托管式呼叫中心服务

演讲题目：托管式呼叫中心服务

各位嘉宾大家中午好，首先非常抱歉，可能要耽误大家一点吃饭的时间。我是来自中国电信上海理想公司的陆晋军。理想公司可能跟前面几位发言的嘉宾所在的公司相比要小很多，理想公司是中国电信的子公司，它所承担的工作就是代表中国电信为我们的用户提供系统集成和软件开发以及IT服务。所以，我对理想公司简单的介绍从这张图上大家可以看到，这个公司是99年成立于上海研究院，随着中国电信战略转型和提出，理想公司也逐步围绕SAT服务在开展相关的工作，包括为我们电信本身提供相应的IT系统，提供相应增值业务平台，同时也为我们电信的客户客户，包括政府、大的企业、中小企业提供行业应用和解决方案。我们的定位就是依托中国电信的品牌和相关的资源为我们各行业的客户提供端到端的解决方案。理想公司发展这些年来取得一定的成绩，同时也得到了市场的认可，目前我们拥有国家计算机系统集成的资质，在软件方面我们动作了CMR刺激的评估，同时也是咱们国家规划布局内的重点软件企业。
   
今天大家重点谈的是IP通信、呼叫中心等相关话题，我这里也简单的谈一下理想公司在呼叫中心方面所做的工作，理想公司在呼叫中心方面一直从事的是集成和相应的开发工作，我们在呼叫中心的坐席和管理等方面都有多年的开发经验，也都有相应自主的产品。同时我们也建设了电信行业以及电信行业以外呼叫中心平台，这张图大家可以看到前面很多嘉宾谈到了中国电信谈到了号码百事通，我们理想公司是最主要的系统建设者，全国14个省号码百事通平台是由我们负责提供的，同样包括其他企业的应用，像浦东机场等等。另外我们也承担了国家863重点的课题，就是面向世博多语言的综合信息服务平台。
   
接下来介绍的内容是围绕咱们今天议题谈到的，包括呼叫中心发展的趋势，包括托管式呼叫中心的服务等等，我们对这些相关议题的理解，这里提出来跟大家共同探讨、共同交流。呼叫中心这些年的发展沿袭了最早的电话，到后来普通的PBS，再加上坐席分配，后面的CPIAV2，到最新的IP呼叫中心整个技术的变革，应该说也经过了多年的发展，而且现在也越来越多的走到了传IP的平台上。前面谈到的中国电信的呼叫中心，号码百事通这个平台，大家可以看到我们采用的平台都是基于IP的，同样其中有三分之一左右的系统本身也是建立在中国电信的NGN网络上的，大家知道整个中国电信的NGN网络目前也是在逐步的建设和完善当中，正在逐步的提供业务，我们其中一部分号码百事通的平台已经基于NGN的呼叫中心。对于托管式呼叫中心的兴起是基于托管式IT服务的背景考虑的，本身从托管式  服务的发展来看，很多是在中小型的企业，随着它对对IT服务需求不断的提升，同时又基于它本身对IT服务的成本、人员、资金等等方面压力的考虑，最终慢慢的走向了托管式的道路。我们认为对于中小型企业托管式IT服务应该是一种比较可行、现实的方向。事实上目前包括网通的嘉宾谈到了，包括我们电信谈到了正在开展商务领航这一类的服务，都是这样的思路。

对于托管式的呼叫中心，我摘录了两段国外咨询机构的说法，第一个是DMG的咨询报告里边看到，他们认为在2007年开始20%—30%以上，新的呼叫中心的坐席是采用了托管式的，另外托管式的成本和价格在这些咨询机构的报告当中也有介绍，主要是想体现出托管式服务在成本上面带来的优势。我们之所以想谈托管式呼叫中心也是基于我们对下一步，在商务领航如何来为客户提供更多的服务考虑的，目前我们商务领航平台经过两年多的发展已经为我们的用户了很多行业解决方案，取得了比较好的社会反响和比较好的效应。

接下来我们重点的考虑方向就是如何把呼叫中心对中小企业的客服中心等等的模式和商务领航平台做一个融合，一方面采用托管式的呼叫中心为用户提供坐席的服务，同时我们希望把呼叫中心的应用和面向中小型企业其他行业应用能够做一个相应的整合，所以我们这个考虑是基于我们中国电信在商务领航平台方面的发展现状。最根本的目的还是为了满足企业用户的需求，包括它的经济性，希望能够有更低的成本，同时能够提高它的生产率，提高呼叫中心坐席的效率，以及提高客户服务和满意度方面最终采用了托管式呼叫中心的服务。应该说用于面前对于中小市场对于呼叫中心的需求。
   
对于托管式的呼叫中心服务，技术方面我在这不想做更多的阐述，前面各位嘉宾谈到呼叫中心的时候，尤其是网易的嘉宾谈到了他们自身应用的时候，尽管他是自身建设呼叫中心的模式，但是他为他不同的部门，不同的业务需求定位了不同的RVA相应的服务，实际上也是类似于大的系统之上，面对不同的部门、不同用户小的呼叫中心托管。所以，我们觉得对于托管呼叫中心来讲它的核心是有一个运营的平台，针对企业，企业用户来讲更多的是采用简单坐席和企业为主坐席的方式，当然也可以结合中心外包坐席的模式。
   
