发布时间: 2012-05-03 17:38:17 作者:本站编辑 来源:
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1在未来激烈的商业竞争中,企业仅仅靠优秀的产品已不足以取胜,还需要优质的服务。作为和客户保持紧密接触的热线服务窗口,在产品宣传、技术支持、售后服务、创造商机、增加业务收入等方面都起着越来越重要的作用。建立自己的客户关系管理系统将有助于更有效地为用户服务、降低运营成本、提高工作效率,增强公司的竞争能力,使企业立于不败之地。北京中德福林CRM呼叫中心(中小企业通用版本)解决了中小企业如何更好、更有效的管理客户资料信息,并加强了对客户的管理和及时的沟通。
主要功能
组织管理系统设置管理操作权限管理客户资料管理信息发布流程设置电子信箱知识库管理代理商管理工单管理订单管理销售管理任务设定管理数据库维护管理组成系统监控管理话务统计管理等组织管理
系统安装完成之后,您会获得一个固定的链接地址,可以通过IE浏览器访问系统。登录页面如下。
组织信息在建立人员账号信息之前,不需先建立组织信息,及单位部门信息。点击系统设置中的 链接。进入部门设置页面。单位添加或修改,其中单位名称不能为空,另外必须填写一个单位电话。上下级从属关系通过所属单位实现。顶级单位没有所属单位。
职位管理 另外还需要为人员信息事先建立好职位信息,不通的人可能有不通的职位属性。点击系统设置中的 连接,进入职位管理页面。由于不同业务的需求,有些用户可能需要固定的职位来实现某些功能,因此可能出现系统默认的固定职位,这样的职位是按用户需求定制的。如上图显示中就有四个固定的职位信息。
角色管理最后还需要为人员信息建立角色信息。每个人可能有自己不同的角色,不同的角色对应着不同的权限。具体的权限设置详见权限管理小节。点击系统设置中的 链接,进入角色管理页面。
人员信息(登录账号)点击系统设置中的 链接,进入用户管理页面。绑定的工号以及电话系统登录密码由电话系统负责分配。另外需要填写一个联系电话和一个手机号码。最后,可以设置添加的用户的工单可见范围。即可实现不同不们之间工单的屏蔽。
主界面
用户登录成功以后主页面显示如下。
电话操作菜单:包括电话的呼叫、挂断、转呼、三方通话、置忙、置闲的功能。
快捷菜单:包括返回桌面:点击此菜单回到当前如图中5)所示主页;消息盒子:打开或关闭当前如图中6)位置所示的消息盒子;用户信息:如果用户需要修改或查看自己的用户信息,可以点击此菜单;退出系统。
系统当前时间及用户登录信息。
总操作菜单:系统所有的功能菜单都在这里.
主页:顶部为常用的功能链接,下面几个模块分别是:任务栏:显示当前用户需要完成的任务;公告栏:显示的是最新5条公告信息;文章列表:显示5条最新的用户发布的文章信息;公文列表:显示5条最新的公文信息。
消息盒子:实时提醒用户需要完成的任务及各种信息。
个人信息设置
登录系统以后,用户点击“用户信息”来查看或修改个人信息。如个人密码、坐席工号绑定等。
权限管理
菜单管理系统将所有能访问的功能都视为资源统一管理。通常情况下,菜单管理只有开发人员能够使用到,用于扩展或缩减系统功能。菜单名称及菜单在左侧菜单列表或权限设置资源树种显示的名称。url为点击该菜单时实际访问的超链接地址。系统左侧功能菜单列表为二级菜单,点击二级菜单可直接访问二级菜单对应的功能资源。但是某些情况下,有的二级菜单需要存在,但是又不需要显示在左侧菜单当中,此时选择页面显示为否就行了。
权限设置点击设置权限,进入权限设置页面。该页面列出了所有能够访问的菜单资源,勾选当前角色需要使用的菜单资源即可。最后点击最下方的提交按钮即可。
系统设置
在进行实际业务之前,还需要做一些系统的配置。具体如下,这些配置不一定必需的。可能与您实际使用的系统有些不同。
受理类型受理类型是指工单的受理类型。工单是指客户来电投诉、举报或咨询时,由坐席记录需要进行进一步处理并回访的记录。这里的受理类型即指投诉、举报、咨询及其他类型。
