提升热线服务水平的核心胜任力——转介技术
“抗击疫情，心理援助”公益项目
系列培训第47讲
北京幸福公益基金会与清华大学社会科学学院心理学系共同发起了“抗击疫情 心理援助”公益培训系列课程。本次培训课程的第四十七讲：《提升热线服务水平的核心胜任力——转介技术》课程由刘丹老师讲授。现将整理好的课程内容共享给大家。
本期课程讲师：刘丹
清华大学学生心理发展指导中心副主任
北京大学心理学系临床心理学博士学位，
中国心理学会临床与咨询心理学专业机构和专业人员注册系统督导师
中国社会心理学会婚姻与家庭心理学专委会副主任委员
德国德中心理治疗研究院副主席
这部分内容，我想从以下几个方面来进行分享：
内容
热线特点及局限性
热线主要功能
热线接线员的核心胜任力
转介能力1. 热线外部转介
转介能力2. 热线内部转介
转介能力3. 热线后续部转介
总结
一、热线的特点和局限性
我们在接受热线培训的时候已经了解了部分内容，这里简单地说几个热线的特点：
第一、热线容易拨打。只要有一个手机，在全国各地，甚至世界各地都可以打进来。因为它有易得的特点，它的局限性——改变的动机会比较弱。如果一个事情特别难以获得，当真正得到的时候，你会愿意发生更大的改变。热线因为可以随便打，那么可能没有那么强的动机来聊了一会儿，这是跟其他的资源很不一样的地方。
第二、热线非常快速。立刻就接通，不需要提前预约，然后很快就可以把很多事情都讲了，甚至可以没有任何其他的衔接。这样特别快速地进入到咨询过程里，使得效果持久性相应地也会低。
第三、热线不易深入。由于彼此不见面，咨询的效果会非常表面化，不能深入的局限性就会很明显。所以只做一些表面的急救，快速地处理。
我们在热线工作的时候一定要记住这些特点，跟面询、跟通常的心理咨询非常不一样的。有些志愿者来做热线的时候，怀着很大的期待，认为可以做更好的工作、更多的工作；打电话的人也有类似的很高的期待，所以双方都可能是高期待，这就超出了热线能够承载的负荷。因此，在工作的时候，我们特别强调热线的功能到底是什么，这是要特别强调、反复强调的事情。
二、热线的主要功能
热线的主要功能只有两个：
第一个功能是简快心理援助
这就像医学的急救一样，如果出血了，或者是如果骨折了，一个拿着急救箱的医生，第一时间进行非常快速地援助和帮助，先立刻止血，或打上一个甲板，但是后续怎么样去处理内部的那些东西，就要转到正规的医院或更丰富的强大的资源上去。热线也就是只宜进行简单处理，但是不可能去深入处理问题。那接着怎么办？靠的是后续连接丰富的资源 。
第二个功能是连接丰富资源
我们在培训的时候，通常前一个功能：怎么样尽快去开展心理援助，培训得很多。但是,在这两个月的热线实践当中，我们督导组、危机干预组还有督导的督导，通过不同层面工作形式的共同讨论，发现接线员非常投入；其是最近，难度大的个案越来越多，这个时候更考验我们热线平台是不是能够提供更丰富的资源给对方，也就是第二个功能：连接丰富资源的功能。这也就是为什么现在我们的热线更凸显出来了。
我们进行过很多次的危机个案的讨论、难点个案的讨论，做过很多次的督导。之后决定做这样的一个培训。
你不是一个人在战斗！
这里主要跟大家分享的是第二个功能：要连接丰富的资源。用一句话来说，你一定要记得：你不是一个人在战斗。我们一旦拿起电话，在热线那一端是一个人，我这边是一个人，我跟他通过一条线连接在一起，而他非常痛苦；在这种情况下很容易让我们觉得我个人对他的痛苦负有责任。实际上，你根本不是一个人在战斗，就好像这条热线根本不是哪一个人能够做起来的。
当前这条热线，包括清华大学心理系、北京幸福公益基金会、大量的志愿者等，在我们所有人的一起努力之下，这条热线才能够运作起来。同样，持续工作的原因也根本不是靠一个人。所以，在我们拿起电话和另外一个人沟通的时候，我们心里一定要牢记这句话，我不是一个人在战斗。
那我们是什么状况？其实，我们都是整个社会服务体系中，一起来帮助处在危机中、困难中的人；而我们整个社会服务体系的资源是非常丰富的。如全中国、全世界有非常多的资源在同时推进，当前除了医生、护士、医疗人员、心理工作者等直接到湖北去支援，还有像我们后方心理热线的支持，国际上的、其他组织的各种资源。所以，大家要知道我们是在全方位的、立体的、24小时动态的，甚至是全球的一种支持体系中工作的，不是靠某一个点就能做到尽善尽美，而是靠这些点之间互通有无、资源互相流动的过程。
