第三节 替人跑腿的顾客及其接待方法
许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的,这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现:
【案例一】
一个母亲责怪孩子:“你这孩子,都几点了,让你买点东西怎么用了这么长的时间?” 孩子委屈地说:“妈妈,我说了几次买白加黑,但是卖药的伯伯却不理我,别的大人后到,伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说:“那好,下次咱们再也不去那家药店了!”
【案例二】
一个顾客问营业员:“您好,我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么?” 营业员回答说:“哦,是李经理的啊?请您稍候,我就去拿,嗯,小刘啊——把李经理的汤药拿过来,有个打工仔在这里等呢!” 营业员这一叫,店里的客人都把目光投向了这个顾客,他不好意思低下了头,接过汤药逃也似的走了。 跑腿的顾客一般不是孩子,就是服务人员,他们都处于弱势地位,希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份,顾客都是信任他才要他跑腿,这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢,不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外,还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
例一的处理办法:在各种跑腿的顾客中,对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠,最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品,一定要替他包好,嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上,让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时,要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去,以免让他的家人以为店里差了他的钱。
例二的处理方法:“打工仔”这个词虽无贬意,但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的,因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身分如何,即使是个乞丐,只要他是到药店里来买东西的,都是药店的顾客,都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客,我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。
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