数据字典系统将许多可能有多种值的属性统称为数据字典,如客户类别、客户来源等等。如客户类别下可能有多个类别值、客户来源下又有多个来源值。把这样由数据名称和数据详情统称为数据字典。数据字典为系统所服务。一般情况下,系统搭建完毕之后,数据字典数据不会改变也不允许改变,数据字典详情(即内部的数据条目)由用户自己自由定义。点击系统设置中的 菜单,进入数据字典管理页面。
定义客户表您可能需要根据您自己的需求修改客户的属性,不如不需要要地址属性,但需要Email属性等等。这样的功能成为自定义客户。这样的操作也是需要高级用户,在建设系统的初期来做的。点击系统设置的 进入客户定义页面。
基本设置基本设置一般有开发人员来设置,其中包括电话控件设置、电话服务器设置、录音文件设置。如果想加强系统访问安全,勾选启用登录验证码复选框。版本备注用户开发人员注明系统版本号。
分机绑定做好分机绑定之后,坐席不需要记忆自己的分机号码,此时分机绑定到某一台坐席电脑上,无论哪个坐席在这台电脑上面登录,都将采用绑定的分机号码登录电话系统。坐席使用与电脑帮的电话机进行接打电话。点击系统设置的 菜单,进入分机绑定页面。添加和修改比较简单,不再赘述。
工作日/节假日设置用户可能需要根据自己的作息时间控制呼叫中心语音导航的不同内容。如在午休或下班后播报非工作时间的提示音。而这个类似下班时间、休息时间段的配置可以由用户自己来做。点击系统设置的 ,进入配置页面。
客户资料管理
客户信息维护页面中提供客户资料添加、修改、查询、批量删除、短信群发、Excel导入导出、Txt导入导出、电话呼叫的功能。如果想导出某个查询条件的客户资料,可以在上方输入查询条件,然后选择导出。注意:由于客户可能有对应的工单信息,因此可能导致无法删除客户资料信息。通常建议不要删除客户资料信息。点击客户资料中的 或 菜单,进入客户资料管理页面。
添加添加必填项为:客户名称、客户类别、联系人、性别、手机号码或电话至少填写其中一项。
导出Excel或Txt 导入Excel或Txt:选择导入Excel或Txt进入对应页面,选择需要导入的Excel或Txt文件,选择将要导入客户资料属于什么类别:
客户类别管理客户类别用于对不同客户进行分类,方便管理。用户可以建立多个客户类别。
区域管理区域管理用于对不同客户进行区域分类,方便管理。用户可以建立多个客户区域。
信息发布
信息发布菜单中包括通讯录和公告通知两大功能。用户个人的联系人管理、管理员发布通知。
联系人管理点击信息发布中的 进入联系人管理页面。
公告通知点击信息发布中的 ,进入公告通知管理页面。 其中,在发布范围中选择通知可见部门,默认情况下是所有部门可见。选择部分部门会弹出部门选择对话框。 另外,还有开始和结束时间属性,仅当当前时间在开始时间和结束时间之间,用户才会看到该条通知。
知识库
知识库用于记录客户常见问题解决方法、公司规章制度、公司产品结束等常用信息。并提供文章审批和方便的检索查询功能。
流程设置
用户可能需要根据自己的需要来设置工单和订单的处理流程,这就是流程设置。通过流程设置,用户可以决定工单和订单有哪几步处理过程,每一步都由谁来处理。一个流程由一个或多个流程节点组成。首先需要定义好流程节点。
电子邮箱
电子邮箱是一个邮箱接收客户端,可以通过注册的新浪、搜狐、谷歌等邮箱账号实现邮件的收发功能。
来电弹屏
客户来电之后,系统会弹出一个页面,该页面显示类来电号码等客户信息内容。
系统会根据电话号码来判断该客户是否为老客户,如果是老客户,弹屏页面中会显示老客户的客户资料、历史工单和历史订单记录。坐席可以根据需要选择工单录入或订单录入来进行相关的操作。
工单管理
工单是指客户来电投诉、举报或咨询时,由坐席记录需要进行进一步处理并回访的记录。您可以在来电弹屏是录入工单,也可以在工单管理中直接录入工单。
录入工单点击工单管理中的业务列表。将显示所有当前登录用户录入的工单记录。可以点击工单编号前面的加号,查看工单的处理状态。所示的工单需要三个处理步骤,目前位于第一步等待处理状态。您可以点击显示查询条件,展开工单查询条件输入表单。点击添加或录入工单都可以进入工单录入页面。工单录入页面中需要记录客户信息、反映问题、和处理备注三大信息。另外还可以上传多个附件。
