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文章来源 | 壹体验

作者 | 赵雷生

4月30日广州Uber分公司被查封，晴天一霹雳！Xone做为体验洞察的自媒体，意在探索服务痛点与痒点，获取用户需求，促进企业服务提升为目的，Uber的体验报告发还是要发的，惋惜的同时绝非伤口上撒盐！（另文章末尾有惊喜奉上）

我们先看一下编者通过微信朋友圈中收集来的用户心声吧！还是有（fei）点（chang）支持Uber的！

一、开篇道明

编者安卓操作系统，4月9日注册至5月4日，共计体验Uber10次（广州8次、深圳1次、上海1次），车辆涉及奥迪A4L、现代索纳塔8、雪铁龙爱丽舍、日产轩逸、日产天籁、比亚迪S6、起亚K2、别克君威、丰田凯美瑞，车况良好，以及所有司机均为男性（滔滔不绝的遗憾），利用工作之余的空闲时间从事兼职。

二、直入正文

基于上述体验经历绘制的Uber体验地图如下：

（一）注册：开篇触点壁垒高

Uber消费结算依赖线上渠道，所以必须绑定信用卡或支付宝（编者优先选择了支付宝），但绑定过程尾声时，提示“您马上就可以乘车了”，短信也中收到了验证码，但迟迟不知该如何继续操作！验证码难道不是在APP客户端输入么？页面中的三行按键都无反映啊...就这样经历了7分钟后，编者以试一试的心态在手机短信中回复了验证码，然后竟然...成功了!

1、验证码本质是回复给支付宝进行验证，有别于常接触给客户端验证的形式，所以起初思维被早期的固化绕不过来；

2、三行提示信息是有先后逻辑顺序的，但难免会让用户直观判断是独立按键；

3、信用卡绑定更便利，无需验证码的输入，一个界面操作即可完成。

（二）叫车：状况百出，但上手后就会爱上它

1、上海/广州操作界面相反

如上图，广州“人民优步”的选择按键是在屏幕左侧，而上海“人民优步”是在屏幕右侧，险些“豪气”地点了“高级轿车”有没有，异地出差的朋友请留意这个坑！

2、车辆选择档次信息不透明

“人民优步”、“UberX”、“Uberblack”、“UberXL”、“尊享”五个档次除了价钱不同外，还有什么区分？

经过系统界面的观察以及与司机的了解，UberXL可乘坐6人（其余是4人），除“人民优步”外的其他档次需要车主挂靠第三方机构，与此同时，“X”、“black”、“尊享”是如何对车辆区分，对用户而言仍然是未解的。

3、千变万化的短信号码

短信是手机号码，而且每次使用时发来的均是不同号码，这是在考验自身品牌的可信度还是考验用户的洞察力呢？

4、系统界面告知无车辆可用时，请不要让用户看到地图然还有汽车图标在穿梭...如果有车辆可用，请不要玩弄用户的感情。

5、首次操作Uber系统时，其实还有一些难度的地方，比如不要轻易移动坐标、车辆档次间的选择是要滑动而非点一点就可以，但当你按照它预设的逻辑操作上手后，便会爱上它！简便的操作之后会让你有份期待，期待是一场怎样的旅程。

（三）等候：世上最近的距离是，地图上的车辆还在远处徘徊，而现实中那辆车已经在向你鸣笛

1、3G手机，信号满血的状态下，凝视着手机地图上司机还在十字路口徘徊，心中默念右转右转的同时，人家已经停在我的脚下鸣笛...Uber的导航问题已经老生常谈了，望改进。

2、系统界面中司机信息未必都全面，非实名制也就算了，上海行程那一次没有显示车牌号，致使编者与司机间的碰面全是靠着两者的默契达成的。

3、五个车辆档次划分不清的同时，也是为中意“人民优步”的用户带来了惊喜的体验，比如编者搭乘过的奥迪A4L，以及朋友在下图中的体验。

（四）行驶：融洽沟通带来愉快旅程

1、10次Uber体验中，与司机的交流均是非常融洽，以第一次的乘坐为例，着重见下图：

备注：编者在使用司机提供的30元首次搭乘优惠码的同时，虽然对方也获取了30元，且不论对方是否以利益驱动，但因为Uber的规则设定，同步实现了客户与员工的双重体验，实属亮点。

2、司机：生手+路痴=高昂车费

Uber的计价方式是里程+时间，这有别于传统的的士，所以在道路拥堵的时段，选择Uber还需提前做好心理准备。另一方面，司机的驾驶能力与对市区的熟悉度也是衡量车费的关键因素，编者有幸仅遇到一位车主，开的那个慢啊，兜圈那个大啊...有说有笑之间，不免为支付宝的余额哭泣。

3、没有哪位司机一早醒来想着怎么吐槽Uber，除非你做了错事

两次体验中，司机向编者吐槽Uber克扣薪酬、工作人员态度蛮横的事情，编者一路安慰司机的同时，也望Uber善待每一位司机，毕竟他们才是Uber线下的门面。

4、车上备水还是不备水

两次体验中，车上备有胶瓶饮用水，其余车辆没有。难免猜想，如果备水是标准化服务，为什么执行效果差；如果备水是司机自发的，那为什么Uber的服务意识还不及司机呢？

5、司机对Uber发布的信息模糊

从广州白云机场返家的体验中，司机说明“Uber取消了由司机支付过路费的规定”，即用户需要自行支付，但编者未见该类信息，司机也无法准确提供该信息的获取途径，直至结账界面中也未提及过路费由用户支付，难免产生多余的想法。

（五）离开：一场话未言尽的道别

1、Uber不仅是搭车平台，更是一个开放、随机的社交平台，10次体验，10位不同的人，总会有一位成为你的朋友，所以从A点到B点已经不是简单的行程，仿若是场旅程。

2、在线支付功能省去了传统的士付费的时间，到站、道别、下车、5分评价，无需确认金额，因为彼此信任。

3、不能开具发票的确是有些遗憾，尤其是公务出差，这一点不及“一号快车”的表现。

4、邮件明细的发送间接缓解了公务人员无车票报销的痛点，将邮件中的行程打印，贴上替代发票即可（视各公司财务制度）。

（六）闲时：剩余优惠信息无展示

1、除首次搭乘的优惠码外，编者获取的优惠包括了：20次广州7折、貌似10次的深圳15元抵扣、1次5折。但这些使用的累计与剩余均不能在系统界面中显示，以那20次广州7折为例，要想知道还剩下多少次数，需要用户自己掐指去算...

2、Uber没有服务热线，用户与企业的联络的途径仍然是通过系统界面中进行失物查询、电子收据、车费问题、意见投诉等，编者基于真实的体验情景出发，未做特定的测试（我们有别于神秘顾客）。

3、从乘客的角度出发，Uber的体验还不全面，编者不止一次希望能够从司机的角度去亲身体验，如果将来为了成为Uber司机，而去购买私家车，那么它的魅力的确够大！

三、总结

从客户体验的角度出发，对于Uber而言，还有诸多的环节存在不足，我们期望它能够快速的对产品与服务进行迭代的同时，也能够为司机与乘客提供更具有保障性的服务平台，毕竟有用户的青睐，就有继续存在的价值。

同时Xone对Uber的体验还在继续，我们也诚挚地欢迎您加入到Xone讨论组，分享您在使用Uber的过往经历，凡加入讨论组并分享真实案例的朋友，我们将奉送Uber广州地区5折的优惠码，共计20名额，快快来吧！

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作者简介：赵雷生，零点咨询项目经理、服务体验设计专家，常驻广州。