第二招 专注服务
上海百世德旗舰店
根据中国汽车售后服务质量评价中心发布的《2012上半年汽车售后服务评价报告》，通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查结果显示：当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。其中，受访车主对工时费透明度、免费道路救援、客户关怀服务的反馈满意度不足一成。
这样的一组数据对于车企可能是一个很重要的警示，而对于专业从事汽车后市场服务的零售店来说，是提醒的同时，更是一个好消息：
“以服务制胜的年代已经到来！”
马牌上海百世德——脱胎换毂金高路店正是在这样的时代背景下应运而生。店铺位于浦东新区，伫立在高档社区集中的一个丁字路口。其定位为高档快修社区店，服务于周边客户，满足他们的刚性需求。
在当初选址时，店主兰总就看中了周围正在崛起的各住宅小区，他的目标就是“透过提供高品质的汽车后期服务，让客户行车更安全、更省心。”
在这样的经营目标指导下，兰总特别重视服务。一旦听到或者看到竞争对手在客户服务上做得更出色，他就会马上去了解、亲自去体验，然后，把一些好的东西学回来并最终成为自己的服务特色。
凡是进百世德店消费的客户，都能感受到其对客户的用心。总结他们的服务，有三大过人之处：
一、细节之处下功夫
为了让客户感觉到“高品质”的服务，5月份，兰店对店铺进行了重新装修。依托马牌这种世界500强的高端品牌的营销和眼光，并结合自己经营轮胎对客户的感觉，在店铺的每个细节，都进行了精心的设计。
1）充满质感的有机玻璃大背板照亮了整个前台，明净、透亮；马牌黄色色调让整个店面显得整洁、大气。楼梯边的墙面上挂满了脱胎换毂各个店的照片，让客户感受到这是一个连锁店，体现了脱胎换毂店的实力。
2）前台上名片和润喉糖放在客户随手可得的地方，让客户在结账的同时，可以清凉一下。门口还摆放着为客户在雨天准备的免费雨伞。
3）精心准备的茶水让疲惫的客户感觉比到了家还亲切。兰总说“这家店周边同样有很多优秀的竞争对手，我们要想在竞争如此激烈的情况下，就要在细节处胜人一筹。
比如，其他店客户来了有白开水，那我们店就提供柠檬水和大麦茶，通常，品位高点的客户会很喜欢柠檬水。再比如米其林店里泡给您茶水可能是纸杯，那我们就用圆玻璃杯，既能够给客户更亲切的感觉，而且还环保，客户可能担心卫生，没关系，我们早已考虑，为了让杯子绝对干净，我们还准备了消毒柜，就是要让客户能够体验到我们的诚意。”
4）随处可见的标识让客户感到安全、贴心。轮胎店尤其是社区附近的轮胎店通常给人的感觉是很多师傅技术还可以，但服务不人性化，店铺给人“脏、乱、差”的感觉，上海百世德一改人们的印象，讲究人性化服务。
5）机场服务标准的卫生间。决定客户体验的往往是一些不起眼的小事，这也是兰总非常看重的地方。他尤其强调：客户服务和体验往往来自客户在每一个空间的感受。所以不论是员工还是环境都不能存在短板。这具体也体现在了他们店的卫生间——“这对客户来讲太重要了，也是客户最能对比服务的地方”。百世德店里卫生间随时保持干净卫生，设计摆放了绿色植物、洗手液、干手机、清香剂等等，让客户有清爽的感觉，定期会有人员打扫，店长也会不定期进去检查。
二、抓住感动客户的关键时刻：
“前两天有个新客户来洗车，我们的员工严格按照操作流程洗车，结束后，还把后备箱/油箱盖都仔细清洗了一遍，局部发动机也进行了清洁，轮胎清洁干净后，用水晶啫喱把轮胎侧壁涂匀，再用抛光擦巾把保护层擦匀。全套结束，客户非常感动，因为，之前没有人这么细致地为他洗车，结账时跟前台狠夸了我们的员工。”
“当然，对于一些重要的客户，我们也会提供‘免费上门提车、免费24小时救援’等服务。”“我们的目标就是把客户养懒，让客户感动。”
三、细水长流，用真诚换友情。
在一次访谈中，兰总跟我们分享了刚开店时的一个服务经历。“那个客户是上海一家医院的医生。透过马牌找到我店里，说要改装。我就帮他检查了一下，本来他自己预计要花5000多，结果我们只花了3000元就帮他改装成功。可能在交往过程中，他感觉我总是站在他的角度替他考虑，觉得我是个实在人。后来又到我这边做改装，而且还给我介绍了好几个改装的客户。”
当我问起这些年来兰总做生意的成功经验和体会时，兰总身子向后仰了一下，陷入了沉思，过了几秒后，他说：
“要说能取得今天的成绩，其中有什么经验的话，就是这些年我做任何事前，首先要问问自己：‘如果我是客户，我需要什么？’因此，我教员工也是不要耍花样，老老实实把自己份内的事情做好，经常站在客户的角度去考虑，给客户需要的东西，客户也一定能够感受到你的真诚和用心。”
此外，上海百世德店还善于在提高客户满意度和体验上下功夫，兰总发觉有些客户在等待时有些不耐烦，又不太喜欢喝茶交谈，对于这些“好动”的客户，如何消除他们的焦略感？他灵机一动，在店内购置了一个台球桌供客户娱乐。有些客户甚至是冲着想和销售打一局，所以，只要有时间就过来，顺便也就做了一些项目。
所以说“细节，看起来都是些小事，做好也并不难。但难就难在，你是否能站在客户的角度不断发现一些你忽略的细节，并且把它做到极致。”
通过这个案例，百世德店通过一些小小的改变，能让客户乐在其中，把等待的焦虑转变为快乐的商机。
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