by 黄雅兰 周珊珊
数字与社交媒体可以使行政服务真正抵达它所服务的公众。在过去，通常是政府办公室的一个无名公务员代表他人做出决定，这个时代一去不复返了——新的数字技术可以帮助全国的公务员与公众建立直接的联系。我们可以推动政府决策、吸收新的想法、以及代表政府的观点进行公共讨论。然而，获取这些好处的同时，我们也需要承担更大的责任——我们正承受着前所未有的监督。毋庸置疑，在网络空间中，公众要求政府拥有和真实世界中相同标准的行为规范。
使用社交媒体展开公共服务不是“火箭科学”，这要求我们在社交媒体上发布任何内容时都要运用并符合常识。信息一经发布，就是公开的。遵循以下指导方针能够确保公务员通过社交媒体使用提升其工作质量，同时保持最高程度的道德水准。
本指南的目的是鼓励和帮助公务员正确使用社交媒体及其他数字媒体来提升工作水平。此外，按照《公务员行为准则》，这也是我们应尽的义务。
本指南包括了公务员的社交网站的使用（例如twitter和facebook）以及其工作范围内外的各种网络活动（例如浏览网页、下载或者上传网络信息等）。
使用社交媒体益处颇多：它帮助政府与公众沟通，听取公众意见并与其建立紧密联系，促使政府工作更加透明和担负起更多的责任。作为公务员，我们的工作方式越来越数字化。在享受社交媒体带来这些好处的同时，我们也应该意识到随之而来的责任，并确保我们保持最高程度的行为得当。
越来越多的部门正在对他们的员工开放社交媒体使用，因此，意识到我们的责任非常重要。
英国政府数字服务中心发布的《社交媒体指南》已经为公共部门使用社交媒体提供了有效的案例。它着重介绍了社交媒体如何日益成为现代生活的一部分，以及政府不应错过社交媒体提供的这一良机。从开放政策制定到公众服务与沟通活动，社交媒体都是有价值的工具。
社交和数字媒体的使用还在持续增加，互动的质量和公众的人口特征都会影响我们选择如何沟通及何时沟通。我们对于网络社区的了解越多，与公众的沟通效果就会越好。到公众所在的场所（互联网）与其进行沟通，可以帮助我们节省金钱和时间。
数字媒体最显著的特征之一是它总在不断发展演变。因此，与时俱进、保持开放心态以及关注新兴工具和技术的潜在价值，对我们来说至关重要。
作为公务员，我们都应当遵守《公务员行为准则》。《准则》规定了公务员的核心价值规范——正直、诚实、客观和公正，以及公众对我们的行为标准的期待。最简单的就是要牢记，公务员在工作和私下使用社交媒体和其他数字媒体的行为准则与从事其他行为的准则是一样的。社交媒体是一个公共论坛，因此无论是出于工作还是个人原因在社交媒体中发声就像在公共场所讲话和发表文章一样，要遵循相同的准则。在社交媒体中，公共和个人的边界通常更加模糊，因此需要更加谨慎。
作为公务员，我们（当然）拥有在私人领域内使用社交和其他数字媒体的自由。但是我们也需要时刻警惕我们的职责，不要在没有授权的情况下泄漏官方信息，不要参与那些可能会有损现政府和未来政府公正性的任何政治活动和其他公共活动。我们要谨慎地评论政府的政策和举措，不在没有合法授权的情况下进行评论。我们应当避免评论那些政治上有争议的事件以及避免对任何个人和组织进行人身攻击或发表品味低下及具有冒犯性的评论。
鉴于越来越多的公务员能够在上班时同时使用政府的和个人的设备登录网络，在任何时刻保持行为高度规范至关重要。《公务员行为准则》同时适用于使用个人设备（如智能手机、平板电脑）和使用政府的设备，无论公务员是在工作中还是在家中。我们的言行必须让所有与我们打交道的公众感到信服。进一步的细节请查看部门的员工手册、《公务管理手册》的第四部分以及公务学习的网页（需要注册）。一些政府部门制定了特殊的社交媒体政策，公务员必须确认他们熟知并遵守所在部门的政策制度。我们必须牢记，我们所发布的任何被认为是不合适的内容——不管是在官方的还是个人的账户发布——都可能会使你受到处罚甚至被解雇。
使用社交和数字媒体时必须牢记的五件事，无论是在工作中还是个人账号中
·常识：社交媒体帮助我们更公开透明地工作以及更好地和我们所服务的公众联系——因此，一定要使用常识而非过于专业的术语进行内容发布。
·严格遵守《公务员行为准则》——线上、线下保持相同的标准，无论是通过官方账户还是个人账户。
·疑问？如果要发布的内容存在疑问，就不要发布！
·准确：在按下“提交”键之前对所要发布内容的准确性和敏感性进行再三确认。
·永久性：内容一旦发布上网，它将难以移除。
作为公务员，我们可以在社交媒体中扮演积极的角色。但是，这并不意味着我们需要通过社交媒体回答所有对我们提出的质疑和问题。
尽管有一些社交媒体账户致力于对公众的质疑进行回复，但是对于另一些账户而言，回答所有人提出的问题并不现实也不具有操作性。在回应质疑之前，我们必须弄清楚究竟是谁在发问。比如说，有可能是一个博客写手或记者在对我们发问——他们的身份通常不容易辨识——在这种情况下，我们应当让他们直接联系我们的媒体部门。
社交媒体的特征在于它打破了公共、私有和志愿组织的边界。政府提供的服务和信息往往与其他非营利、非政府组织网络共存，这些组织也会通过数字媒体直接向用户提供信息和帮助。
当我们在众包类网站（如维基百科）上进行词条编辑以及在公共论坛和评论性文章中留言时需要格外注意，这类信息发布很容易会链接到政府的IP地址。任何人被发现进行了不当的信息编辑都将会面临惩罚甚至解雇。
还需要注意的是，要避免通过社交媒体和其他数字渠道泄漏任何公共的和私人的细节信息。
在线参与对于制定政策大有益处。这包括向公众征询问题或吸引公众参与协商活动。例如，我们可以利用一篇发布在领英（LinkedIn）上的文章来获取商界人士的看法。
社交媒体可以使我们更好地同我们的服务人群进行沟通——我们通常想更好地理解他们的需求或改变他们的行为。通过社交媒体，我们可以让他们对问题进行更详尽地解释，这样我们就能了解更多：如果我们知道通过怎样的方式能够帮助他们，就向他们分享我们所知道的信息。通过社交媒体，我们还能得到更直接和更即时的反馈。通常来说，倾听和参与一样可贵。有一系列可用的工具能够帮助我们了解人们对我们政策或服务的看法，这些工具在针对性、准确性和成本上有所差异——当然，有一些工具是免费使用的。
如有疑惑，请联系您的常务秘书办公室，或者内阁办公室的礼仪道德团队。
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