服务接替价格成焦点汽车售后服务有待升级
如今,汽车的价格是越来越便宜,配置也越来越高档了,但当你兴冲冲地把车买回去了,就会发现维修、保养等使用成本,着实不低。
随着汽车用户消费心理的日益成熟和理性,他们对售后服务成本的考虑也在逐渐升级。据调查,目前用户对汽车售后服务不满的焦点,主要集中在两方面:一是汽车的核心部件如
发动机、变速箱总成,和整车一样的保修期。这意味着,2年/5万公里或2年/6万公里之后,如果发动机出现故障,用户就得自己掏腰包修理或更换,而此项费用支出相对较高。二是一些消耗品配件损坏难以避免,但大部分厂商是不保修或十分有限的保修,用户不仅要花不少钱,而且还要搭上时间和糟糕的心情。
服务接替价格成关注焦点
据了解,随着汽车市场竞争的加剧,消费者需求的日益升级和个性化,服务也越来越成为用户关注的焦点和汽车厂商获取竞争优势的利器。
根据中国质量协会用户委员会等做出的2007中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告,相比2006年,2007年汽车用户的投诉数量上升34.5%。其中,在汽车质量投诉中,涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉近六成,其中,关于发动机问题的投诉占23.9%,变速器投诉占23.9%,制动系统占9.9%,这表明一些厂家汽车企业汽车产品的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。与此同时,对轮胎等消耗品配件的投诉2007年全年也上升明显,主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。据新华信市场研究咨询公司的一份市场调查显示,服务对于准备购车或换车的消费者的影响正在不断提升,它将接替价格成为消费者购车首要考虑的因素。
服务升级面临困难重重
既然服务那么重要,为何汽车厂商迟迟不升级售后服务?分析认为,这主要是汽车厂商对自身品质不太自信、成本考虑,以及对用户的判断失误造成的。如果延长保修期,扩大保修范围,直接导致的是汽车厂商成本的增加。特别是在核心部件、易耗部件上,更是导致成本剧增的结果。7月4日,北京现代宣布了其售后服务全面升级:凡在2008年1月1日以后售出的非营运车辆,其发动机、变速箱总成的保修期从2年6万公里延长至5年/10万公里;同时对12类汽车消耗品配件,实行3个月/5000公里保修政策,从而弥补了目前用户急需汽车服务的空白地带,引领车市新一轮的服务升级运动。
目前,已有很多汽车厂商感受到服务升级的压力和趋势,并采取了一些局部或者小幅服务升级,但大多出于对个别车型竞争力的加强,服务内容并未涵盖旗下所有产品。业内人士表示,此类服务政策更趋向短期内的市场营销,对于品牌整体的推动力稍显不足。但随着整体市场服务需求的进一步加强与知名厂商的倡导,一场波及整个车市的全面升级运动,也将由此展开,除消费者外,率先一步的市场引领企业也将是此次竞争的受益者。
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