我们解决的问题也是需要从客户的角度去出发。我们和自己的客户充分的沟通,了解对方的需求。他需要我们为他提供什么服务?然后我们在他们最需要的方面进行优化和改善。
首先,是要去倾听,通过和客户的交流,获取到客户的需求,从他们的需求中,我们可以提炼出我们需要解决的工作中的问题。
1 基本(必备)型需求——Must-beQuality/ Basic Quality
也称为必备型需求、理所当然需求,是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。例如,夏天家庭使用空调,如果空调正常运行,顾客不会为此而对空调质量感到满意;反之,一旦空调出现问题,无法制冷,那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降,投诉、抱怨随之而来。
2 期望(意愿)型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality
也称为意愿型需求。是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求,此类需求得到满足或表现良好的话,客户满意度会显著增加,企业提供的产品和服务水平超出顾客期望越多,顾客的满意状况越好。当此类需求得不到满足或表现不好的话,客户的不满也会显著增加。
3兴奋(魅力)型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality
又称魅力型需求。指不会被顾客过分期望的需求。例如,一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访,发布最新的产品信息和促销内容,并为顾客提供最便捷的购物方式。对此,即使另一些企业未提供这些服务,顾客也不会由此表现出不满意。
4无差异型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality
不论提供与否,对用户体验无影响。例如:航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。在比如再企业内部,一些部门发行的一些内部报纸,有或者无对相关部门的满意度不会产生影响。
5反向(逆向)型需求——Reverse Quality,亦可以将 **39;Quality**39; 翻译成“质量”或“品质”。
又称逆向型需求,指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性,因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如:一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品,过多的额外功能会引起顾客不满。
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