文/盛婷
历史总是惊人的相似。
2000年，当软银中国联合数家投资机构给了阿里巴巴2000万美元时，我们还不知道他们口中所谓的“电商”是一种什么样的概念。
如今，在阿里其上市后获得千倍回报的软银中国，给了这家杭州的初创公司一笔千万级别的Pre-A投资。凑巧的是，这家公司的创始人兼CEO罗文军就是位阿里系创业者，花名叫“玉关”，而他们的产品叫做“洽客”。
当看到洽客一整套系统的五个端口时，我们很难一下子将它像一般的创业项目那样去精准归类。如果一定要用一句话去概括洽客，那就是：一套面向传统线下零售门店的O2O工具应用。
你没看错，在创始人带着浓厚电商基因的前提下，洽客要做的却是零售O2O。如同当初阿里再造零售业态，洽客想要用移动互联网去改造传统的线下零售。
传统的线下零售“生病”了，而主要原因并不来自于电商所带来的冲击。
关于这点，玉关有着深刻感受。
从2009年加入阿里，玉关曾先后担任阿里巴巴供销平台、淘宝开放平台、天猫商家平台业务负责人，也几乎经历了淘宝从C2C（淘宝网）到B2C（淘宝商城），再到天猫平台，这一系列重要的转折点。
越是服务那些淘宝、天猫的商家，就越是觉得传统零售所面临的问题已经迫在眉睫，所以在阿里敲响纽交所的钟声时，玉关决定出来创业。
相比于电商，线下零售其实有着很多体验上的优势，当然，边界问题也很明显：营业时间、到店顾客、陈列商品，均受限制。
最直观的，就体现在顾客与导购身上。传统线下门店会引入会员的概念，但除了活动期间以短信等形式的单方面触达，门店是无法与顾客形成有效互动的。而据统计，线下门店对于所收集的会员信息使用率，连20％都不到。
在这样的情况下，导购员的问题也尤为严重，可发挥空间非常小。门店对于有经验、有资源的导购员需求极大，但与此同时，导购这一职业的人员变动很频繁。
幸好，移动互联网的时代到了。洽客也正趁着移动互联网的风潮，从充分利用实体店资源，提升导购员的效率开始，解决线下零售的“人、货、场”问题。
正如开头所言，洽客的产品系统是复杂的，目前包含了5大端口：管理后台、BOSS端、门店端、导购端、顾客端。
管理后台是所有端口的信息基础，相当于淘宝的商家后台。线下零售商以企业名义入驻，即可在管理后台输入门店、门店货品、导购员、各自优惠促销活动等信息，进行统一管理。顾名思义，BOSS端则专供老板等管理层人士使用，用于查询营业数据，同时也可查看商品数据多维度分析。门店端由店长使用，可进行门店自有商品管理，以及个性化营销活动，最重要的是还可直接支持消费者付款。
为了解决线下零售的“人、货、场”问题，消费者直接体验的顾客端，以及与之直接相关的导购端才是洽客的重点，而串联起整套系统的关键点就在于一个二维码——每个导购员的专属二维码。
所以，在洽客的看来，整套零售O2O的体验应该是这样的：
当顾客到店时，你可以通过扫描导购员的专属二维码关注商家的微信服务号。这就是顾客端了，通过服务号的接口来实现各项功能。同时，那位为你服务的导购员即可在导购端记录你的信息，包括：衣服尺码、喜爱偏好……就相当于建立一份会员档案，只不过还可实时编辑信息、同步在店消费记录。
当顾客离店时，你就可以通过商家的微信服务号浏览所有电子货架上的商品，也可与店内的导购员进行沟通。除了管理后台的统一货品陈列以及活动管理，导购员还可通过导购端进行个人销售空间展示。这个时候，服务号就是一家在线商店，你在逛店铺的同时，还能进入导购员的“个人空间”，实现个性化互动。
总的说来，洽客除了能将传统的门店管理，甚至是导购分成在线上统一操作，还能最大限度突破导购与顾客沟通的时空限制问题。不光只是到店消费，导购员能够通过线上线下的联系，为顾客提供更多人性化服务，例如：线上选择，预约线下试衣；线上订货，线下取……
尽管我们用“零售O2O”来形容洽客正在做的事，但在玉关看来，O2O本身其实就是个伪命题，未来的零售业态一定是线上线下高度融合的，这将成为常态。
根据发布的《2014年度中国网络零售市场数据监测报告》显示：就总体规模而言，90%的市场份额还是在实体零售手里。所以，线下零售的改造空间还很大，它正期待移动互联网所带来的正能量。
其实，零售O2O离我们并不遥远，例如阿里、百度等国内互联网巨头已经开始行动。阿里正式发布喵街，并打通集团旗下包括天猫、去啊、阿里通信等积分体系；百度计划将投资糯米网200亿，看似布局本地生活，其实主推“会员+”O2O生态战略。
像阿里与百度的零售O2O，虽然都是大平台战略，其实质就是一套会员CRM体系，其面向的主要还是在C端用户，而B端只能指望平台的流量效应。可仔细一想，如果平台逐渐将吸引用户的活动减少，B端商家任然只能靠自身吸引用户。
“我们发现线下商家一个很有意思的心态：同样品类的商户紧挨着，顾客从A逛到B，商家并不介意，可一旦发生在线上，由A给B引流，那就无法接受了。”
所以，目前洽客还是以工具属性为主，在真正为线下门店提高效率，提升营业额的基础上，今后还会有更尝试。
回过头来看，消费者经过十多年的电商熏陶，接受程度已经越来越高。基于移动互联网的电商已经进入爆发期，零售O2O可能会比我们想象中，来的还要快。
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