中国建设银行伊春分行文明优质服务办法

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为加强全行文明优质服务工作的建设和管理，进一步提高文明优质服务水平，增强综合竞争力，促进伊春分行发展愿景和三年规划及各项工作任务的实现和完成，特制定本办法。

一、  目标

努力推进和落实以客户为中心的经营理念，坚持不懈地加强和改进工作作风，打造有诺必践的诚信品牌、雷厉风行的效率品牌、全程帮办的服务品牌、我即客户的归属（定位？）品牌。大力拓展服务功能，大胆创新服务手段，不断挖掘服务潜能，着力规范服务行为，全面提升服务质量，认真履行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，努力将我行建设成为品质精良、服务一流的现代商业银行。

二、组织领导

为加强组织领导，全力推进文明优质服务各项工作的实施和落实，市行成立优质文明优质服务领导小组，负责全行文明优质服务办法制定、组织推进和具体考核细则等工作。

三、文明优质服务办法

 

第一章  文明优质服务总体格局

 

第一条 树立全行为客户的大服务理念。全行的一切工作的出发点和落脚点都要围绕客户进行，努力为客户提供文明、高效、优质的服务。

第二条树立机关为基层服务的理念。市行机关要不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作给予全力支持、协调和配合。

第三条树立二线为一线的理念。中、后台要为一线服好务，既要做好营销与服务的沟通、协调、联动，又要做好政策、业务的传到与培训。

第四条树立窗口即时形象的理念。窗口部门要想方设法维护客户、留住客户，尽最大所能为客户提供最优质、最快捷的金融服务。

第二章 文明优质服务的基本原则

第五条 依法合规原则。工作中，要严格遵守国家法律、金融法规及建设银行员工行为规范，树立廉洁合规从业意识，自觉维护业务安全、稳健运行。

第六条 诚实信用原则。为客户提供服务时，恪守信用，忠实履行与客户达成的协议，建立与客户良好的信用关系，帮助客户减少或杜绝不良信用记录，维护信用主体正当权益，禁止用诋毁、欺诈、蒙蔽等手段侵害客户权益。

第七条         质量效率原则。坚持为社会、为客户提供优质、

高效的服务。发挥建设银行在资源配置、优化产业结构中的调节导向作用，确保建设银行金融资源向市场经营效率、资源利用效率、公共服务效率较高的领域聚集，促进区域经济结构优化调整和加快发展方式转变。

第八条 公正公平原则。认真履行建设银行的社会责任，认真贯彻我行“十二五”发展规划，加大对我市重点项目、绿色生态产业项目、高科技产业项目等的金融支持力度，最大程度地支持并服务于伊春经济社会发展。

         第三章 服务机制

   第九条机关部门横向服务机制。高度重视部门之间的协调与配合，在服务和产品营销上实施有效联动、人员互碰、流程对接、整体推进；在问题整改和责任追究上，各司其职、认真整改、高效运转。

第十条机关部门对上运行机制。建立快速对上传导机制，重大事项要按照领导分工路径及时请示，快速落实；实行反馈机制，对工作的部署、安排、任务落实和推进情况要适时向领导汇报。

第十一条 部门内部及对下服务机制。

（一）制定计划。充分发挥业务条线管理部门的管理和引领作用，各业务部门要围绕全行的发展战略制定本条线的发展规划、确定具体工作目标、制定具体工作计划、分解落实任务。

（二）组织落实。各部门负责人要对工作计划、管理要求、新产品推广、服务系统的优化升级等做出快速反应，积极组织、调动资源、妥善安排、予以落实。

（三）加强监管。要树立监管为了服务、服务依靠监管的观念。加大对日常经营活动的监督和管理，要按照业务活动的监督和管理要求实施有效监管。

（四）快速传到。建立“一把手”负责的快速传到机制。对党委的决策、领导的部署和要求，在确定的范围内，及时传导并督促落实；对上级行的文件要在仔细研读的基础上，提出具体的贯彻要求进行传导，确保政令畅通。

（五）检查辅导。

 

（六）教育培训。

（七）整改提高。

第三章  服务承诺

第十二条  优化网点服务

（一）提供快捷、高效服务。实行限时办结制、首问负责制和服务承诺制。如实履行告知、提示义务，在经营场所显著位置公开明示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准，推行“零距离”服务。

