这样给你的“订单收尾”，客户马上签单！

文/汤姆·霍普金斯，被誉为世界销售之神，公认的世界销售冠军，他也是全世界单年度内销售房屋最多的地产销售员。

本文由销售与管理战略合作伙伴中信出版社授权首发。

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如果处理得巧妙，销售订单收尾不易觉察而且会非常自然。不幸的是，有些销售人员收尾收得过于唐突，他们在销售陈述结束之后就抽出了销售表开始填。客户可能会觉得你跳过了一些步骤，而且你得出的结论没有任何依据。

请对方做决定的方法有数百种之多，多数人爱用的收尾策略是交替前进式收尾。这种收尾策略会为客户提供两个选择。这两个选择都能让你拿到订单，而不会让客户的回答仅限于“行”或“不”。比如：

●“您觉得哪个解决方案更好一些，产品A 还是产品B ？”

●“您更希望周二收货，还是周五收货？”

●“您要深蓝色还是天蓝色？”

面对那些不想让别人告诉自己做什么或不知道自己想做什么的客户，这种收尾策略尤为有效。

另外一种可以利用的收尾策略是本杰明· 富兰克林式收尾（BenjaminFranklin Close）。这种收尾策略可以通过直观的形式吸引那些不在语言上回应你的客户，同时对那些拖延做决定的客户也非常有用。在收尾阶段，你的客户可能会说，“我再考虑一天”或者“我权衡一下，然后再联系你”。睿智的本杰明· 富兰克林用过也推荐过一种方法：列出决策的一系列利和弊。

这个方法已经在实践中运用了数百年之久，因为确实非常实用有效。

 

提前把你的收尾词写出来

收尾阶段在销售拜访中是充满变化的。很多销售人员会在与客户见面时临时组织语言来收尾，一边想一边说。有些销售人员很擅长即兴对话，但事实上，大多数都不擅长。多数销售人员可以完成收尾，但他们在请客户购买自己的产品时会有很多停顿，说很多“呃”，从而减弱了收尾词的说服力。

如果你在收尾阶段请客户购买你的产品时说话支支吾吾，就相当于你对自己的产品缺乏真正的认同感。你的客户会觉得你表现出来的不确定是因为你在考虑如何措辞，而不是你对自己的产品缺乏认同感吗？不会。客户感觉到的都是细微的、非语言上的细节，而且会在你请他购买产品时注意你的这些细节。就客户的内心而言，对销售的抵触心理会再次出现。

不要任凭客户进行主观臆断。请客户购买你的产品/ 服务时，无论如何也不能迟疑，不能对你的产品或服务价值抱有任何不确定感，不能对你提出的行动呼吁（请客户购买你的产品/ 服务）有不确定性。

在收尾阶段如何避免不确定性？一字一句地写出你在请客户采取行动时打算说的最后两三句话。只写最后几句话就可以了，然后不断练习把你写的话大声说出来，直到你有信心保证说完这句话后客户马上就会采取行动（购买你的产品/ 服务）。

当然，你在收尾时不会在客户面前一字不差地念出这些话，没有必要记下来然后背给客户听。大声练习收尾词的目的在于创建一个简单可行的模式，在客户做决策时，可以让你充满信心地说出简洁的收尾词，而且语气中流露出相信客户一定会购买的自信。

 

充分利用你的知识

仅仅学习如何收尾还不够。你们公司给你发工资并不仅仅是因为你所学到的知识，还因为你能有效地将这些知识加以运用。既然你已经明白了如何收尾，那就把你学到的知识付诸实践吧。在下面的练习中，为你的产品分别写一份直接收尾词、试探性收尾词以及交替前进式收尾词。下面是销售×× 产品/ 服务的示例。

直接收尾

●“您今天想订多少×× 产品？”

●“您看这批产品最好在什么时候交付？”

试探性收尾

●“如果您今天订购我们的×× 产品的话，会需要订多少？”

●“如果您要采购我们的×× 产品，您想要哪个型号？”

交替前进式收尾

●“您想用支票还是信用卡支付？”

●“您想在24 小时之内收到货，还是想用常规陆运？”

●“您想延长售后维修期还是想要90 天的标准售后维修期？”