三、热线接线员的核心胜任力
因此，热线接线员的核心胜任力也包括两个部分：
1、提供简快的心理支持。我们最初的培训是要大家在30分钟之内能够完成一个接线，提供心理的援助；那是一个紧急的、快速的援助，不是一个深入的援助，或者解决了所有问题的完美援助。这是第一个，我们在之前的培训当中做了很多。简快援助之后，我们还要提供丰富的资源连接，这个是非常重要的，就像任何急救之后，需要告诉他后续怎么样去处理，有什么后续的资源。
2、提供更丰富的连接资源。怎么样在热线当中、在有限的时间里能够提供更丰富的连接资源。我们以前会做或多或少的转介，比如告诉其他人，我们这里有一条幸福基金会支持的公益心理热线，这就是一个转介的尝试，有些人通过我们的介绍可以使用这条热线了。
我把热线资源进行分类，分别是热线的外部资源、内部资源、后续资源的转介。也希望我们所有的热线接线员朋友、志愿者们，能够更好地利用我们这个平台，提供更好的转介技术，以便使我们的热线发挥更大的作用。
在转介之前先说明，不管是哪一种资源，通用的原则：整个咨询的流程，分开始、然后、中间、最后四个时间段；在这四个时间段里，分别有不同的事情要做。而转介是需要明确说明的，要在一开始的时候就说。
热线咨询电话一般是30分钟，这是热线的基本设置；但现实中肯定会有人会说，我30分钟说不完，或者我希望得到更多的帮助。这就需要我们在最开始的时候，先声明：热线只有30分钟；接着就需要做转介方面的清晰说明。
下面对转介基本原则的每个部分做一点介绍。
1） 开始的阶段：明确声明
我们需要明确说明：热线是包含转介这部分内容的。比如：热线时间只有30分钟；在快结束的时候，我会针对你的情况提供后续资源给你。这句话就是一个对后续资源进行明确的声明。如果是跟医学有关的，可以说：我在跟你工作之后，如果你的情况涉及医学问题，我会给你提供具体的医学相关资源。
之所以要在最初的时候进行这样明确的说明。是因为有很多人说，我的问题还没有问完，你就挂断电话了；我处在一个无助的状态，你的服务不够好等。因此，需要他明确知道，我们的服务只有30分钟；可是30分钟之外，我们还是可以有很多方面的连接。
2） 然后阶段：适当解释
对于很多来电的人，他当时处在非常焦虑、着急状况，充满了渴望、强烈的期待的时候，仅仅只是做说明也许并不够，而需要在建立共情的基础上加入一些适当的解释，对方才可能会接受我们这样的一种设置安排。因为声明是非常清楚、明确，也非常客观、冷静，甚至有点冷酷（只有30分钟）；但在这些是比较冷淡的基础上，加一两句适当的解释，就可以促进关系的缓和、彼此的信任。比如，热线只是进行简单地咨询或者心理援助，我们和其他服务形式是相互配合工作的，用来说明为什么我们要设计后续的资源转介给他/她。
当前我们遇到了很多复杂的个案，这些个案不是我们一次可以解决了的，但我们希望能够更好地帮助解决。所以，我们有危机干预组，有督导，还有督导的督导，这个也是可以跟来电者适当地说明或解释：我觉得你的个案情况比较复杂，我们都有督导，可以在督导之后为你提供更好地服务。
3） 中间过程：简单提醒
在谈话期间，可能会唤起来电者很多相关的强烈情绪，比如越说越悲伤，越说越焦虑。这样可能会突破时间的设置，可能由于对你产生了初步信任之后，他希望你提供更深入的、立刻的解决问题，而这在热线中是做不到。所以，在中间适当的时候要加上简单的提醒。
为什么是简单的提醒？因为在开始的时候和开始之后一小段时间里已经做了明确的说明和解释，所以现在第3步就是重复和加强前面的解释。可以说：你这个情况我听到了，现在快结束了，我一会就会告诉你一些相关的资源，请你放心。或者：我听了你的情况，我们也交流了一段时间，你的情况的确比较复杂，我们会开讨论会，讨论之后，在下周，比如说下周三同一个时间你再打来电话的时候，我们会给你一些经过讨论后的更为周到、全面的建议，以及其他的资源。这个就是可以在中间的时候提醒他，以帮助他控制节奏和调整对热线咨询的期待。
我们接受过热线训练，也很注重建立关系，所以即使在最开始的时候，对方可能对你充满了怀疑，不信任；但随着时间的推移，可能在10分、20分的时候，开始信任你，甚至会觉得你的声音、你的建议非常有安抚性，也因此会提升对热线的期待。这样往往会突破热线原有的时间限定（30分钟），比如现在有些问题，我们可以扩展到50分钟，但通常仍然不够。这并不是对方的错，也不是我们的错，而是由热线本身的性质导致。