（二）提供普惠、便利服务。注重改善对零售客户的窗口服务，尽量缩短客户等候时间；进一步扩展网点服务范围，努力调整网点不合理布局、增配自助设备和优化人力资源配置；低柜区、信贷经营等岗位要根据业务特点和需要，推行“零障碍”服务。

（三）提供规范、安全服务。配备完备的安全保障设施，完善突发事件应急处理工作机制，尽力保障客户在营业场所和服务终端的交易安全；严格执行反洗钱、反假币和残损币兑换制度，依照相应的业务规范和执业标准开展业务，推行“零差错”服务。

（四）提供至诚、周到服务。坚持客户至上原则，主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求并提供个性化、多样化服务，以竭诚的服务、扎实的作风展示行业文明形象和职业声誉，推行“零缺陷”服务。

（五）提供至善、个性服务。要细分市场、细分客户，针对市场和客户的各自特点、需要，提供个性化的服务。不欺瞒、不隐匿，挚诚至善。

第十三条  完善服务产品

（一）按照市场原则和内控优先原则，在普及传统金融产品的同时，积极推进金融创新产品的推广和使用，利用多种金融工具或金融工具组合为客户提供多样化、个性化的金融产品服务。

（二）积极拓展银证、银保合作服务产品，为客户提供全方位的金融服务。完善股票、基金、保险等个人投资理财渠道，为客户提供量身定做的金融产品。

（三）积极拓展电子银行服务产品。围绕ATM、现金管理系统、短信e管家、手机银行、网上银行、网上支付等服务工具和主流产品，不断拓展新的营销领域、不断构思新的营销模式，为客户提供满意的电子银行服务产品。

（四）积极拓展代理业务功能，为客户提供更加便捷的服务产品。在完善代发工资、代缴电费、水费、税费等功能的前提下，积极拓展代理功能，最终实现客户足不出户办理各类结算需求。

第十四条  改进服务方式

（一）推行阳光信贷，公开操作流程，提高服务透明度和审批效率；加快“一站式服务”和“一卡通”、“一网通”“一柜通”建设进程，提供全天候、开放式、多元化的支付结算服务。

（二）进一步加强和拓展低柜区、大户室服务功能，帮助投资者及时把握投资机会，努力实现投资目标。通过各种有效方式和途径对广大投资者进行宣传教育，客观、充分地揭示风险，引导投资者审慎投资、规避风险。

 

第四章  经营自律

第十五条不擅自提高或降低利率、费率和其它服务收费标准，不以非正当手段争夺业务，扰乱金融市场秩序。在涉及收费及可选择性服务项目时，应确保所有的业务宣传资料真实可信，不含有虚假误导成分。

第十六条遵循真实性、准确性、客观性原则。在市场开拓，客户开销户，产品营销，违规行为问责等经营管理方面，切实维护市场公允及客户、员工的利益。

第十七条 加强对从业人员的培训和考核，根据国家规定、上级行要求，建立和实施从业资格准入制度、上岗培训制度，大力开展职业道德行为规范教育，全面提升从业人员职业素养。

第十八条 设立服务热线电话，并在各个营业网点设立意见簿，认真对待客户的批评，虚心接受合理的意见和建议，在承诺的时间内对客户投诉及时答复处理，对违规失职行为，将严格按照《中国建设银行员工违规失职行为管理办法》、《中国建设银行员工轻微违规行为积分管理办法》等相关规定严肃问责。

第五章 监督评价　　

第十九条 对《文明优质服务办法》之规定，将按照《文明优质服务考评实施细则》开展自查和互查。成员单位每季度开展一次自查自纠，市行将开展定期和不定期检查，年终组织对成员单位开展全面检查和评比。

第二十条 市行对客户投诉认真调查整改、问责，对客户意见梳理，提出改进措施。

第二十一条市行每年要开展客户满意度调查，对文明优质服务办法推进和落实情况进行综合评价，适时推广好的经验和做法，对文明优质服务中的先进人物和典型事迹进行宣传和报道，对侵害客户行为，影响建设银行社会形象和声誉的案例进行通报批评和认真追则。

第六章 附则

第二十二条 本办法自公布之日起施行。