例如：
美容师：王小姐，这个护理中面膜的效果非常好，皮肤吸收好的顾客，一至二周就会感觉到自己皮肤比以前滋润、有水分、有弹性，并且比你使用前会白一些。主要是这个面膜中含有一些独特的成份(可以说一两种成份给顾客听)，都是取自天然，绝对不会伤害皮肤。可以放心使用。
美容师：王小姐，这个护理中可以加一支精华素，这支精华素的效果是非常理想，它的主要成份都取自植物精华，通过科学技术使它更容易被皮肤吸收，我们美容院里的很多顾客都定期使用这支精华，这支精华素可以给您的皮肤带来滋润、弹性的感觉、连有去黄气、补充水份、延缓衰老的作用。您只需用一个疗程，您就会发现您的皮肤和治疗前会有所不同，到时候，您就会说我的介绍是不会错的。……
5．用顾客听得懂的语言进行介绍
介绍语言尔可有太多技术名词，以致顾客不能了解，但也不可一点没有，要知通俗易懂，又能体现专业性的语言介绍你的服务或化妆品给顾客。
6．将你所要提供的治疗或产品加以计划
在你的脑海中应有与顾客谈这些东西一整套思路，即在事前将要你讲的话，所讲的内容、程序与方法都很好地加以计划。优秀的美容师往往将其说话的措词，都一一先加拟定，做到心中有数。但这并不是说我们所要的是一套刻板的不能有所变动的谈话，而是说我们要有一套充分准备的谈话。
7．聆听顾客的意见
优美动听的说词并不能保证成功，甚至也许会由此招致顾客不消费，因此，不如小心聆听对方的意见，观察她对治疗或产品关心的程度及其心理变化，并可随时留意她是否有消费的意向。
8．可借助展示工具
除了语言介绍外，最好能借助展示工具，如化妆品本身，让顾客感受一下产品的本身；还可以借助图片、剪报、广告宣传、客户档案中一些成功例子等。(注：不要给她看见别的顾客姓名)
9．介绍产品时要传达信任与肯定的信息
美容师在介绍产品时，要有自信心，不要用模棱两可的语句来回答顾客所提出的疑问。
“语中带有感情”是美容专业人员应有的一个重要特色。如果你期望你的话会带重大的意义，就必定先期发展和顾客之间的信任关系。面对顾客，美容师都必须表现出一种肯定的态度，让自己更专业、更具有说服力，以提高顾客对美容师信赖。
成功的介绍产品，是帮助销售的前奏，这个环节也是吸引顾客是否决定消费的一个重点。消费者购买产品的目的不是产品的本身，而是产品本身给消费者带来的价值。
第五章 预约下次护理的具体时间
及美容师
——“X小姐，我们的产品价格给您算好了，您今天要不要拿走？”（再次杀单）
——您下次护理时间是几号？那一位为您服务呢？
——好，预约美容时间为X日X时，美容师是XXX。
第六章 送客
——谢谢光临！
——欢迎您再度光临！
——请慢走！
——再见！
第七章 定期电话跟踪服务
——“您好！我是XX美容院的XX，上次您在我们这里买了一瓶洗面奶，现在您使用后有什么感觉呢？”
——“对，您使用方法非常正确，那您感觉怎么样？”
——“X小姐，上次您买的眼霜使用起来感觉怎么样？
“哎呀，我却没有时间用”。
——“您可要用啊！因为这个眼霜对您的非常好的，性质温和，又能改善您的皱纹。”
——“X小姐，我们有些新产品，您要不要过来看看？”
——“X小姐，最近我们引进了很多进口的化妆品,现在是推广期间，您现在买能享受折扣优惠，这里有一张优惠卡，是否请您登记一下，凭这张优惠卡可获得我们最新产品的优惠。”
第八章 顾客管理
众所同知，美容院属于以技术服务为导向的消费场所，来美容院消费的顾客除了纯粹的美容要求之外，更重要的是获得身心的放松与休息。鉴于这种特殊的消费目的，要想成功管理一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效管理就成为一个重要的课题。
了解顾客消费心理和属性，并据此采取适合的对应方法，理解美容美发的服务营销策略，掌握顾客地图与商圈拜访，并能熟练运用顾客异议与投诉处理技巧。
一、认识顾客
1、 顾客的消费心理
在整个销售过程中，美容师除了掌握丰富的美容产品资料和专业的美容知识与技巧以外，更重职要的要了解顾客的消费心理。总的来说，顾客在进行消费时，其心理可以分为三个阶段：
A、 接触阶段：友善微笑，体现专业性（用专业语言），建立权威性（尽量适度展示专业知
识）
B、 销售阶段：包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定（成交）六个阶段。
C、 服务阶段：当顾客在接受服务时，常常会有下面几种心理表现：
①求满足心理 ③求解脱心理
②求补偿心理 ④求平衡心理
D、 完结阶段：即顾客对产品有信心，买了就有一种满足感。
2、 顾客的分型
每位到美容院的客人的目的都不同，有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头。
根据顾客的购买动机可以把顾客分为以下几种类型：
A、按年龄划分：
① 老年顾客：
a) 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品；
b) 购买心理稳定，易受专家型广告的影响；
c) 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品；
d) 购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；
e) 对促销人员的态度反应非常敏感。
② 、中年顾客：
a) 多属于理智同购买，购买时比较扑自信；
b) 对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，即经济、质量又好，还具装饰；
c) 喜欢购买已被证明有使用价值的新产品。
中老年人，由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此，他们或有
着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济较好但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。
对这类顾客，促销人员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。
③青年顾客：
a) 具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价
