舍得大智慧：胖东来的行为准则是“遇事抱吃亏态度”

　自我修炼

　　“ 胖东来的培训不是让你怎么去抢顾客，而是怎么团结、友爱。”刚到胖东来时代广场上班3 个月的米皇服饰营业员靳会会，对胖东来独特的理念深有体会。

　　这就是胖东来的愿景：创造财富，播撒文明，分享快乐。

　　其中，最重要的就是播撒文明。于东来的本意，不但自己文明，还要播撒文明，让整个社会文明起来。“在自己生活品质提高的基础上，在力所能及的情况下，去关心别人，去传播爱，使自己成为爱的使者。”

　　于东来经常与员工交流的不是企业怎么经营，怎么卖东西，而是为什么活着?他说得最多的是“我们不是为了工作而工作，而是为了生活而工作”。他像个传教士，一遍遍地告诉别人，要有爱，要善良，努力做好人，造福社会。

　　“ 胖东来发展到今天，虽然存在太多的问题，但我们始终坚信造福员工、造福顾客、造福社会，追求更高尚的品德和信仰，追求为更多人带来幸福和希望，为更多的人能彼此相互重，为追求人格的平等、制度的公平、财富的合理分配，为让所有人都对未来充满希望。”这是于东来对胖东来的定位。

　　他发给员工的书不是《你在为谁工作》，也不是那些风靡的管理秘籍，而是《沉思录》和星云大师的《宽心》《舍得》《厚道》。

　　于东来给胖东来制定的行为准则是“遇事抱吃亏态度”。正是这种精神成就了胖东来的特色。

　　1999 年胖东来初提出免费退货服务的时候，出现了很多恶意退货事件，比如要结婚了，去胖东来买套西服，结过婚之后再拿来退掉;去旅游之前来胖东来买个相机，旅游回来把照片导出来再把相机退掉。

　　这种例子数不胜数。员工都感觉难以接受。于东来一点一点做员工的工作：吃亏能吃多少亏。这种情况毕竟还是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务。再说这些人明明有需求为什么还要退货呢?说明他们经济有困难，我们就当帮了他们一个忙。

　　事实证明，于东来的分析是对的。现在，这种情况越来越少。

　　胖东来刚刚推行投诉奖的时候，也遭到员工的大力反对。有些员工认为顾客可能会为了拿500 元奖励而乱投诉。事实证明，这个想法太过以偏概全。如今前来领取投诉奖的人越来越少，很多顾客明确回绝奖金：“我只是想把你们做得不好的地方指出来，让你们改进，也是为了胖东来越来越好，并不是为了500 块钱。”

　　这正是于东来要的“以心换心”的结果。他告诉员工，不管做任何事要先做人。要做好两点：发自内心地对别人好;真实看到自己的不足。

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