电话回访应该是牙科门诊一种很好的零成本营销法宝。牙科机构的电话回访操作要点和注意事项如下:
一、电话回访的意义
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行跟踪指导,通过回访最大程度的体现机构的人性化关怀。达到加强患者沟通,增加患者粘性,为二次开发做准备的目的。
二、电话回访的适用对象
牙科电话回访对象基本适用于牙科全部项目,对那些需要时间进行治疗的项目尤其适用,例如正畸、牙周疾病、术后恢复期患者等。
三、电话回访者
谁来做电话回访?是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可,一般是由患者主管医生和咨询师共同完成回访计划,医生和咨询师讨论回访方案,由咨询师给患者打回访电话效果最佳。
这样做的主要好处主要有:
从医生的角度看,主管医生熟悉患者的病情,对出院后病情的指导更有针对性;其次通过出院后的跟踪回访,可以系统的了解患者情况,有助于医生医疗水平的提高。
从患者的角度看,咨询师更加亲切,没有距离感,更容易交流。
从诊所的角度,通过咨询师+医生的回访,很体现医机构对患者的关怀,更容易形成口碑传播,为诊所发掘新的项目。
四、电话回访的操作流程
要想保证电话回访的效果和工作持续性,必须做一系列的工作。不是定个制度,随便开会说说就可以开始的。
首先,机构管理者要对电话回访工作给予支持和帮助。因为电话回访工作需要投入人力和物力,需要牺牲咨询师一部分业余时间,还要进行培训,需要安装电话系统等。所以,只有管理者重视,才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。
其次,要对主管医生和咨询师进行专业的电话培训。医生的强项在于治病救人,平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以,有些原则性的、规范性的东西还是需要培训。电话回访在零售、保险等行业已经比较成熟,在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘,外聘专家讲课都是可以达到效果的。对咨询师来说,除了回访技巧的培训外,还需要组织学习口腔医疗知识,避免出现在回访时,患者一问三不知的情况。
为监督电话回访效果,需要建立电话录音系统。这样,便于统计电话回访频率,监督电话回访内容,规范电话回访行为。
管理者需要指派专人负责电话回访和监督工作,建立电话回访制度,晨会夕会当众播放电话录音,播放电话回访录音,大家结合培训所学的东西,讨论录音中存在的问题,达到共同进步的目的。刚刚开始时,大家对播放录音还不是很习惯,播放谁的录音会不好意思。随着时间推移,大家慢慢也就习惯了,也在这种磨练中很快的提高了当众分析,大家一起想办法学先进,这样进步更快,便于取得最好的效果。
经常总结,不断提升,最终形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后,经过经常的总结,发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题,通过提炼和讨论,总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训,老医生统一口径,形成了规范化、系统化、可复制的模板。
五、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题
给患者打回访电话时,常遇到无人接的情况。所以,何时打电话效率最高,是个很值得研究的问题。一般来说晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题
多长时间打一次电话?打多少次电话比较合适?对于外地的患者,一般在患者治疗后当天及3天之内打一次电话,主要目的是表示对患者的关心,问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者,一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。
3、电话回访,与记录同时进行
为了保持电话回访的连贯性,咨询师在和患者电话交流过程中,一定要对谈话中的重点进行记录,以便于在下次与患者交流时有的放矢,让患者感到你把他(她)的情况放在心中,这么长时间还可以记忆犹新。
4、帮助病人时不应随便承诺
有寻求帮助的病人,能够做到的,应尽力去帮助。如做不到服务,要同病人解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响机构的声誉。
5、当得知出院后的病人正常死亡时,语言语气要注意分寸
牙科机构看病有部分是老年人,如果在回访时被告知已经去世,首先要理解家属悲痛的心情,表示你的同情和遗憾,并告之如有什么需要我们帮助的地方,请与我们联系。切不可一听到病人已死亡,认为没有必要再征求意见,立即挂断电话。这样容易使患者家属产生不满。
总之,小编认为电话回访是牙科机构零成本营销的法宝。吃透电话回访,会给机构的业绩。
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