思六：业主将垃圾长期滞留楼道和在楼道内堆放杂物，是引发高空抛物的一个诱因。楼道内堆放杂物，既影响消防，又给高空抛物提供了“便利”的可能。加大楼道内堆放杂物危害的宣传、清理力度，引导业主改变这一陋习，这是一项长期、繁琐、艰苦有过程，物业要有“路漫漫其修远兮，吾将上下求索”的精神和坚韧毅志，不要期望一蹴而就，要反复抓，抓反复。

反思七：物业要与社区居会、业主委齐抓共管，与辖区派出所、消防、城管联动。特别是对可能造成高空坠物的外置凉衣架、花盆、违章搭建等行为进行规劝、坚决制止，通过综合治理，清除小区上空安全隐患。

从事物具有两面性来看，保洁员高空抛物虽是一起反面事例，若该物业能从中受到正面启示，做到“前车之鉴，后事之师”，全面做好防微杜渐，也可让坏事变好事。