电话回访—牙科机构零成本营销法宝

电话回访应该是牙科门诊一种很好的零成本营销法宝。牙科机构的电话回访操作要点和注意事项如下：

一、电话回访的意义

对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行跟踪指导，通过回访最大程度的体现机构的人性化关怀。达到加强患者沟通，增加患者粘性，为二次开发做准备的目的。

二、电话回访的适用对象
　　
牙科电话回访对象基本适用于牙科全部项目，对那些需要时间进行治疗的项目尤其适用，例如正畸、牙周疾病、术后恢复期患者等。

三、电话回访者　

谁来做电话回访？是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可，一般是由患者主管医生和咨询师共同完成回访计划，医生和咨询师讨论回访方案，由咨询师给患者打回访电话效果最佳。
　　
这样做的主要好处主要有：

从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；其次通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解患者情况，有助于医生医疗水平的提高。

从患者的角度看，咨询师更加亲切，没有距离感，更容易交流。

从诊所的角度，通过咨询师+医生的回访，很体现医机构对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为诊所发掘新的项目。

四、电话回访的操作流程

要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以开始的。

首先，机构管理者要对电话回访工作给予支持和帮助。因为电话回访工作需要投入人力和物力，需要牺牲咨询师一部分业余时间，还要进行培训，需要安装电话系统等。所以，只有管理者重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。
　　
其次，要对主管医生和咨询师进行专业的电话培训。医生的强项在于治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西还是需要培训。电话回访在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，外聘专家讲课都是可以达到效果的。对咨询师来说，除了回访技巧的培训外，还需要组织学习口腔医疗知识，避免出现在回访时，患者一问三不知的情况。

为监督电话回访效果，需要建立电话录音系统。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。

管理者需要指派专人负责电话回访和监督工作，建立电话回访制度，晨会夕会当众播放电话录音，播放电话回访录音，大家结合培训所学的东西，讨论录音中存在的问题，达到共同进步的目的。刚刚开始时，大家对播放录音还不是很习惯，播放谁的录音会不好意思。随着时间推移，大家慢慢也就习惯了，也在这种磨练中很快的提高了当众分析，大家一起想办法学先进，这样进步更快，便于取得最好的效果。

经常总结，不断提升，最终形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。

五、电话回访的注意事项
　　
1、电话回访的时间问题
　
给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。一般来说晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
　　
2、电话回访的频率问题
　　
多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？对于外地的患者，一般在患者治疗后当天及3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者，一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。

3、电话回访，与记录同时进行
　　
为了保持电话回访的连贯性，咨询师在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的情况放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

4、帮助病人时不应随便承诺
　　
有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响机构的声誉。
　　
5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸
　
牙科机构看病有部分是老年人，如果在回访时被告知已经去世，首先要理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使患者家属产生不满。

总之，小编认为电话回访是牙科机构零成本营销的法宝。吃透电话回访，会给机构的业绩。