● ○ ● 作者介绍 ● ○ ●
重庆合纵律师事务所
叶栋强
重庆合纵律师事务所主任、高级合伙人；重庆市优秀律师；西南大学法学院硕士生导师；重庆市律协考核委员会副主任；重庆电视台《大律师在线》等法制栏目在线嘉宾律师；重庆晚报、重庆商报法律顾问，新闻律师团律师。
承接上一篇：我国金融消费者权益的法律保护（上）
三、我国金融消费者权益法律保护机制的构建与完善
我国的金融业发展虽然迅速，但总体起步比较晚，所以我国金融业仍处于发展的初期阶段。中国的金融系统是在转轨期这种特殊的政治社会条件下诞生和发展的，因此在我国，金融机构与监管机构有浓厚的政治色彩以及保留了政府所有权的绝对优势。国家的立法对金融机构的利益是非常保护的，而金融消费者的利益却常常被忽视。因此，对我国金融消费者的权益的保护的法律应尽快完善。
（一）制定专门的法律加强对金融消费者的保护
为保证我国金融消费者的权益真正得到有效地保护，就必须建立一部针对金融消费者的法律。2009 年 7 月 16 日，华东政法大学经济法学院院长、上海市法学会金融法研究会总吴弘教授在接受CBN记者采访时说，“我国确实需要一部《金融服务法》，那时可以名正言顺地将金融消费者保护纳入其中……”。他说愈演愈烈的金融纠纷和矛盾已经容不得我们拖延太长时间。全球金融经济正经历一场有关明确金融消费者权益保护的大流，而在这种房价、证券市场不健康膨胀经济泡沫威胁增高的背景下，我国仍没有一个保护金融消费者的较完善的体系，那么一旦金融危机爆发，我国原本就数量巨大却弱势的金融消费者将蒙受巨大的损失，这必然会影响中国社会及经济的发展，后果不堪设想。因此，一部《金融服务法》是我们现在极其需要的。
《金融服务法》的涉及范围应该是现在我国在金融市场方面最广的，能规范金融市场的金融机构、金融监管机构、金融行业的行业自律、行业自律协会以及重要的金融消费者权益保护等方面，保护维持正常健康的金融市场秩序平稳的发展。《金融服务法》之中将会制定保护金融消费者合法权益的相关文件，把金融机构与金融消费者尽量放在天平的两端，减弱消费者与强势机构的不平等关系，达到金融博弈的平衡公平。由此，可知，《金融服务法》在金融市场的意义为市场经济的基本法，在《金融服务法》的基础上，建立信息公布、行业自律、金融监管机构及受理金融纠纷等等方面制度和体系，使我国现有的《证券法》、《商业银行法》、《保险法》等有关于金融的立法得到有效的完善，尽量减少法律在适用上的重复与不必要的冲突，组成一个完整的金融法律体系。对于处于弱势的金融消费者的保护可有适度倾斜保护原则，特别强调金融消费者的隐私权与知情权的保护，使消费者尽量避免霸王条款的伤害。或还可以建立针对保护金融消费者权益的组织、基金会等。具体措施可以包括以下几方面：第一，应逐步实现针对金融消费者的保护，增强金融消费者的知情权的重要性，对潜在误导消费者的行为严厉打击，使金融消费者在对金融产品进行全面性的预估。对于那些信息不对称问题严重的金融机构应用法律手段进行约束，以保护消费者的权益。第二，立法保护金融消费者隐私权，要求金融机构要严格对非公开的客户个人资料进行保密，应用相应的法律手段来规范与约束金融机构的信用问题，以提高金融消费者的交易安全，立法时应考虑金融消费者在金融市场（如证券市场，银行，保险行业）的全面保护。第三，确实做到对金融消费者的公平交易权的保护，近年来诸如不合理收费、霸王条款等问题在媒体上多有披露，都反映出我国金融体系中法律与监管机制对金融消费者的公平交易权的忽视与刻意隐藏。在这一点上，金融机构擅长利用格式条款的方法来免除其义务，所以在立法时应保护金融消费者在金融机构此种格式条款排除消费者权益的行径中免受伤害，全面保护金融消费者的权利，消除此等不公平的风险承担，换取合理的交易条件。
（二）建立统一的金融监管体系
而今世界金融业混业经营趋势越来越明显，各行各业之间的界限愈来愈模糊，那么在现在我国的监管机构的监管机制就显得非常滞后。我们可以利用现在的分业监管的模式，提高不同行业金融监管机构之间的合作，使联席会议制度更受重视，更权威化，这样既可以保证现有的监管机构的独立性，又可达成相互交流的平台，建立高效统一的金融监管体系，减少不必要的监管成本。由国外的经验我们可以得出一个规律，国外的金融监管机构的监管流程大致是先对事前的事务进行监督，对事后的不足进行救助与弥补。这样即可保证高效的监管效率。那么我国的金融机构应走出自己行业的传统限制，不再局限于自我行业的利益问题，打破各个监管机构不合作不团结面临问题不能共同应对的僵局，建立各个金融监管法规的全面系统化。