从优势来讲，大家也都比较理解的，包括以下几方面：一个是业务部署，灵活度会高一点，采用IP的模式，对于很多新建的办公场所，或者有很多更新的，或者坐席的设置需要比较灵活是非常适合的，同时相应经济成本，系统的运营可能性更高一些，因为系统运营采用平台托管式的服务，它能够享受到更加稳定的专业化的平台的服务，相应的可靠性更高。其他还有一些相应的优势，包括像易于操作，高度集成，能够使很多的应用整合到一定的平台上，这一点刚才前面的嘉宾也谈到了它和CRM还有其他的系统的融合，还有扩容开发相关的优点。
   
这张图大家看到采用托管的方式自上而下一次是整个托管系统的提供商，相应的会有第二层服务的提供商，一直到最下层的最终用户，实际上它可以分成不同的领域，最终为用户提供比较灵活的各式各样的坐席的服务。相应它采用这种模式以后基于上面系统的架构，它在相应的呼叫分配策略方面，以及呼叫排队方面都能够比较灵活，这样使得我们中小企业用户当中可以比较灵活的定制自己RVA的流程，可以随时进行一些调整，同时可以根据自身的业务特性，包括根据自身业务的繁忙程度来做一些相应坐席策略的调整。当然还包括其他的策略，这也是我们能够在传统大型的呼叫中心平台的基础上为我们的中小企业采用托管服务以后也都可以提供的服务。当然相应坐席的统一管理，包括相应的报告、报表由于采用了托管式的模式也能够得到更丰富的报表的图，应该说一定程度来讲由于自身建设的平台的功能，因为如果自身建设这个平台，要达到这些功能的话，可能相应的投入会比较高。
   
同时我们非常强调的是基于托管的呼叫中心，更主要的优势还是会和其他系统的融合，包括CRM等等，从我们的角度来讲希望和商务领航这个平台能够有更好的互动，基于我们商务领航上面更多的应用，能够把它统一结合，这里边包括了企业的统一消息，包括本身我们逐渐提供的像移动和固定结合的服务，还包括相应的企业的固定电话等等这样的服务。
   
最后，我想谈一下对于托管式呼叫中心的价值的理解，一方面是基于中国电信作为这种运营商在转型过程当中我们发展托管式呼叫中心的考虑，同时也考虑了整个的业务为我们企业带来的价值。今天第一位演讲嘉宾是我们的傅志仁，在介绍的时候也谈到了中国电信作为传统的运营商，现在面临整个的市场压力也非常大，刚才一位嘉宾也谈到了如果没有大的变化的话，传统的运营商很快就会死掉，从我们的角度来讲我们也认识到了这一点，所以中国积极的提出了转型战略，其中重点的转型方向就是我们要从传统的通信运营商向信息服务的提供商转变，这里边面向我们我们的企业客户，强调在商务领航的平台为我们的企业客户提供综合的信息化的解决方案。
   
对于托管式呼叫中心来讲，我们认为它也会成为我们今后商务领航当中一项重要的服务内容，从而为我们企业的转型提供更多的手段，为我们的客户能够提供更多的服务。我们也觉得我们提供这样的服务还是具有一定的优势的，这些优势我也不详细说了，大家也都比较理解，这一点从号码百事通业务的快速兴起也得到了相应的验证。大家知道号码百事通是中国电信去年提出综合信息服务的业务平台，它其实就是在传统的114之上增加了面向我们客户需求的，多种服务的内容，这些内容都基于了网络、品牌、客户资源基础，包括相应的营销队伍这方面的优势。所以相信我们在提供托管式呼叫中心方面应该也能够继续发挥我们这方面的优势。另外，我们在商务领航方面，平台业务发展过程当中我们也强调了共赢的商业创新，在这里我们可以看到整个商务领航的服务包含了中间的综合性的服务平台和基础设施平台，这里边围绕这些平台还会有很多相应的服务提供者，包括设备的提供商，应用的提供商，以及专业的客户服务的提供者。我们觉得在商务领航这样的品牌下面我们希望把它打造成一个完整的价值链能够使相关的合作伙伴都能够在这些价值链当中得到自身的收益，创造出自身的价值，最终也为中国电信的客户创造价值。在这样的过程当中最终使我们的中国电信的转型能够得以实施，能够为我们中国电信带来价值，所以我们强调商业模式的创新也是我们做整个商务领航平台，当然也包括我们做呼叫中心的核心。

最后，谈一下带来的相应社会价值，包括降低企业应用的门槛，从而营造更好的市场环境，推动企业整个IP外包的发展，应该说都能够带来具有一定的推动作用，这是我们对整个托管式呼叫中心服务可能产品价值的理解。

以上我花了间断的10几分钟的时间把综合的企业通信以及托管式呼叫中心的理解给各位做了介绍。理想公司本身作为中国电信的子公司和我们前面一些嘉宾所在的企业都有比较多的合作。希望跟在座的企业包括其他的用户今后有更多的合作，如果有什么问题的话，会后也可以跟我们进行联系。谢谢大家