工单处理工单提交之后,就根据流程一步一步处理了。以上面的工单为例,指定用户王晓鑫有工单处理,王晓鑫登录系统之后,点击工单管理中的工单处理菜单。即可看到需要自己处理的工单。点击处理,即进入处理页面。处理页面中显示了客户的详细信息、客户反映的问题、相关附件已经其他人的历史处理记录。处理该工单的人员需要填写处理备注,可以上传多个附件。点击提交,即完成当前的处理,工单将提交到下一步处理。如图所示的工单将提交到系统管理员手中。
工单查询在业务列表中只能看到自己录入的工单,如果想看全部工单,则需要通过工单查询来查看。
处理人员统计统计在某个时间段各个坐席人员录入的各种受理类型的工单数量。
处理单位统计 统计在某个时间段各个单位部门录入的各种受理类型的工单数量。
产品管理
接下来将介绍订单系统。订单系统用来管理客户的产品订单。类似系统设置一样,在开始录入订单之前,一些必要的基础数据必须首先建立。
供应商管理一个产品必须有相应的供应商,因此必须先将供应商录入到系统当中。点击供应商订单中的供应商管理。进入供应商管理页面。
产品类别管理然后需要为产品建立产品类别。点击产品管理中的产品类别菜单。进入产品类别管理页面。添加或修改页面不再赘述。
产品列表产品类别建立完毕之后就可以添加产品记录了。点击产品列表进入产品管理页面。
价格管理系统中支持同时为某个产品设置多个价格方案,价格包括价格上限和价格下限。其中上限和下限值仅有内部坐席人员知道,最终的价格可以由坐席人员与客户谈判而定。实现价格的灵活调控。
订单管理
在录入订单之前,请确认订单处理流程已经建立,如果没有建立,请参考系统设置的流程设置小节进行相应的设置。
订单录入 以销售部的某坐席身份登录系统,点击客户订单中的订单录入,进入订单录入页面就能使用改订单处理流程了。
正常订单 提交之后,可以在正常订单列表中看到该订单记录。正常订单显示的是所有正在处理中或者正常结束的订单记录。如图所示显示的是刚才录入的订单记录,状态是订单处理流程的第一步“订单审核”。在正常订单中可以导出订单为Excel表格、对满足条件的订单退货、换货,修改订单操作只能在订单审核完毕之前进行。还能对订单进行作废,作废后的订单会被存放在作废订单中。
订单审核 接下来需要安装订单流程一步一步进行订单的处理。点击订单审核中的订单审核菜单,进入待审核订单页面。 在审核的时候,任然可以对订单进行修改操作。审核的结果有两种,审核通过或者审核失败。审核失败的订单将被列入到异常订单列表中。审核通过的订单将按照流程移交下一步继续处理。
异常订单 对于异常订单,可以选择作废或者重新下单。
自定义审核 如过上一条订单审核通过,则进入总经理审核。这是一个自定义审核节点。 自定义审核也在订单审核一级菜单下。具有相关操作权限的人员登录之后,点击总经理审核进入待审核订单列表。 自定义审核也系统审核页面一样。也是具有修改功能。审核结果也是有通过与失败两种。
订单发货 总经理审核结束之后,订单流转到订单发货状态。点击物流管理中的订单发货,即可查看到该订单记录。 发货页面不能在对订单进行修改了,只能录入快递公司以及快递编号。
订单收款 按照流程定义,订单发货完毕之后,订单流转到订单收款节点。 具有操作权限的人员登录系统之后,点击财务管理下的订单收款菜单,可进入待收款订单页面。
收货确认 收款完成之后,订单流转到收货确认节点。 坐席登录系统,点击物流管理下的收货确认菜单,进入待进行收货确认的订单列表。 坐席需要与客户取得联系,并确认货物是否已经正常查收。如未查收,则点击异常订单按钮,报告异常。否则点击确认收货。
订单回访 收货确认之后,订单仅剩下最后一步订单回访了。点击客户订单下的订单回访菜单,显示所有待回访订单。 坐席需要联系客户,询问客户满意情况等销售信息,完成订单回访备注。
退货 对于已完成订单的,满足退货条件的订单可以退货。
换货 对于已完成订单的,满足换货条件的订单可以换货。
供应商订单
供应商订单即我们与供应商之间的货单,包括订货单、退货单和换货单。
从供应商进货 点击供应商订单的进货单管理,进入进货单管理页面。