值观念淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购欲望和行动；
b) 追求档次、品牌。求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者；
c) 多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价值感和品牌知名度；
d) 购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。
促销员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较
流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。
B、按性别划分：
①、 男顾客：
a) 多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢促销员过分热情和喋喋不
休的介绍；
b) 购买动机常具有被动必性（虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对促销员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从促销员的建议）；
c) 选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；
d) 希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。
②女顾客：
a) 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性；
b) 购买心理不稳定，易受外界因素影响且购买行为受情绪影响较大；
c) 乐于接受促销员的建议；
d) 挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务；
女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在饰品和化妆品方面的需求尤为突出，所以促销员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。
C、按性格划分：
① 理智型
a、购买前非常注重搜集有关商品的品牌、价格、质量、如何使用等方面的各种信
息，购买决定以对商品的知识和客观判断为依据；
b、购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），肯繁琐，
从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；
c、在购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员的过多介入。
② 冲动型
a、 购买决定易受外部刺激的影响；
b、 购买目的不明显，常常是即兴购买；
c、 常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速做出购买决定 ，行动果断，事后易后悔；
d、 喜欢购买新产品和流行产品。
③ 情感型
a、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或
同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；
b、比较愿意接受促销员的建议；
c、想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。
④ 疑虑型
a、 个性内向，行动谨慎，观察细致，决策迟缓；
b、 购买时缺乏自信，同时对促销员也缺乏信任疑虑重重；
c、 选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问，挑选与比较，费时较多；
d、 购买中犹豫不定，事后易反悔。
⑤ 随意型
a、 缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取促销员的建议，希望从中能得到帮助；
b、 对商品不会过多的挑剔。
⑥ 习惯型
a、 凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或促销员的影响；
b、 通常是有目的的购买，购买过程迅速；
c、 对流行产品、新产品反应冷淡。
⑦ 专家型
a、 认为促销员与顾客是对立的利益关系；
b、 自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验促销员的知识能力；
c、 脾气较暴躁，易于发火,当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。
3、顾客分析
二、建立服务营销的概念：
所谓服务营销，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护增进与顾客的关系，从而达到营销的目的
三、建立完善的顾客档案：
1、 各类顾客分类汇总（姓名、年龄、编号、通迅地址、邮政编码）
2、 顾客生日汇总
3、 顾客姓名查询卡（姓名、年龄、编号、电话号码）
4、 预约本
5、 每日来店顾客清单
6、 顾客皮肤分析及基本资料表（顾客档案卡）
顾客档案卡
编号： 日 期： 年 月 日
姓名： 出生： 年 月 日 婚姻/子女： 联系电话：
地址： 邮编：
皮肤性质： A、T字部位 □ 油 □ 中 □ 干 □ 混合 皮肤水分：□ 适中 □ 差 □ 一般
B、面 颊 □ 油 □ 中 □ 干 □ 混合 油脂分泌：□ 过盛 □ 适中 □ 少
皮肤弹性：□ 好 □ 一般 □ 差 毛孔情况：□ 细腻 □ 一般 □ 扩大
肤 色：□ 白里透红 □ 苍白 □ 潮红 皮肤敏感度：□ 低 □ 中 □ 高
□ 偏黄 □ 晦暗 过敏时症状：
现有皮肤问题：□ 粉刺 □ 暗疮印 □ 色斑
□ 老人斑 □ 毛孔粗大 □ 过敏 （美人头）
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