用对话赢得客户(金融行业版)

【课程背景】：用"对话"赢得客户，颠覆性的改善了银行客户经理与客户之间的销售关系，推进商业银行向财富管理时代迈进，客户经理向金融规划师方向转型。

1、那么何谓"对话"？

本课程用"对话"打造"灵活度"、"轻松度"、"空间度"、"深入度"、"和谐度"五个维度，并强化训练

"找"、"聊"、"谈"、"推"、"处"五大"对话"技能。这并不是一条平行线，而是一个封闭的循环。（见图）

找，即寻找，能够聪明地开拓市场，主动寻找目标客户——灵活度；

聊，即聊天，能够在平等心理状态下，打破僵局制造话题——轻松度；

谈，即面谈，能够放开交谈，建立共同话题并发掘客户需求——空间度；

推，即促成，能够基于客户的需求给出综合的解决方案，呈现并促成生意——深入度；

处，即相处，能够做好客户关系维护及管理，抓住影响力中心转介绍——和谐度。

2、那么为何要赢"客户"？销售不是为了赢得销售业绩吗？

本课程在赢"客户"与赢"业绩"之间给出这样一个平衡：

赢得"业绩"是一个结果（或目标），赢得"客户"是通往这个结果的路径和过程。大部分银行对客户经理的考核均是以业绩（及结果）为导向，但作为客户经理,希望得到一个基于产品利益的、动荡的"业绩"，还是一个不管产品如何、收益怎样都愿意追随你的"客户"？

答案是：在赢得"客户"的前提下，再抓住合适的时机赢得"业绩"会更加轻松而且稳固。

【课程特色】：

天：高屋建瓴，课堂案例来自跨国银行、外资银行和国内标杆银行

地：接地气，培训效果掷地有声。课堂的练习、演练均与银行当下最新的金融产品相结合

人：人和万事兴，所谓水无常形，言无定路，没有万能的话术，话术及练习将以DISC为理论基础。

【课程目标】：

完成本课程，学员将实现

将个人发展与银行战略相结合

掌握客户开拓及与客户打开话题的技巧

能够准确的进行客户需求的挖掘

能够有效地进行产品推介及异议处理

掌握客户关系维护及转介绍的技巧

【课程对象】：

支行行长、私人银行客户经理、客户经理、营销主任、销售代表、大堂经理等营销岗位职员

【课程时间】：

2+1天（2天培训+1天强化训练）

【课程大纲】：

课程內容目的授课方式/辅助教材

一、商业银行盈利模式以及客户经理职涯发展

1.商业银行盈利的盈利模式

传统：信贷利息收入、批发信贷利息收入

新兴：零售银行业务、中间业务、私人银行

2.客户经理如何规划职涯

客户经理的新挑战

网上银行、手机银行快速发展，客户经理价值何在？

新业务、新产品越来越多， 老办法”还管用？

提升客户经理自身综合素质

能做单

会做人

懂用情

志坚韧

理解商业银行的盈利模式

认知银行未来的发展趋势

规划职业与银行战略发展相契合

【案例】

《商业银行盈利分析报告》

【同业案例分享】

《外资银行客户经理要求》

二、用 对话”赢得客户—销售循

1.  对话”之 找”的技巧

建立人脉的方式与技巧—— 拣”、 挖”、 学”、 抢”

客户价值的评估与甄别技巧

高效预约客户的电话技巧

销售≠单向的平行线

销售=闭环的循环

培养聚集客户源的心态和习惯

掌握电话接洽的基本技巧

【案例】

**银行的客户方略”

拣”来的客户

挖”来的客户

学”来的客户

抢”来的客户

花旗银行客户经理录用原则”

1.话”之 聊”的技巧，（面谈前准备及建立融洽的关系）

销售面谈前的准备 ：

客户背景调研及准备

同业情况了解及数据分析

基本礼仪常识

如何建立健康融洽的谈话氛围？

寻找共同话题，建立同理心

了解客户基本情况

知识日积月累，越显厚重

如何能准确发掘客户需求？

知己知彼，从DISC开始

客户常见的问题类型

提问的目的

聆听的技巧

认识你的客户KYC（know your customer）

KYC在合规要求中的意义

KYC在销售中的重要意义

2.  对话”之 谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）

挖掘客户需求的技巧之  背”、 难”、 暗”、 需”

（”背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）

挖掘客户需求的技巧

背，即背景类问题

技巧：

1) 判断客户类型，恰当的 PMP”

2) 抓重点、有主题、有逻辑

3)  连环式”提问而非 审问”