因此，针对这种不能深入工作的平台，我们就需要在中间提醒。当然，提醒时，我们要用之前学过的共情、支持性技术；并在共情、理解和支持对方的基础上，还要强化我们的转介设置。在中间提醒转介设置是很重要的，尤其是我们30分钟的咨询限定，那就到20分钟时就要开始慢慢收尾了；但很可能有人在咨询到最后的5分钟时，还会给你讲非常复杂的情况，说我还有一个更复杂的事情要告诉你，或者我还有一个新的问题，希望你一起跟我解决。
随着心理援助的进展，这是来电者对我们产生适应和期待提升的正常反应，这时候有必要再去用非常温和的、坚定的、简单的语言来提醒或强调：我听到你这个情况，今天不能解决特别多的问题，但我稍后会告诉你更多的资源。中间这个提醒是很多人忘记做的，因为咨询师或者叫志愿者，在工作过程中常常会感同身受，会跟随来电者的节奏走得比较远，也就会因为过于投入而忽略了对设置的提醒。
4） 最后阶段：确认结果。
通常我们说要首尾呼应，最后怎么确认？可以说：像你这个情况，如果觉得自己什么时候状态非常不好的话，请你拨打我们的危机干预电话，号码是400-680-****，请你记下来。你记下了吗？这个要非常明确，以便她放下我们的电话后，可以跟另外一个更长期、更方便获得的资源连接上。
确认结果这一步非常重要，如果不确认的话，转介很有可能就落空了。有可能因为他正沉浸在自己的故事里，并没有听清楚你说的是什么；或者时间很短，正当他对你充满了期待时，你却要结束了，转而对你很失望等，都很可能干扰他对你所提供信息的清晰记忆。
在某种程度上，未来能不能够做，他也可能没有做好准备，所以一定要在最后的时候要确认这个结果。比如：根据前边的情况，我已经跟你谈了，你后续是要去精神专科医院就医的。你已经选择了某个医院，你打算什么时候去，谁陪你去呢？好的，我知道了，你下个星期能在你家人的陪同下去就医，这非常好。这个就叫确认结果。
从最开始提到我们有可能去连接其他的资源，到最后再次确认，这是一个负责任的、非常坚定的专业态度，而不是随意的；如果我们没有在最后确认结果，他有可能没有连接到能够更长期得到帮助的一个资源，就有可能会再次打我们的电话，并希望在电话里能够解决更多的问题。因为热线电话是他已经获得的一个资源，而其他资源是他没有记清楚的，或者难以获得的，或者不知道怎么样才能够与其他资源进行连接的。
所以，在整个咨询过程里，我们要在这四个部分去转介的时候，要用明确、简洁、清晰的语言跟对方说；而且有重复，分别在开始、中间、最后进行强调，等于重复了三次；再加上适当地解释，去帮助对方接受。作为是我们服务的重要内容，转介是要让对方知道的。在我们的工作平台上所做的这些，都是为了能够最好地帮助到对方。在谈话30分钟以及之后提供的指向他能够获得更长期的资源帮助加在一起，是我们热线的总体能够为社会提供的服务。
四、转介能力~热线外部转介
那在热线中如何进行外部转介，哪些是需要外部转介的呢？由于在面对来电者谈了很多我们根本意想不到的生活事件、心理压力，甚至一些危机的情况，大家可能容易忘记或混淆转介事宜，为了让大家容易记清楚，我把它简写为“急体生重心”这样5个字，便于大家在接热线进行转介的时候保持清醒的头脑。
下面这5个盒子分别代表“急体生重心”，代表我们在热线中面对来电者提供的各种情况的时候要进行的转介。但5个盒子中最后一个盒子才是我们心理援助热线工作的重点，而前边4个都是要转介出去的。
也就是在我们接了电话之后，先要大概了解一下情况，要判断它到底是在哪个盒子里的。如果判断是心，那就留在这个热线上，可以继续工作30分钟到50分钟的情况。而其他的（急、体、生、重）则是需要转介,即转接到热线外部。所以，我把它定名为热线外部转介。
1、急--心理危机
我们在热线培训当中做了好几次心理危机的讲座（至少有三个老师提到的心理危机，所以不在这里谈什么是心理危机、怎么转介）。经过你的评估，一旦发现他属于危机的话，就放到“急”的盒子里。如果超过所有其它的紧急性，这时不管你有没有注意到他有躯体问题、生活问题、精神疾病还是心理问题，先把它放到第1个“急”的盒子里，并启动危机干预，因为是最急切的，这是要优先处理的。同时需要明确地告诉他：我现在评估你的状态是一个危急的状态，我们需要停下普通的心理援助工作，看看怎么样立刻可以帮到你。这就是启动危机干预转介（包括联系他的家人，甚至危急的时候可以立刻报警）。