退货给供应商 完成的进货单,在满足条件下可以退回给供应商。 选择好需要退货的产品以及数量,选择退货处理流程即可提交退货了。可以在供应商订单下面的退货单管理下面查看。
同供应商换货 对于已完成进货单,可以选择换货,进入换货页面,选择换货的产品和数量以及换货处理流程,即可提交换货单。所有的换货单在供应商订单下的换货单管理中查看。
代理商订单
代理商属于特殊的客户,因此代理商订单与客户订单处理非常类似。
客户订单统计与查询
库存预警 根据产品中设置的预警范围,库存预警页面能及时看到各个产品在仓库中的数量,超出预定范围就会提示超出预警范围。
仓库出入明细 详细记录每一个货单对仓库产品库存的影响。
资金收支明细 详细记录每一个货单资金库的影响。
客服销售统计 统计某一个时间段内某些或全部客服的销售情况。可以是销售量(产品数量)的统计,也可以是销售金额总计的统计。统计方式可以使所选客服和在一起统计,也可以是每个客服单独计算进行对比统计。时间上可以很方便的统计本周、本月、本季度、本年或者自定义时间段内的数据。另外还能在时间段上选择合计统计或者某个时间段的对比统计。如本周每天、本月每天、本季度每月等等。统计结果可以是列表,也可以是统计报表图。
产品销售统计产品销售统计和客服销售统计类似,只是是从产品的角度进行统计的。
订单日统计 统计客户订单、代理商订单或者两者的某些产品、某些流程在某个时间段内每天的销售情况。
订单查询 提供对订单的各种条件限制查询。
销售管理
销售管理包含商机管理、任务管理、阶段管理、销售漏斗等模块,可以管理商机、分配销售任务、生成销售漏斗,以便于整体把握销售形势,为公司对销售的控制和管理提供了很好的帮助。
商机列表商机列表页面可以看到所有属于自己的商机,点击商机名称会进入查看商机,显示该商机的详细信息。同时该页面有新建、修改、处理、删除等操作。
新建商机手动创建一个新的商机,界面如下图所示,其中商机名称、阶段、预计结束日期、下次联系日期、客户信息、客户来源都是必填项。客户和意向产品都可以通过点击对应的 按钮打开列表页进行选择。添加完成后会返回到商机列表页
修改商机对商机信息进行修改,页面与新建商机页面类似
处理商机处理商机页面可以看到商机的详细信息,包括客户信息、商机信息、历史联系记录,用户可以通过 按钮给客户拨打电话(前提是已经登录电话系统并且状态为空闲)进行沟通,并记录联系详情。根据沟通结果修改商机阶段、设置下次联系日期。如果商机失败,则需要选择丢单原因(字典数据,在系统设置--数据字典中维护)。商机可以一直处理直到商机阶段改为完结阶段(参见1.4阶段管理),及代表该商机已完结,不能再继续处理。
删除商机可以在商机列表页面对商机进行删除,勾选需要删除的商机,点击删除按钮,系统会给出如下提示,确定将会删除商机。删除后的数据将无法再找回,该操作请谨慎执行。
销售任务列表销售任务列表页面显示所有销售任务,可以进行任务新建、分配、查看、修改、删除等操作
新建销售任务新建销售任务页面如下所示,需要填写任务名称、开始时间、结束时间、目标描述、目标客户、分配客服等信息。目标客户可以选择现有客户、也可以通过通过Excel或者txt文件导入。销售任务建立后,系统会针对每个目标客户自动生成一个商机交由对应的客服去处理。
任务分配任务分配页面可以分配或者重新分配销售任务。分配后,系统会自动生成一个跟相应客户关联的商机,交由被分配的客服去处理。客服可以在我的任务中处理自己的任务。
我的任务列表我的任务页面列表显示分配给自己的所有任务,可以对未结束的进行处理。
销售任务处理可以给发送邮件、发送短信,也可以点击状态进入商机处理界面跟客户电话沟通并记录信息修改商机状态、记录联系信息
商机阶段列表列表显示商机阶段信息,并显示当前商机流程。可以进行新建、修改、删除等操作。
新建商机阶段商机包含阶段名称、排序、预计转化率、预计进入下一阶段时间、是否完结等必填信息。排序决定了商机阶段的流程顺序,是否完结是指该阶段是否最终阶段,及流程的终点,包含成功和失败两种结果。如果商机的阶段设置为完结阶段则代表该商机已结束,即已经有了最终结果。
修改商机阶段修改商机和新建商机类似
删除商机阶段 数据删除后将无法恢复,请谨慎执行该操作!
