第四讲客户服务思路:细分客户发展忠诚客户
时限承诺,预测需求
客户关系管理要注意:个性化管理,人性化服务
细分市场客户五步法
地域,性别,年龄,消费能力,消费习惯与偏好
细分客户心理三步骤
死党/战略/紧密/松散
价格取向向型/价值取向向型/附加价值取向向型/复合价值取向型
大客户细分:高价值客户/影响力重点客户/双料客户
客户消费心理认知:
理所当然,强即是弱……
培养终生型客户关系的三个关键:
你能是他在公事上合作,你们能成为朋友,你是他的伙伴
实施客户关系管理六要点:
1、激活挂起客户
2、唤醒沉睡客户
3、策反对手客户(转移成本)
4、回访存量客户
5、挽留受伤害客户
6、关怀新老客户
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