2、体--躯体疾病
现在在新冠疫情期间，一些人怀疑可能有新冠疫情，得肺炎了等；此外，还有其他一些躯体疾病（如高血压、头痛、发烧），可能并不是新冠肺炎，但是躯体疾病，他现在非常不舒服。这时即使有一些人出现了精神症状，也可能要优先考虑躯体疾病（这在刘军老师的培训里可能已经提到，其实并不是精神疾病，而是一些躯体疾病伴随着一些精神状态的变化）。
这在心理咨询的面询中也是一样的，如果一个人非常不舒服，首先要排除它有生理疾病。我们在热线当中也一样，听他的声音非常虚弱，或者在哭泣，不仅要考虑他是不是有心理问题，首先要考虑他是不是有躯体问题、生理问题。问他哪不舒服了，生病了吗？看医生了吗？医生怎么说？（有可能他已经看了医生，医生给了他药，他现在特别不舒服是吃药后的反应，或者疾病加重的原因等，而跟心理也许没那么大关系）。所以要判断，如果是跟生理疾病有关系，要把它放到第2个“体”的盒子里，也就是要转介到医学服务，请不要耽误在身体还是心理的犹豫当中。
除了心理危机之外，身体的问题是要立刻转介到医学服务的；即便是他个人希望跟你谈一谈，你仍然要有这样的一个意识，生理的不舒服是需要早些处理的。因为包括心脏问题，一些甚至呕吐等反应，都有可能在短时间内急剧恶化，而一般的心理问题是没有这么急切的，所以一定要立刻转介医学服务。医学服务有关的转介最简单，比如可以打电话12345或者是12320。要说服他立刻去接受相关的医学服务，明确地请他去接受，或者连接到医学服务上去。
当然，有人会说我很想继续跟你聊一聊，这个时候可以跟他共情，说：我理解你现在心理的感受，我也知道你愿意在这里聊，那很好；在你处理完躯体疾病之后，我们都放心了，你仍然可以打过电话来。这就是一个衔接，就是转介到医学服务，并不代表我们拒绝为他提供心理服务，而是有一个先后的顺序。所以，一定要敏感于躯体疾病，然后清晰地进行医学转介。
3、生--生活问题
生活问题没有躯体疾病那么着急，以前有人打120或者是110，说他们家的猫上了树下不来，或者是钥匙锁在房间里了等，一些生活上的问题造成的心理反应。然而，生活问题不是我们心理热线要去解决的问题，这个可以打12345等一些生活服务的电话。这就要立刻识别它，如果是生活问题，请他连接到生活服务的资源，必须明确地告诉他：你这个属于生活问题，请你“先去”***，请注意这个词：请你先去做生活服务方面的连接，找到资源解决你现在的生活问题，然后需要我们做心理援助的话，你可以再打电话过来。
这个时间先后顺序是一个跟对方建立咨询关系很重要的部分。因为很多来电者听到你说“你去做什么”的时候，立刻会有一个联想，“你不愿意为我服务”、“你要抛弃我”，有的人甚至会觉得“你讨厌我”等，因为我刚才没有问你好，你就生气了？当然，类似一些心理反应可能有我们需要做的工作，那就是：请你记得先去处理好这个问题，需要的时候你再打电话来；我还会在这里，或者是直到8:00我都会在这里，你可以再打电话来，用这样的方式安排一个优先顺序，也提示他先解决生活问题。
在疫情第一线也有医务人员非常焦虑，而提供帮助的这个人在谈了很长一段时间之后才发现，其实他的焦虑是由一个简单的生活问题造成的，只是因为跟某个特定的家人没有办法联系上；那么在他的生活问题持续不能得到解决的时候，心理焦虑问题是很难解决的。而最简单的办法就是先去调动社会资源，解决他生活问题，一旦他跟亲人联系上了，他的心理焦虑就立刻解除了。所以，请大家注意，一般性的心理问题是可以放在生活问题之后来解决的。
4、重--精神疾病
前面刘军老师讲了，和心理问题相比，精神疾病是重的。如果我们在跟他工作一段时间之后，发现他有一些明显的精神疾病症状，或者是抑郁或者是幻觉等，这些都提示他有可能是有精神疾病，这个时候就转到第1个“重”的盒子里，立刻启动危机干预。如果没有那么危急，只是相对于心理问题稍重的话，也必须由医院医生来处理；这个时候要明确地跟来电者说：我经过简单的评估，觉得你这个情况是需要到专科医院看一下。