现在该你了。按照这3 种收尾类型分别写一些例子。你可能会发现，大声把收尾词说出来有助于你调整措辞，确保说话时比较自然。

然后，准备运用本杰明· 富兰克林式收尾策略。拿一张纸，从上到下在中间画一条线，把所有你能想到的应该购买你的产品的理由都列出来。与客户见面前，你准备得越充分，就越有可能把潜在客户发展成对你满意的客户。

 

有效收尾的两个关键原则

无论你是刚开始做销售，还是一个经验丰富的销售老手，在收尾时都要注意两个常犯的错误。这两个错误都很低级，但代价非常大，不管你在此之前取得了多少成果，都会被破坏掉。即便你的收尾不理想或者错过了好时机，但只要有效地坚持了这两个关键原则，都可以让客户更有可能购买你的产品。

1

保持放松

销售人员在收尾时第一个常犯的错误就是紧张。正如本书之前所述，人的外在形态可能会从放松和投入变成急躁或者莽撞。

收尾阶段对你来说可能是焦虑期，因为你马上就会知道客户到底会不会购买你的产品。同样，收尾阶段对客户来说也可能是焦虑期，因为他马上要做的决定可能会花自己或公司的钱。

状态放松的客户更容易决定购买你的产品。要想让客户保持放松，那你自己在收尾时首先就要保持放松。为什么？因为在整个销售过程中，你已经和客户建立起了非常牢固的融洽关系。因此，你们的行为会受到彼此的影响。

如果你在收尾时突然变得紧张起来，客户就会受到你的影响，也变得紧张起来。想象一下，客户本来已经快被你说服要马上购买你的产品了，但突然紧张起来，变得犹豫不决，原因并不是你说错了什么话，而是因为你自己的行为！

这多么具有讽刺意味！你在收尾时突然变得紧张起来，而客户会把自己突然产生的紧张情绪和不自在感解读成“直觉告诉自己不要买”。所以，最重要的是，你在收尾阶段必须始终保持放松。

现在，慢慢做一下深呼吸，亲切地微笑。要像你看书时一样放松，收尾时就要保持这种放松状态。

客户觉得焦虑并不都是因为受到销售人员行为的影响。有些客户并不是因为你请他们做决定才焦虑，而是因为他们几乎每次做决定时都会焦虑。对有些人来说，早上决定穿什么衣服、晚上吃什么都会造成情绪上的波动。尽管这是客户的内在问题，但你可以让自己保持放松，进而让他放松下来。

2

保持安静

销售人员在收尾时第二个常犯的错误是，向客户提出购买请求后还一直说个不停。客户需要时间来考虑你请求他做的决定。只要你一直说个不停，客户就没机会思考你在销售陈述时告诉他的那些信息。保持安静，让他有机会考虑一下如何决定。

如果你在收尾时不停地说话，在客户看来这就意味着你还有一些信息没有说完。在与客户见面的过程中，你首先要考虑提问题和陈述的先后顺序，并问一些双方都感兴趣的话题，以此建立起融洽的关系。然后，问一些与业务相关的问题，以了解客户需求。在销售陈述过程中，要陈述事实，以便于客户做决定。现在到了收尾阶段，要通过问问题来让客户采取行动。

客户在考虑是否购买时会安静下来。但是，如果他还没想好，你就又开始推销了，说：

●“您别忘了，如果您在月底之前买的话，能打9 折。”

●“如果能超过一百件，可以免运费。”

●“订单中包含一年的客户支持服务。”

你这样做会分散客户的注意力，还会让他觉得困惑。你的收尾问题向客户表明他应该做决定了，而你后来说的那些话又表明你还在给客户讲购买你的产品有哪些理由。这就会导致客户在不知不觉中开始怀疑自己了解到的信息是否足以做出决定。人们在感到困惑时会说“不”。这种模棱两可的话对客户造成的困惑足以导致客户推迟决定购买。更坏的结果是，可能会导致本来要买的客户变得犹豫不决。这就是避免这个错误的重要性。在收尾时保持安静有助于你避免丢掉实际上早就到手的订单。

有效收尾的模式很简单。在销售陈述尾声请客户购买你的产品时，慢慢地做一下深呼吸，放松，然后保持安静，直到客户对你的收尾问题做出回应为止。