就餐时,服务员不小心将饮料或汤汁洒在客人衣物上,在酒店业很常见。对此,很多酒店除了道歉或赔偿,别无他法。这也常常会导致客人们耿耿于怀,甚至再也不会踏入该酒店。
世界最佳酒店集团之一的加拿大四季酒店,在处理此类事件上却别出心裁。其首席执行官凯瑟琳·泰勒要求所有服务员,一旦遇到溢洒事件,除了真诚道歉外,还要立即将客人的衣服拿去干洗,并能在他们还没结束用餐时,将干洗好的衣服送还到他们的手中。
为此,泰勒还专门在四季酒店的餐饮部里设立了一个顶级、高档的干洗中心,24小时待命,以确保顾客任何材质的衣服,都能快速地得到最佳的处理,干洗后不会有丝毫的损失。
犯错之后,不再仅仅是一句对不起,而是迅速采取弥补措施,四季酒店的做法让许多顾客备受感动,不但不会耿耿于怀,反而会对酒店的这种快速、恰当反应牢记在心,跟亲朋好友分享此事,为酒店做了一次次免费宣传。
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