同样，对方有可能会认为：你这是甩包袱，不想跟我谈。那前面讲的原则也适用于这里，而且可以进一步强调说：我希望你先去做精神科的检查，确定了检查，并且医生有了明确的医疗服务（诊断和治疗）。之后，如果你还有心理的问题，希望能来这里通过聊天释放的话，我还是愿意在这里跟你沟通，我们还有其他的接线员每天也都在值班，欢迎你再来；这个转介不是一撒手再也不接了。
很多人在热线抱着不放，认为好不容易打进来了，我不想再放掉，放掉之后你可能就没了；这是很多人心里的一个想象。如果他的情况不是特别急切，你仍然可以完成这一次心理援助；可以说：我想我们谈了30分钟之后，你要定一个时间跟家人沟通什么时候去就医。用这样的语言，到最后还要再确认，你想好了吗？在这个过程里是可以对他进行情绪缓解，做一些认知方面、自我认识方面的交流等心理援助工作。但严重的心理问题、精神疾患需要明确地转介，一旦发现有精神疾病，评估这条线是一直要进行到底；而且在中间和最后都需要提醒：我已经评估你这个问题，一定需要看医生，请你记得这件事；最后结束的时候说：我刚刚提到了，你要去看医生，请问你选好了哪个医院吗？你什么时候去呢？谁会陪你去？这些都是需要确认的。
5、心--心理问题
最后第5个盒子，才是我们心理援助的主要的内容。它是一般性的心理问题、心理困扰，或者是一些严重的心理障碍也可以做初步的咨询。在咨询当中，我们可以就他的心理问题进行工作，但同样不能在这里做深入的心理咨询和治疗，这里就会涉及到内部转介。
内部转介就是针对在“急体生重心”这5个部分里边，确定了他就是这一次心理咨询、心理援助的主要目标，但也是可以转介的，体现出我们是一个系统式的、网络的、集体的、共同的帮助平台，而不是一个人在战斗。
好，给大家一分钟时间。现在请闭上眼睛，安静地想一下这里提到的外部转介的5个部分（“急体生重心”）。大家可以先做个深呼吸，然后再来回想一下这里，“急体生重心”的哪个部分是你觉得更容易做到的？哪个部分对你来讲有一些困难？思考一下，对自己做一点反思、觉察。
如果你已经很擅长这部分内容，恭喜你！可能有些转介的内容你是比较常用的，你能够做得很好，有些是你不常用的，回去要把它练习起来，直到变成一个习惯性的、很自如地做出转介。
五、转介能力~热线内部转介
开始心理援助之后，遇到了怎么样在内部进行转介的问题，也在最近两周的热线督导里体现出来了。什么叫内部转介？我们在热线这个平台上工作，热线内部仍然有不同的工作分工，比如，我们有日常的咨询、督导，还有督导的督导，同时也有危机干预的部门、组织管理的部门。
1、复杂个案督导
最近遇到越来越多的复杂个案。遇到复杂个案的时候，你在这一次交流的过程中听到很多内容，而且有些特别复杂，涉及到他个人的学业、情感生活、原生家庭，甚至还涉及到很早以前的一些家庭暴力或者是虐待的情况；有些似乎是真实的，但有些似乎又无法确认是否真实；类似复杂的个案，在热线短时间内处理基本上是不可能的。我们能做的，就是我们跟对方做一个说明：听到你这个个案之后，我评估了觉得蛮复杂的，我需要跟我的督导进行合作。同样，这事也可以在最开始的时候说：所有这些复杂的个案我们都是有督导的，我们热线的工作都是由督导来保证工作质量的。当然我还是要提醒共情的工作，在前面一定要做：“听到你这样的一种情况，我也为您感到很难过，我自己觉得，如果遇到这样的情况能够应对到现在这个程度也是非常不容易的”。
这些都是要同时做的，是非常基础的，就是要告诉对方：“我无法在一次的时间里边听到这么多复杂的信息后，立刻给出你一个很明确的回应，我愿意倾听一下，也许你谈一谈自己能够放松一点，但我听到这些之后，我会去跟我们的督导小组谈一谈，在危机工作会议上会去交流”等。这个就叫内部转介，转介到督导组，或者是危机干预组。当然，因为不是那么紧急，所以会回到危机干预组或者是督导的过程里边去处理。这个转介就是要告诉对方：你下周同一个时间打电话来，我会把后续的情况跟你说明。邀请他在同一个时间打电话。
2、重复来电
最近我们有多达60次左右的重复来电。对于重复来电，就是在不同的人手里接到同样一个人打来的电话。重复来电一般都很复杂，除非是骚扰电话；对于重复来电者来讲，他的问题需要跟不同的人重复讲很多相关的信息，也会在不同的来话者那里说一些不同的东西，这样会对他造成损失，也对我们造成损失。对于重复来电，一个简单的办法：当我们接过三五次之后，大家互相有一个沟通，发现是重复来电，就可以贴在热线旁边，或者人手一份名单，一旦这个人打过来电话，就可以说：我们知道你打过电话，我们已经讨论过，知道你打过电话，你的情况比较复杂。接下来的工作就跟前面复杂个案工作比较接近了。
