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对物业保洁员居然高空抛物的反思!
wenxuefeng360
>《物业新视野(公众号)》
2020.04.08
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前不久,据辽宁卫视“第1时间”栏目报道:某物业保洁员在打扫楼道卫生时,将业主丢弃滞留在楼道内的垃圾袋从16楼窗户抛下,所幸未造成人员伤亡。
近年来,随着城市进入“高层时代”,高空抛物、坠物事件时有发生,严重危害公共安全,成为“悬在城市上空的痛”。
为解决“悬在城市上空的痛”,国家重拳出击,2019年11月14日,最高人民法院发布《关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》(下称《意见》),为有效预防和依法惩治高空抛物、坠物行为,提出16条具体措施,高空抛物、坠物造成严重后果的,可按照故意伤害罪、故意杀人罪定罪处罚。现《意见》发布几近半年,且在物业高频宣传“请勿高空抛物”的环境之下,竟然有物业保洁人员高空抛物,这虽是一个案,无疑给物业管理敲响了一个警钟, 确应引起物业人的警醒与反思,作为一名物业管理人员如何从中做到防微杜渐?
从物业服务的角度看,一个小区有服务与被服务两类人员,那就是提供服务的物业服务人员,和被服务的业主。
实事求是地讲,一段时间来,在物业人以往潜意识思维中,一提到高空抛物,似乎就是极个别不良习惯的业主或熊孩子的“专利”,物业一直是站在高空抛物的“另一面”,对高空抛物及其不良习惯甚至是违法行为进行宣传、教育、引导等。这次辽宁卫视报道保洁员高空抛物,无疑打破了这一惯性思维,令人警醒。
为此,我们不妨抛开“高空抛物”法律层面的探讨,仅从物业管理层面就事论事,抛砖引玉地谈点反思。
反思一:改变惯性思维带来的认知误区。
事实说明高空抛物没有“局外人”,物业要改变惯性思维,不要用”手电筒”光照别人,在解决“头顶上安全”问题上,物业不能置身其外,独善其身,既要关注“外部”,也要关注“内部”。所谓认知到问题,才能解决问题,用“有则必之,无则加勉”的胸怀,做到警钟长鸣。
反思二:杜绝管理盲区,清除“灯下黑”。
这名高空丢垃圾保洁员是物业自有员工还是外包单位员工暂且不论,但不管怎样,物业连带管理责任跑不了。随着物业市场专业发展,不少物业采取保洁外包模式,即使是外包了,但也不能一“包”了之,放手不管。物业日常管理、督导要延伸到外包单位,外包单位做不好,物业不仅受到连带的责任,影响的是物业品质、品牌。因为在业主眼中,可不分外包或自有,做不好,都是物业的责任。
反思三:物业对保洁等操作层员工培训问题。
员工做得好不好,往往与培训教得好不好有很大关系。首先培训不能有“死角”,不论是自有还是外包员工,要全员培训,不能有“漏训”的员工。值得注意的是,包括保洁员在内的物业一线操作层员工,年龄普遍偏大,文化程度不高,因此对他们的培训方式要创新,不能纯文字或说教,而要用诸如视频声像结合、现场示范指导等多种形式,既要简便易行,又能入脑入心。
反思四:规范细化高空作业指导文件。
如物业在楼顶屋面、外墙维修,外墙清洗作业时,要求维修人员或外包施工单位如何科学规范作业,做好地面围档防护,防止锤敲撞击飞溅起的残渣块粒坠落伤人等,用严格的操作指引,作业规范制度来杜绝隐患。
反思五:员工服务意识与职业素养提升。
如果培训做到位了,操作指引也教到位了,若员工还做不好,那就从“招、培、考、选、育、留”环节,反思是否是员工的思想素养与服务意识问题。就事而论,业主将垃圾长期滞留楼道固然不对,而保洁将垃圾从楼道直接丢下,则是错上加错。其实处理方式有很多,如先帮业主将垃圾送楼下,再委婉提醒;或可让物业客服管家上门沟通协调等。只要有了服务意识,办法总比困难多。
反思六:业主将垃圾长期滞留楼道和在楼道内堆放杂物,是引发高空抛物的一个诱因。
楼道内堆放杂物,既影响消防,又给高空抛物提供了“便利”的可能。加大楼道内堆放杂物危害的宣传、清理力度,引导业主改变这一陋习,这是一项长期、繁琐、艰苦有过程,物业要有“路漫漫其修远兮,吾将上下求索”的精神和坚韧毅志,不要期望一蹴而就,要反复抓,抓反复。
反思七:物业要与社区居会、业主委齐抓共管,与辖区派出所、消防、城管联动。
特别是对可能造成高空坠物的外置凉衣架、花盆、违章搭建等行为进行规劝、坚决制止,通过综合治理,清除小区上空安全隐患。
从事物具有两面性来看,保洁员高空抛物虽是一起反面事例,若该物业能从中受到正面启示,做到“前车之鉴,后事之师”,全面做好防微杜渐,也可让坏事变好事。
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