“家里的水龙头坏了，我求助小区物业公司帮忙更换，物业却要求我支付安装费，物业帮忙业主解决问题不是应该的吗？”8月17日，市民张女士拨打德州晚报“记者帮办”新闻热线2220000反映，自己因物业工作人员拒绝提供无偿服务，与物业公司发生了纠纷。随即，记者对物业公司的管理权限和职责进行了调查，为市民答疑解惑。
记者调查：物业管哪些事 市民不太清楚
张女士的经历并非个例，家住三八路的刘女士最近也遇到了一件烦心事，“楼顶防水做的太不到位了，每逢下雨天都会渗水，多次找物业都没人管。”刘女士说，刚入住小区才不到四年的时间，楼顶就出现了渗水、漏水的问题，而她就此情况找到小区物业。物业工作人员为张女士梳理了物业的服务内容，她才意识到，自己一直不清楚在生活中哪些问题是由物业公司负责，有哪些部门负责小区中的问题。
就此问题，记者随机采访了十名家住不同小区的市民，了解到不仅大多数市民不太清楚物业的服务范围，与小区物业发生过纠纷的事例也不在少数。当遇到房屋漏水、公共设施损坏、小区发现流浪狗等问题时，市民们首先想到的是让小区物业出面解决，甚至部分市民在遇到任何住房相关问题时，都把责任都推到物业公司身上，认为物业是唯一责任方，认为自己虽然按时缴纳了物业费却没有获得应得的服务。
物业声音：物业服务有明确的管辖范围
《山东省物业管理条例》规定,物业公司应该在小区公共位置公示物业服务合同,记者对城区的多家小区进行走访后发现，大部分的物业公司都进行了服务合同公示，对物业服务内容及标准进行了注明，根据物业服务等级不同，服务内容也不尽相同。在一家二星级物业的公示栏中，明确指出了物业负责房屋公共部分的维护和管理、房屋公共设施设备、环境卫生、绿化养护、公共秩序维护服务等职责，并公示了收取物业费的标准。
中心城区一家物业公司的经理告诉记者，市民在生活中遇到的许多问题，其实是由开发商与职能部门负责，物业所负责的只是小区中的公共区域，例如小区的绿化带、公共停车位、停车场、广场等区域设施的更换与维护，但如果是住户家中的灯泡与水龙头等设施则属于增值服务，物业收取响应的服务费用是合理的。一些服务星级较高的物业公司，可能会无偿给业主提供增值服务，但他们所收取的物业费也高于普通小区。
律师说法：应杜绝侵占物业权益
“物业管理越来越成为城市居民所关注的问题,也有很多矛盾演化成为社会性矛盾，这需要引起重视。”山东涵诺律师事务所律师毕永华介绍，根据《民法典》规定，物业公司应当妥善维修、养护、清洁、绿化和经营业主共有部分，维护小区内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，对小区内违反治安、环保、消防等法律法规的行为，物业公司应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。
同时，物业公司应当采取必要的安全保障措施防止高空抛物、坠物的发生，未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。也就是说，物业利用电梯广告、公共停车位收取的广告收入，剔除经营成本，剩余归业主所有，业主可以平均分配或者共同用于小区建设。
毕永华强调，物业是根据服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价相符的服务。要求物业公司承担物业服务合同外的工作，都属于变相侵占物业和广大业主的权益。同时民法典第944条规定，物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无须接受相关物业服务为由拒绝支付物业费，此外，民法典规定，可以由业主共同决定选聘和解聘物业服务企业。
业主自己管的
家里的门窗框、门窗把手坏了，水阀、水龙头坏了，开关坏了、电源短路了，座便箱浮球不好用，室内墙皮脱落了等等，这些分户以内的业主自用部分，维修也好，更换也好，都是业主自己的事，不是物业公司的事。
房屋的所有权是业主，所有权内的事（不包括共有部位和共用设施）都该业主自己管。这些事也可以委托物业公司，但不属于物业公司的管理服务范围，而属于有偿服务范围。另外，召开业主大会、选举业主委员会、选聘或解聘物业公司、签订物业委托服务合同、制定管理规约等，这些也都是全体业主的事。
开发商要管的
保修期内以及保修期内没修好的房屋裂缝、房屋透寒、烟道漏烟串味、墙面或楼顶防水、卫生间和厨房防水等问题，都是开发商的责任，与物业公司没有关系。由于新建小区的物业公司大部分隶属开发商，不少业主把应由开发商负责的问题都记到物业公司的账上，认为物业管理服务不到位。
其实，开发商将房屋卖给业主后，房屋产权属于业主而不属于开发商，是选择开发商所属的物业公司还是选择其他的物业公司，由业主通过业主大会来决定。不管是开发商所属的物业公司还是其他物业公司，都不承担应由开发商承担的责任。
相关部门要管的
指导业主召开业主大会、管理监督物业管理服务、调节物业矛盾纠纷、查处业主家里被盗、处理违章搭建、违规改装修住房、业主占用绿地和道路等等，这些事是政府主管部门、街道社区、辖区公安部门的事，不是物业公司的事。这些事情，有的与物业公司没有直接关系；有的物业公司有责任配合和协助相关部门工作；有的物业公司有责任监督、制止或向主管部门报告。
相关企业要管的
业主家里的供水、供电、供气、供暖、电话、网络、有线电视等方面的问题，由社会公共事业企业或运营商负责解决，也不是物业公司的事。《物业管理条例》明确规定，“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取费用”。由于目前城市供水、供电等企业在收费时，仍看总表计费，并由物业公司按分户表代收代交，一些业主就认为是物业公司收水电费，实际上是物业公司替业主交费，替供水、供电、供暖等企业收费。
一方面，物业公司不能将水、电、气费与物业服务费捆绑到一起收；另一方面，供水、供电等企业也应该付给物业公司一定的劳务费。目前，供水、供电企业除无偿占用物业企业的人力资源外，还由物业企业和业主承担总表与分户表之间的巨额差价，加重了物业企业和业主的经济负担。
物业公司要管的
《物业管理条例》规定，物业管理是业主和物业服务企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。也就是说，物业服务企业是根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价相符的服务。
业主和物业公司有关物业管理服务的依据就是物业服务合同，如果物业服务企业没有履行物业服务合同，侵害业主权益，业主可要求物业公司限期整改，也可向法院起诉。对业主要求解决的物业服务合同约定以外的事，物业公司应积极与有关方面反映沟通，争取使问题得到解决。
要求物业公司承担物业服务合同外的工作，都属于变相侵占物业企业和广大业主的权益。一方面，物业费不能全部用于物业服务合同范围内的物业服务支出，对业主合法权益也是一种侵害；另一方面，增加物业服务企业成本，也影响物业企业的经营管理和服务。
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