我们会去讨论这个个案，同时，因为你不断地跟不同的人打电话，很浪费你的时间，没有良好的心理援助的效果；请你在某一个合适的时间打来，我们有固定的接线员会为你工作，这样会保证工作的连续性，也让你能够得到更好的服务。如果他已经打过几次电话了，可以问他，愿意让哪个接线员来接；如果热线内部已经讨论过了，也可以由哪个接线员举手报名，愿意继续跟他工作，我们都可以讨论。这样他在后续再打来电话的时候，我们有一个预案，所有遇到个案的人，接线员都可以提示他说：我们知道你打来电话，你预约的接线员，他可能在某个时间接电话，请你那个时候打电话，用类似的方式来转介内部固定的接线员。
3、特殊问题
这需要特定的接线员。在日常咨询时，有的小孩子不适合语言方面的咨询，他喜欢做沙盘咨询，那么就要有特定的擅长做沙盘的人来工作。现在问题越来越复杂了，我们可以把每个接线员的背景做一个介绍，比如有的人擅长处理青少年学业问题或由学业带来的烦恼，有的人擅长家庭关系的问题，也有的人擅长低龄的孩子，家长怎么教育和处理亲子关系的问题。特定的问题，对于有些人来讲可能会很难解决；比如育儿问题，对于一个20多岁没有结婚的女孩子来讲，可能会有挑战；我们热线就有一些处理亲子关系问题经验丰富的接线员，那可以转给这样的接线员。这个也需要我们提前做的准备工作：每个接线员报自己的特长，自己在哪些方面特别有兴趣和愿意去工作，构成一个资源库，可以相互在热线内部进行转介。
这是热线内部转介的三个部分：
（1）复杂个案可以转接督导或者是危机组去共同讨论；
（2）重复来电可以经过讨论有固定的接线员去接待；
（3）特殊问题可以转到一些有特殊能力的接线员那里去。这些可以在之前告诉对方：如果我处理不了,或者今天我处理不了的话，我会在热线内部帮你寻找到更好的资源。
六、转介能力~热线后续转介
热线大部分是一次性的，有的时候他想打来打不过来，就会有挫折感，也许就放弃了，所以我们要做后续的转介。或者我们已经跟对方工作了一段时间，通过交流也有显著的帮助的效果；在快结束的时候，我们同样要做后续的转介。那怎么样延续热线的工作效能？那就要在每一次咨询热线援助的最后加入后续的转介。这是延续工作效果、增强工作效率很重要的一个方法。
1、心理危机热线
接线员在接热线过程中评估来电者并没有心理危机，但他有可能会担心自己有一些糟糕的情况，如“我现在并没有自杀的念头，但是我怕我跟妈妈吵架之后，我可能会有类似的想法”。这个情况要告诉他，我们是有心理危机热线相关的资源，在今天热线电话结束之后，你在任何时候遇到危机，可以打心理危机热线电话，并明确告诉他电话号码；然后，请他记得任何时候出现了类似的想法，或者就医，或者打危机干预热线。
2、常设心理热线
在热线电话快结束的时候，可以告诉来电者，我们时间有限，现在就快结束了，也许只有5分钟。你希望后续还继续有这样的交流的话，除了我们这种疫情特设的热线，我们国家还有很多常设的心理热线，欢迎你用这些资源来帮助自己。可以给他提供他所在地的，或者是几条国家专业机构推荐的、比较可靠的常设心理热线号码，请他记下来。
3、网路咨询加面询
心理援助者在跟来电者谈论了很多心理深层的矛盾纠结后，可以告诉他：对于你这样的一个情况，我建议你后续能够在网络或者是地面做个体咨询。在网络上有很多资源，个体咨询也有很多的个人机构和国家的机构，你可以去寻求帮助；也可以把相关的连接发给他。
4、精神专科医院
对于现在处在平静状态，未来可能疾病会有变化，甚至变重的以及精神疾病有关的来电者，我们要强调：如果你觉得心情抑郁持续一段时间还难以缓解的话，我建议你到精神专科医院就诊，离你近的精神专科医院有哪些？分别是在什么时间服务？有什么方式可以去挂号、去预约？这就是热线后续转借。
以上是热线的内部转介和后续转介两个非常重要的部分，请大家花10秒钟想一下，内部转介有哪个部分是你容易做得到的，哪个部分对你来讲是有挑战的，之后我们还可以共同来讨论，怎么样帮助大家更好地做内部转介。后续的转借是需要有一些资源，我们在培训当中也给了一些资源，将来我们会有更多的资源可以提供给大家。大家可以先看看手头上已经有哪些资源了，有哪些资源是很欠缺的。
