物业人的“囧”

作者：顾婷婷 宜昌市鑫源物业有限公司

物业管理是服务行业，服务行业提倡“笑迎天下客，广纳八方财”，但在物业这个行业做久了，有时候会颠覆你对人性的认知，不自觉的怀疑人生，囧态就出现了。

这让我想起了前段时间看过的一部电影——《你好，疯子》。当群龙无首的时候，最先站出来的是经验最丰富的人（电影里的记者），但这种人的行为很难被众人理解，于是很快就被推翻了；能够推翻这种理论王者的，必然是一个不讲理、以武力征服的人（电影里的出租车司机），但不讲理的人一旦成为领路人，所走的路也一定是武断、专横的，于是也被推翻；谁能够推翻武力最强者？必然是大多数人携手（电影里的律师、老师、医生）。

这与小区物业的治理何其相似，从刚开始的前期介入（开发商），到由经验丰富的人推荐管理（开发商自己的物业公司），到由拿武器的人强制管理（选聘的物业公司），再到由大多数人讨论管理（业委会、业主群）。看过电影的人都知道，电影中最荒谬的事情，就是由多数人进行管理的时候——你同意我，就要和我们一样；不同意我，你就是疯子。

所以，业主群是一个最让人尴尬的群体。当所有人都喊着赶走物业的时候，你想着这个物业其实也还可以，那你就是叛徒！当所有人为小区里的某个人同情的时候，你觉得那个人可能并不需要同情，那你就是没有同情心！人言可畏，更何况是抬头不见低头见的人，于是越来越多的人选择妥协——越来越多的人为了显得和那个“标准”离得更近，开始提出更激进的做法，最后考验物业人的意志力时候到了。列举两个亲身经历的案例，让我们更深层次的看到了物业人的囧：

小区后门疫情期间是否开放问题。最终是业主和我们物业出现了对峙的一幕，事情发生的原因，就是一个业主看到我们物业一个工程部师傅开那个后门，到河边处理河道问题，这个业主就在群里喋喋不休，说为什么不让大家走而有人就可以走。在这之前，一直有几个业主在群里闹，并且说的挺严重；最开始还有人扬言，不开放就用锤子把链子锁给砸了去，看你们还怎么锁。然后，业主群里就这个问题大家进行一番唇枪舌战，后来场面太乱，想解决问题的人就私下与我进行了交流沟通，剩下那几个想真正闹事的，始终没有发表一句有说服力的话，最后问题还是给大家圆满解决了。方法很简单，我们收回以前那把锁，给重新换了一条新锁。原先为这事在群里口无遮拦的几位业主最终哑口无言，最后还是迎合了几句，别的业主能够做到的自己依然可以做到。我们这群物业人，只能笑。   

是否按期缴纳物业费的问题。今年的这场疫情，作为我们物业人来说，为了更好的服务小区业主，全体物业人舍小家顾大家，尤其是我们的上级领导和一线员工，为了小区业主的安全，不顾自己的安危，坚守一线。当然，也听到了一些感谢的话，可是在逐步恢复的过程中，一些来自业主群里负面的抱怨就多了起来，诸如：房子这里不好，那里不好，要维权，物业服务这不到位，那不到位，那有欠缺，要抵制物业，拒交物管费之类的可笑的事情逐渐多了起来。可仔细查看了这些在群里嘀嘀咕咕的业主缴费情况，大多数都没有按时缴纳。我们这群物业人，只能哭。

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上面的这些案例，虽然都是一些日常小事，但基本可以总结出一个观点：物业工作不好做，我们物业人有自己的囧。仔细回顾这些年的物管经历，与不同的业主接触多了，在心理上会慢慢的开始对自己产生怀疑，无论物业日常工作怎么去开展，都不可能让每一位业主都满意。众口难调这是正常的，更何况作为物业除了要考虑业主以外，还要考虑公司本身的利益。在利益面前，如何公平的去维护双方利益，需要智慧，更需要方法。凭心而论，作为一名物业工作人员，我们都是在尽心尽力的为各位业主做好日常服务。物业工作在继续，肩上的担子还很重，遇到问题的时候，不仅是在考验我们的耐心，也是在磨练我们的性格和脾气。山重水复疑无路，柳暗花明又一村，关键时刻，只能努力去寻求解决问题的办法，尽量做到不违背工作原则的最优化。正如前些日子参加集团公司会议时，最高领导说的那句话一样：什么叫危机？在危险的时候往往就会带来机遇，重要的在于自己如何去把握！我从心底认同，从另一个方面，也给我们这群物业人指明了前进的方向。

物业人，尽管会遇到太多的囧，但还是要相信自己，相信团队，相信业主。上班前先看看明媚的阳光，于是心情放松了自然就会笑，笑比哭好，笑让我们的心态年轻，笑让我们的业主消气，笑让业主的满意度提高！一举三得的事，何乐而不笑呢？

客户虐我千百遍，我待客户如初恋！服务没有最好，只有更好；满意没有终点，只有起点！相信只要我们多努力，客户就会更满意。也许还会时不时囧一下，但我们要有“但愿苍生众饱暖，不辞辛苦出山林”的情怀，不求尽如人意，但求无愧为心！为此，囧一点，也值得！