难，即难点类问题

技巧：

1) 关心的态度提问，避免质问批判

2) 结合客户的 背景”引导

3) 善用对比及比喻阐述

暗，即暗示型问题

技巧：

1) 承前启后有深度地引导客户思考

2) 先打动自己

3) 不急于给解决方案

需，即需求-利益型问题

技巧：

1) 将焦虑转化为憧憬

2) 将注意力放在整体解决方案上而非某个产品上

引导客户自行说出解决方案

销售面谈≠介绍产品

销售面谈=建立轻松的良好关系+发掘客户需求

掌握用提问的方式搜集客户需求的技巧

察言观色，知人识人。

建立基于客户需求进行产品推介的销售意识。

掌握挖掘客户需求的技巧。

【游戏】

"资料搜集游戏"

【案例】

"得寸进尺"

【游戏】

"我是谁"

【视频】：如何挖掘客户的需求

【案例】：你是不是一个好医生？

【课堂练习】：

1、结合银行产品（理财产品、银保产品、基金定投等）进行话术设计，构建"背难暗需"顾问式提问模型。

2、场景模拟：话术演练

第二天

1.“对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）

产品(解决方案)呈现的技巧

阐明产品和服务如何达到顾客的具体需要

针对顾客最重要及最优先的需要

在一开始便建立价值

让顾客知道你对他的处境和所面对的问题都相当了解

理财产品的推介技巧“特优利”FAB

Features 特点：

对于任何一个产品来说，都具备基本的功能，其特点是这些功能是同类型大多数产品中所共有的特征。

Advantage 优势：

产品的优势有很多，通过提问了解到客户需求后，重点强调最能解决这个客户问题的优势。

Benefits利益：

一针见血的刺痛客户内心最深处的敏感点，但是不同客户，敏感点一定不同，这也印证了客户需求挖掘的重要意义。

掌握介绍产品话术模型

能够因人而异变换销售话术

【案例】

苹果手机的产品介绍方案

招商银行“招财龙凤金碗”网络推广

【案例与演练】（可根据企业要求选3个）

银行常见产品呈现技巧

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、个金产品呈现技巧

1.“对话”之“推”的技巧（处理异议及促成）

异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准

1) 应对客户异议的正确心态

2) 客户异议处理技巧

接纳异议并明白处境

厘清异议并旁征博引

结果演示并解决疑虑

3F异议处理的技巧别誉为成功率最高的异议处理技巧：

Feel：我同意…..,我能理解……

PS：这是一个表达同理心的过程，更容易拉近与客户的距离。

Felt：过去也曾经有过……

PS：用其他案例、或者其他客人的经验说明他并非特例。

Found：后来发现，其实……

PS：从心里学角度，大多数人的选择会对犹豫未决的客人有促成的影响力。

3) 常见的客户异议

我们不需要

不用急，把资料寄给我吧

有风险，还不如存大额

我们已经和其他银行合作了

促成的技巧

直接法

鼓励法

决定小节法

暗示允诺法

二则一法（例如：张先生，请问您认购这款理财产品是现金还是转账呢？）

客户有异议≠不想要

客户有异议=他非常想要

客户成交=客户想要+合适的异议处理

掌握并能熟练应用异议处理的话术和技巧

【视频】异议处理

【课堂演练】

课程实践：常见客户异议处理的话术

场景模拟：常见客户异议的处理

5“对话”之维护关系及争取转介绍

长期客户关系维护的策略

客户关系两手抓

对公--创造并满足机构核心需求

对人--创造并满足个人核心需求

以客户的利益为首要服务要求

不见面也要常联系

协助客户解决问题

为客户提供新的意见

建立与客户之间的信任

存量客户关系的建立与维系

存量客户关系的建立

与客户进行有效的沟通

把握客户的心里与需求

存量客户关系维护

维护客户关系的步骤

制定客户维护计划

客户维护方法

存量客户挽留

挽留忠诚的客户

挽留濒临流失的客户

挽留满意度不高的客户掌握客户关系维护的技巧

维护一个存量客户的成本远远低于开发新客户【案例】

恒生银行客户关系管理分享

招商银行存量客户关系维护手段

售后／争取转介绍的技巧

锁定合适的“影响力”中心

满意的服务和产品是前提，良好的售后服务是基础

创造转介绍的合适时机

充分利用本行的各种客户增值服务

克服心魔勇于开口

如何化解客户的“婉拒”至此，销售完成了一个闭环，而非平行线【案例】

“客户的百事通”

“常见的要求转介绍时的客户婉拒”

【练习】

在请客户转介绍时，如何处理客户的婉拒

三、“对话”销售循环串讲及答疑令销售循环在学员心中更加立体化