七、总 结
最后做一个总结。人是生活在支持系统中的，没有支持系统的人是活不到现在的；而社会支持系统并不是由一个人完成的，它是由全社会共同参与的，我们每个人都只能做其中的一个部分。在热线当中我们重要的两个技能是，一个是做好你能做的部分，另外一个就是跟其他的资源建立起相互的连接。
希望大家能够把转介作为一个自己修炼的本领，有意地去训练；然后在后续的工作当中能够为来电者提供更好的服务。
谢谢大家！
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Questions
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Q1： 他可能是妄想，我只能这么说；但他有个现实的问题，就是他在武汉，他现在不能去医院，因为封城，出小区也出不了。
答：好的，这确实是很现实的问题。如果他有类似的妄想，你要去转介。现在转介又遇到了一个生活问题，但这个时候我们还是要坚持转介。转介里边其实包括两个部分，一个是去精神科医院，这是一直要提示他的；另外一个就是怎么样寻求生活服务的帮助。在全国各地，尤其是在武汉，其实是有很多帮助的资源的，武汉本身就有资源的。他既然可以打到北京来，我们也可以推动他去用武汉本地的资源，帮助他解决就医的问题。另外，我之前给一些人培训的时候提到，现在可以在网上挂号，由网上做一些初步的交流，能够对他有一些帮助。像这样的资源，当地的APP，是可以提供给他的。
另外，他可不可以跟家人沟通，由家人来帮助他怎么去就医，而不是停在这里，我们要往前推动一步。
（刘军老师：稍微补充一下，在卫建委的文件里边，其实对武汉的这种情况他们也考虑到了。碰到这种情况，可以建议他联系当地的居委会，他们有相应的转介的机制。可以鼓励他去联系当地的居委会或者当地的精神卫生的这样一个机构，都可以。）
刘丹老师：非常好，这就是生活转介的部分，居委会现在是有很多的功能，是特别好的一个资源。
Q2：重症必须要告诉来电者吗？会不会激怒病人？判断也容易有偏差，万一失误怎么办？
答：很好，这也是一个很现实的问题，“重”是指跟精神疾病有关的，跟心理问题相比它是重的。必须告诉吗？我们热线志愿者只能是初步的评估，所以我们只能说：我觉得或者说我基本的评估是你需要看一下医生，而不是直接说我觉得你有某种精神问题，这就已经变成了诊断。所以，不能跟来电话的人说你有某种病，而是说我觉得你这个情况比一般的心理问题严重一些，需要看一下医生，让医生来帮助你。
判断是容易有偏差的，这是我们这个工作要承担的一个风险。包括医生也是一样的，诊断是可能有偏差的。我们这个对话要包括两个部分，第一就是假如他是一个严重一点的问题，早一点就医对你愈后会有非常大的好处，可以更早地解除痛苦；第二要说，假如不是的话，医生判断没有问题，你跟我、还有家人我们都可以放心，这样我们交流起来也会变得更轻松一点。不容否认，判断错误是任何人都有的，但我们在这种情况下，不能因为可能判断错了而不去转介。所以，我的一个建议就是，在可能出错的部分也要讲。它的好处是，医生说没有问题，确定你暂时没有问题，我们所有的人都会放心。在这种情况下要明确地跟对方讲，但是不能讲你有什么病，而是说我建议你去就医，以便更好地诊断。
Q3： 固定接线员也是30分钟吗？
答：这是一个可以商量的问题，如果对于一个复杂个案，有些人愿意固定的，在每周他接线的时候跟他工作，我们是可以考虑的。因为现在从总体上来讲，我们开会的时候也提到，现在热线的量下降了，但复杂度增加了，可能会有一些个案就需要时间长一点。
如果是反复来电，大家经过督导又觉得是可以长期、多几次工作的话，从30分钟增加到50分钟也是可以的。但是，复杂个案建议大家一定要及时督导，否则拖时间太多又没有效果，双方都会有挫败感。
Q4：我刚刚接了一个电话，他在今天的 16:44打进来的一个电话，已经和之前热线老师聊了50分钟了，他还想和那个老师继续聊，因为已经通话50分钟，两个人之间感觉很默契、很和谐。他不想再找一个陌生人，然后把前期的这些再重复说一次。这个情况是不是需要预约之前的那个接线员？
答：对，如果他还想找原来的接线员，我们就先跟他共情：那很好，你们建立了信任关系，你也很愿意跟他工作，这很好。但这种心理援助一次最多50分钟，每周一次效果是最好的，立刻再打电话，效果没有那么好；而且他现在也有其他来电需要接听。我们会回去讨论，帮助你预约上刚才的接线员，这个是我们可以讨论的，能够去安排！