销售漏斗根据商机的情况最终形成销售漏斗,便于掌握销售人员的工作情况。可以选择单位、选择人员、选择时间段、选择阶段来灵活的进行统计。
系统监控
通道状态 提供对通道状态的实时监控。
队列状态 提供对队列状态的实时监控,查看当前各队列等待人数。队列说明:电话系统中的几个电话都占线时有人打进电话就会进入等待队列,直到某个电话空闲就转给该坐席或者主动挂机不再等待。
坐席状态 提供对坐席状态的实时监控。
平台状态 提供对平台状态的实时监控,掌握整个系统的运行状况。
坐席通话历史记录 显示坐席的通话记录、平均通话时长、平均振铃时长、平均工作时长,可以根据日期、号码、工号等组合条件进行查询。
坐席状态历史记录 坐席的每一次状态变化如登录、呼叫等都有记录 ,可以根据日期、号码、工号等组合条件进行查询。
队列历史记录 显示队列历史记录,包含平均排队时长,排队成功等待时长、排队失败等待时长、 主叫号码、开始时间、等待时长和排队结果。可以通过时间、号码等组合条件进行查询。队列历史记录可以有效的帮助分析各个时间段的电话量、客户排队愿意等待的时间,帮助合理安排坐席的数量及工作时间等。
IVR记录 IVR记录是用来记录电话所走流程、通道号及时长(单位为秒)。可以通过时间、 时长、主被叫号码等条件组合查询。
客户数据统计 客户数据统计主要是从客户的角度对客户打进电话的情况做一个分析统计,总结电话转接人工次数、客户接收人工服务时长、客户排队时长等,以了解电话系统的运行情况、客服的服务情况等。
服务中心统计 服务中心统计是按时间段来统计电话服务的情况,如呼入成功次数、呼入总次数、外呼成功次数、外呼总次数等。可以选择时间段,按时、日、月、年四种方式统计,可以将统计的结果直接打印,也可以生成图形报表再打印。
坐席服务统计 坐席服务统计是从坐席的角度统计每个坐席的平均话后处理时长、服务总时长、通话平均时长、外呼次数等,可以很好的反应坐席的工作情况、服务状况。可以选择时间段、选择坐席进行统计,统计结果可以直接打印,也可以生成图形报表。
IVR统计 IVR统计是统计客户在进入每个流程阶段的次数及停留的时长,如客户按1进入业务资讯自流程的次数及在该流程停留的时长。该统计可以反映客户重点关注的业务模块及客户愿意听取录音的时长,有效的帮助改善流程结构。
录音记录客户与坐席的通话记录都有录音保存,在录音记录页面可以看到所有的录音记录,包括工号、主被叫号码、呼入还是呼出、通话开始时间、通话时长等,在电话录音栏可以点击播放听取对应的录音。录音记录真是的记录了客户与坐席的沟通情况,是客户电话内容、坐席服务情况的真实记录。
留言记录电话系统中有留言功能,客户的留言可以在留言记录页面查看,包括电话号码、时间、留言内容等信息,坐席可以听取留言内容。坐席可以听取留言内容,
话务查询
通话记录通话记录页面显示的是电话系统所有的通话记录,包括通话开始时间、客服名称、通话类型、主被叫号码、振铃时长、通话时长、响应状态等,还可以听取电话录音。
满意度客户可以在通话结束时给坐席进行满意度评价,系统用户可以在坐席满意度页面看到这些数据,这是对坐席工作情况的一个重要反映。