在新的《金融服务法》中应使金融监管机构打破行业之间的界限，对各个行业业务的进行做出规制的方案，使机构在金融监管上不再出现有重复有漏洞的地方，更加提高了监管的合理高效化。另一方面，由于金融监管机构的沟通与合作的增加，使得金融市场与各个金融机构越来越透明，信息越来越多的被监管机构披露，与金融消费者信息资源的共享的实现，便更加保护了金融消费者的权益与公平性。这种高效统一的监管机构的形成，能通过强制性的法律的手段来严厉打击存在的各种金融违法行为与金融腐败等破坏市场稳定的行径，从而督促各个行业的金融机构依法操作，公平合理的竞争和交易。
这样的金融监管体系还应建立多个接收消费者投诉与受理纠纷的渠道，成立一个能使金融纠纷快速高效的得到解决的机制，减轻消费者与机构之间的矛盾冲突。不仅仅只是面对金融机构，还应面对金融消费者，因为他们往往是金融市场的主体。对此，监管机构还应做好针对金融消费者的信息调查，收集消费者投资者的行为倾向投资习惯心理状况与对现代金融业的了解程度，对金融消费者的特点进行分析，并对消费者进行有效地教育和金融知识的传播。我国的金融监管机制应尽快走出转型期才有的行政管理的思想，打破传统的怪圈，打破政治因素对其的影响与牵制，提高我国金融监管机构人员的专业性与高效性。
（三）设立金融消费者服务局
我国现有的消费者协会在金融消费方面比较难发挥有效的作用，因此我们可以设立单独的金融消费者服务局。由于我国消费者协会不属于行政机构，没有执法权，导致很多问题的处理成了难题，鉴于此金融消费者服务局应该设为行政机构，由《金融服务法》来给予一定的权力。该机构的主要职责应包括对金融消费者的保护和教育工作，既有金融知识的普及也有维权知识的宣传；该机构还在消费者和监管机构之间起着沟通的作用，同时还能参与有关政策的制定；接受消费者的投诉后，并不直接处理，而是转给相应的监管机构，在消费者进入诉讼程序后也为他们提供相关的信息以及必要的支持；对确实有违规行为的金融机构，该机构有处罚的权力。
（四）金融机构自律机制的建设
1.推动金融行业的规范建设
我国金融服务所存在的问题并非现行的立法所能完全解决的，所以就必须期望于金融机构的自律。而往往我国金融机构正缺少这种自律，那么就只有建立一个统一的行业评价标准来硬性要求行业的自律。我国目前急需这样一个统一的金融行业评价标准，以这样统一的标准来约束规范金融机构的行为，制定金融行业服务的评级等级，那么消费者就可以凭着这个服务等级的高低好坏的基础上来做出是否进行消费的决定，反之也可以推动金融机构在对消费者服务态度上的竞争，既保证了金融消费者的合法权益又可消除大量金融纠纷，也可培养行业面对社会义务与执行责任自律习惯，对金融机构与金融消费者双方都具有非常重要的意义，也在对于法律适用中起到对漏洞填补的作用。
2.建立行业协会组织
其意义为金融机构行业的自律组织，在不同金融行业内有十分的地位与权威，对行业内的行为进行监督。金融机构行业协会应建设行业的自律体系，推出例如《银行运营守则》这样的文件为规范来做出不同的行业机构对金融消费者的承诺。行业还应加强与消费者的联系，自觉提供一个为消费者解决金融纠纷的平台，制定统一且使人信服的处理程序与较为透明的流程，如若有金融消费者在交易中受到伤害则可以通过这个平台与机构进行协商；我国的保险业协会与银行协会等行业自律协会组织，就应积极落实完善金融服务中的自律与承诺，积极落实保护金融消费者的权益，弥补法律在这方面的漏洞。协会应认识到自身对整个金融市场的意义在于监督与规范，迫使机构遵循市场规则的义务，更好的对金融消费者进行权益的保护。
（五）建立消费者教育的合理机制，提高消费者素质
1.对金融消费者权益保护的教育与提高
对于金融消费者尤其是个人消费者，应加强风险预警教育，我国金融消费者在这方面尤其欠缺知识。那么金融机构应对此类消费者提供大量的信息咨询，也要投资建设较为完善的针对金融消费者服务的教育培训体系，来强化行业员工的服务水平以为个人消费者直接提供服务，以清楚无误、公平公正的方法把机构的产品与业务宣传给金融消费者，规范服务流程、宣传等各项对外信息的建设，以减少机构与消费者之间的消费纠纷。另一方面，要加强金融消费者的金融知识，特别是维权意识的培养，消费者具有的金融专业知识很少，在金融交易中常处于弱势，但又是金融服务的主体，却经常有信息严重不对称的事件发生，所以应加强提高金融消费者的自我维权意识。不仅仅是金融方面，各个行业的消费者维权意识都应在政府的教导下提高。金融教育活动应深入到群众中去，请专家讲课的形式举办论坛大讲堂等，为普通群众传播金融投资的相关知识，使大众更加了解投资中的风险与利弊，提高金融消费者的风险意识。只有这样才能使大量的金融消费者形成正确的金融投资观念，这样在金融市场中活动时才能理性对待各种问题，与各个金融机构创造和谐融洽的交易气氛。