问：我和他聊了16、17分钟，他希望能接到之前接线员的电话。
答：是，我觉得这样挺好的，我们回去商量，暂时可以约到下一周的同一时间，那个接线员在的时候你再打过来电话。现在把这样的问题提出来，然后继续讨论。如果觉得可以的话，这些设置就定下来了，这样能够帮助在一线接电话的人减少这些浪费、重复。
问：我接下来就是在我们的组内进行一个内部沟通，是吧？
答：是的。谢谢，谢谢你的建议。
Q5：我请教刘军老师。来电者跟我说过他大概的情况，今天来电话比上一次显得特别没有逻辑；上次他说一件事还能说清楚，我能听明白；但今天的逻辑比较乱。比如，他说他今天下午去了医院，然后说是学校派的车，后来又说是打车，他说没见到医生。他妈妈说他是假的，说他没有去过医院，秦林老师让我把他跟现实做一些连接，所以这次我就没有跟着他走，我就问他，你去医院有没有挂号单？然后他一听到我说跟现实相关的，他就说，我为什么要去证明？我什么都没有做错，我做的都是对的，我为什么要去证明，我为什么要告诉你们有挂号单？有没有出租车的票？这个人可能还会打电话来，因为目前他不能去医院。刚才两位告诉我一些方法，我可以后面再跟他说；但他有个困境，他不能去医院，所以他会始终打电话过来。后面要怎么处理这个人？可能不是我一个人面临的问题，很多接线员都会碰到这个人。
答：刚才刘丹老师的讲座中提到，如果我们注意听就会发现，其实我们在工作的过程当中，不是我们通过一个热线的方式就能够彻底解决来电者所有的问题。另外，我们在线工作的过程跟面对面的工作是有很大的不同。再有，还要强调一下，我们在线工作一定要做资源取向,要做稳定化的这种工作。
如果遇到这种比较困难的问题，刚才刘丹老师讲得非常好，有很多这样的资源转介的工作。我们尽量不要做对峙、澄清，大家一定要特别小心。不但对于精神病人不要这么做，对于比较惊恐的来电者，我们也要特别小心，不要质疑他的一些做法，因为我们其实是一个助人者。在这个过程中，我们要考虑能够怎么样安抚他，提供给他一定的帮助。如果碰到危机情况，我们有相应的处理流程，大家按照这个原则去工作就好了。至于这种比较特殊的来电情况，我们昨天做了大组的总督导工作，今天下午在危机干预组又开了联席会议，现在危机组是工作最忙的，跟所有的组都在共同工作，也是希望能给大家做出更加科学、合理的流程出来。
但是，大家在工作过程中，大家还是要坚守在线工作原则。工作过程当中一定要注意自己的边界，特别重要的是，我们在强调在线这种特殊设置的时候，大家一定要特别小心，不是说接电话的时间越长,能够给来访者提供的帮助就越多，不见得是这样。有的时候我们工作的时间越长，其实得到的问题就越多，其实就越没有办法去帮他做处理。所以，这些特殊的情况，大家在工作过程中，一定还是要特别的小心。
对于精神科的病人，大家还是要尝试着做转诊。刚才刘丹老师在讲的过程中特别强调了，其实就是我们不断强调的，专业的事情就要由专业的人来做。比如就在武汉，有一些轻症的新冠肺炎病人，可能在方舱医院就可以了；但如果他们已经转成了重型的或者是危重型的，在方舱医院就不可以了，一定要马上转到ICU里面去做深度的治疗。所以，我们在热线工作过程中，一方面要做判断和识别的；如果出现了比较严重的情况，我们要做的工作就像刚才刘丹老师强调的，还是在安抚好的情况下，尽快地做转诊，而不是留在我们热线里边不断地跟他工作。有的时候，可能对来访者或者对于我们热线都会带来很大风险。大家一定要有这样的一个意识。
我不知道有没有回答了你的问题。
问：明白了，我就是担心这个人他会一直来电；我觉得您讲得特别好，大家都会从您刚刚这段话里面受益；刘丹老师今天这个课题也是我们特别需要的。谢谢两位老师。
答：好，谢谢你的提问。
备注说明：
文稿中老师讲的一些方法，比如：针对重复来电固定接线员，对重复来电进行控制拨入等，目前技术还不能实现或不能确定解决方式；危急个案回拨或报警之类需要突破伦理的行动权限，咱们平台为保护接线员过度承担风险，没有把权限设置在前台接线员。这些解决方式与平台运营现状不全部一致。
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