网络口碑营销之二：发展面临的挑战

网络营销在发展过程中主要会遇到两方面的问题。一方面是企业，目前大多数企业并没有意识到网络口碑营销的意义和作用，或者说是缺乏与消费者沟通交流的主动性和积极性，特别是那些提供不利口碑信的消费者，如何把这部分负面口碑慢慢引导成正面口碑是现在许多企业都需要克服的难题。另一方面是消费者，由于以文字、图片等形式发布口碑信息需要一定的表述能力和时间、精力，因此，除非是一个企业的产品或服务十分完美，让消费者产生了极大的共鸣，否则消费者根据企业的意愿或请求提供有力的口碑信息的动力不大，相反，一旦消费者心中有了不满，那种“不吐不快”的内驱力使他们提供不利口碑的可能性则要大很多。

 

企业推行网络口碑营销特别要注重与消费者的沟通和交流，当然这并不是说一开始就以说服他们把不利的口碑改成对企业有利的内容为目的，这是一个循序渐进的过程。首先，作为企业要发自内心的尊重消费者发布“不满”信息的权利，并把消费者对企业的质疑和批评视为今后改进的方向；其次，在和消费者沟通和交流的过程中要时刻注意展现企业的诚信和良好形象，及时的帮助消费者解决产品和服务的不足，重新接受消费者的评判。如此的循序渐进，不但能使企业的产品和服务越来越完美，还能在消费者心目中建立谦逊、顾客为本的形象，为企业今后口碑的发展奠定基础。

 

企业营销从表面上看是一种经济行为，是企业市场策略的应用，但是从深层剖析我们就会发现，企业营销其实是企业文化的一种外在表现形式。能积极正确的应对消费者的不满是一个企业气度的表现，这当然也是企业文化的一种。以消费者的“不满”为市场导向的企业文化管理，反过来也有利于企业市场营销的开展。只有企业自身诚信与品质的提升，用实际行动感动消费者，才能把消费者的口碑由不利转为有利。另一方面，既然“不满”是消费者撰写不利口碑的内驱力，那么实实在在的“满足和感动”加上完美的产品和优质的服务，在网络社区这种能加强双方交流和互动平台下，消费者也肯定不会“吝啬”为企业提供几句有利的口碑信息。

 

在人们的日常消费行为中，除了物质上的满足，精神上的尊重和自我价值的实现也十分重要，而沟通和交流是实现后者的有效途径。能正确对待消费者的“质疑和抱怨”，不仅是对一个企业气度、智慧的体现，还是一个企业具有竞争力的表现，因为一个真正有实力的企业是不会惧怕消费者的质疑的。尽管，不同的企业在口碑营销上采取的方式都是不同的，但有一点是相同的，那就是企业要切忌走“虚假口碑”的捷径，因为群众的眼睛是雪亮的，“忽悠”群众的后果只能是被群众遗弃。