2.提高金融消费者自我保护能力与维权意识
金融机构的侵权往往是建立在金融消费者的自我保护意识的缺失上。金融消费者在交易中长期处于弱势，导致消费者“怕麻烦”的心理，不敢对金融机构不合理行为提出异议，这正好为金融机构的侵权行为提供了方便。所以，消费者自己的自我保护意识与维权意识才是遏制不良市场行为的要点。通过法律与组织的保护与金融教育才是保护金融消费者权益的重要方法。对此，消费者保护机构和金融监管机构应履行社会责任，对金融消费者进行教育活动，比如开设教育的网络，走入消费者生活中为他们提供较好的宣传普及，使他们的维权意识有效提高。消费者能在学校过程中培养出识别金融风险的能力，有对金融风险的承受能力，有正确的金融态度。金融监管机构要做好与消费者保护机构和行业协会的联系沟通，推进社会对金融行业的正确认识，使金融消费者能掌握各个程序，以此加强金融消费者的自我保护能力。
（六）解决金融消费争议的方式与渠道
1.与金融机构之间达成和解
规范金融机构，要求金融机构设立便民的投诉部门，面向群众开放，投诉受理部门在接待金融消费者的投诉或提问咨询时，要遵守《金融服务法》的相关规定，双方都应在法律基础上平等自愿的展开公平的协商，以较高的效率受理与解决金融纠纷。这种方式虽然快速且资源消耗最少，但需要金融机构的高度自律性，与金融消费者的合作性。
2.向金融监管机构以及金融行业自律组织投诉
当金融消费者与金融机构无法沟通或无法达成一致时，都可以向这两个部门进行投诉，金融监管机构是依照法律对金融机构进行监管，金融行业自律组织是自愿对行业内的金融机构进行监督，双方都应积极面对与受理消费者的投诉，并且应有效率的及时监督该金融机构的反馈信息，保证了金融消费者合法权益免于损害，有效减少了金融消费者因情绪问题直接将相关金融机构投诉于司法途径，避免了不必要的社会资源浪费。
3.向相关的金融消费者保护组织投诉
如果金融消费者认为金融监管机构或行业自律组织对相关金融机构的处理并不满意，又或是二者没有在规定的时间内给消费者一个答案，金融消费者就可以向金融消费者保护机构求助，金融消费者保护机构是一个中立的机构，不仅受理金融消费者的投诉，同时也接受从监管机构转移过来的投诉。它可以比较公平的解决消费者同金融机构之间的金融纠纷。
4.向仲裁机构提起仲裁
仲裁是一种比较灵活的金融纠纷解决途径，就当前形势来说，仲裁应该是最佳的解决金融纠纷的方法。但至今还没有成立专门的金融消费者商业纠纷仲裁制度。仲裁最大的优势在于在现代金融纠纷中，由于不公开审理的模式，可以保护金融消费者与金融机构的隐私权和商业机密。所以，仲裁在商业纠纷中的作用很重要。仲裁机构的专业性非常强，在不同的金融纠纷中能用合理的方式来适当解决问题。仲裁一裁定案的性质，有利于快速高效的解决争议。
5.金融消费者可向法院提起诉讼
如果以上几种方案无法彻底解决金融消费者的纠纷时，就可以向法院提起诉讼了。鉴于我国现有的普通诉讼耗时长，成本高的特点，采取小额诉讼和集团诉讼方式更有利于节约成本。
小额诉讼虽然不是为解决金融消费者权益保护而专门设立的，但可以为金融消费者提供一个解决金融纠纷的正规程序。立法上小额诉讼是为了小额金钱纠纷而建立的一种快速简便的审理程序。在金额较小的金融纠纷中小额诉讼可以发挥比较重要的作用。
集团诉讼主要是由有共同利益的多人之中的一人或多人向法院提出的诉讼。集团诉讼的好处在于，在传统诉讼制度下，因金额太小而很难立案的情况下，集合有共同利益关系的一群人来共同起诉。这样，消费者的力量就会大很多，也节约了司法资源。有的集团诉讼并不是经全体有共同利害关系的人同意而向法院提起的诉讼，我国《民事诉讼法》规定了代表人诉讼这一诉讼形式，并且将判决效力扩张到了没有参加诉讼的当事人中，在此情况下，若原告胜诉，就有机会使没有参与诉讼的其他小额受害者也得到应得的利益保护和救济。这就大大拓充了对金融消费者合法权益的保护，更加展现了法律的公平公正。
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