建议主题：作为公司车险的普通客户，结合理赔服务体验，对于公司创新财险业务渠道和服务模式提出一点建议。
问题现状：一是4S店是财险公司承保和理赔车险业务的重要渠道，但目前该渠道合作不理想。大部分4S店一般合作保险公司不超过2家，资源已接近饱和。国寿财险作为市场后来者，在争夺一些4S店渠道方面较为被动，影响车险承保业务发展。另外，传统的4S店销售模式受到成本居高不下的影响，部分厂商开始试水电商销售模式。例如，淘宝公司从2010年起开展过多次汽车在线销售，车型涉及奔驰SMART、熊猫汽车、江淮悦悦等。二是传统车险与4S店合作的模式在服务范围和体验上不理想。在4S店购买车险一般必须在4S店理赔维修，现代消费者对于维修理赔的便利性要求极高，但4S店一般较为偏远、费用较高，特别是对于一些很小的维修需求，来回往返几十公里，耗时耗力，影响客户的服务体验。而且，车险业务一般不涉及车辆保养，除了赠送少量几次保养服务外，与客户常规需要的保养服务没有业务联系。
创新必要性：落实创新驱动发展战略，以客户为中心，从提升维修理赔便利性、降低维修理赔成本、拓展客户服务范围、优化客户体验的角度出发，寻求新的合作渠道资源，拓展新的盈利模式。
创新措施：针对客户需求对维修理赔合作渠道进行细分和拓展。一是针对高端客户和大修大补类的维修需求，继续巩固与现有4S店合作，对高端客户提供维修保养提醒、购买配件优惠、组织参加车友会、购买其他高端奢侈品或旅游产品优惠等增值服务，在客户出险时提供代客维修、提供代用车辆、安排临时四星以上住宿等周到服务。二是针对大众客户和一般维修保养需求，探索与快修快保连锁店渠道的合作。快修快保连锁店在发达国家非常普遍，采用统一管理、规范服务、连锁经营，在社区驻点、交通便利，主要负责车辆保养和小毛病维修。打个比方，如果说4S店是三甲医院，快修快保连锁店就相当于是社区医院。如果车险客户能够在家门口享受到与4S店同等质量、价钱低廉的维修和保养优惠服务，对客户体验和满意度来说是极大的提升。三是整合数据分析，通过收集社区维修保养数据，掌握社区车主信息、车辆消费水平、出行习惯和出险几率，通过进行大数据分析，有利于客户资源下沉，掌握该社区的人口分布、收入水平、销售习惯，从而细分优化对于不同客户的车险费率政策，同时通过客户资源共享，便于产寿营销员（特别是寿险驻社区服务站）针对性地开展对本社区客户的二次开发等。
障碍和问题：一是快修快保连锁店属于新生事物，目前处于发展初期，成规模、质量有保证的合作资源较为有限。受到修理用水污染的问题，快修快保店在居民小区附近开店有一定的限制。二是公司数据挖掘和分析技术还需要进一步提升，能够通过数据真正提取出有价值的业务信息是很大的挑战。
措施建议：在发达国家，快修快保连锁店在汽车维修保养行业中已占到总收入50%以上，但在中国上海、广州等一线城市目前占比仅为10%左右。随着中国汽车保有量增大，居民消费结构升级，对车险维修保养的市场需求将逐步与发达国家趋同。如果引入治理修理用水污染的先进技术，以及成熟的连锁店管理模式，快修快保连锁店在中国有可能成为新的便民服务模式趋势，值得重视。例如，2013年原一汽马自达销售公司副总经理于洪江就在广东省创办“好快省”汽车专业保养连锁店，短短几个月时间就开设了十几家门店，取得了良好的市场反响。考虑到在互联网时代，客户的消费习惯需要培育，为占得先机，建议公司提前布局，积极在发达地区寻找具备条件的快修快保连锁企业开展试点，扶持和合作开展车险理赔和维修的保养业务，并尝试开展数据分析和客户综合销售，为今后拓展车险业务合作渠道、提升客户服务体验提供借鉴。
（本文获中国人寿2013年度“创新驱动发展战略”建言献策活动“创新建议奖”，作者：集团公司教育培训部 刘曾）
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