撰文：Adi Narayan
编辑：刘叶
翻译：任扶摇
电子零售业在印度大有可为，但物流往往太不给力
在勒克什密那罗延·克里希纳穆尔蒂(Laxminarayan Krishnamurthy)看来，一部三星(Samsung) Galaxy Core 2 智能手机是送给妻子的绝佳礼物。于是，他从总部位于新德里的电子零售商Snapdeal.com那里订购了一部。可是，当包裹送到时，里面只有一块砖头和一条肥皂，手机不见了踪影。克里希纳穆尔蒂联系了该公司，却被告知手机已被负责承运的无良中间商给偷走了。一怒之下，他把事情捅到了Facebook（脸谱网）上。
“在snapdeal订了一部三星手机，结果收到了一条肥皂！”克里希纳穆尔蒂这样写道，“这是我收到过的最糟糕的客户服务！！！当心snapdeal的家伙们！！”
Snapdeal的发言人安洁娜·斯瓦米纳坦(Anjana Swaminathan)没有回应置评请求。
印度的网络销售业蓬勃发展，但像克里希纳穆尔蒂这样不满意的客户比比皆是。仓库不足、缺乏技术熟练且可靠的工人、可用于网络商务物流的飞机太少，使得印度的网上购物体验远劣于美国和中国。克里希纳穆尔蒂的这条声讨之辞被转发评论了21000多次，消费者们纷纷跟着抱怨当自己从Snapdeal、Flipkart.com（总部位于班加罗尔）以及印度最大的网商Amazon.com购物时，都遭遇过货物损坏、丢失或递送延误。
印度的网络商务市场飞速发展，预计明年还将激增70%，达到60亿美元。但如此低劣的服务却让各网络商家力争建立客户忠诚度的努力大打折扣。咨询公司Technopak Advisors的零售助理副总裁普拉吉亚·辛格(Pragya Singh)说：“客户可以原谅你一次，但如果一而再再而三，谁也忍受不了。”
7月以来，外国投资者，包括亿万富翁孙正义(Masayoshi Son)和尤里·米尔纳(Yuri Milner)共计向Flipkart、Snapdeal和印度亚马逊(Amazon India)投资了36亿美元。投资银行Avendus Capital新德里分行的执行董事瑞提什·钱德拉(Ritesh Chandra)说：“手里资金充裕，网络零售商们就有底气打价格战来赢取客户。”
在印度，10月的排灯节(Diwali festival)标志着新年的开始。在印度电子商务史上，排灯节前三周总是最繁忙的时期。客户的需求大大超出了电子零售商的预期，几秒之内商品就销售一空，甚至导致服务器崩溃。为上述三大零售商提供物流的快递公司Gojavas的首席运营官维贾伊·格杰(Vijay Ghadge)说：“这就好比你要组织一场有100人参加的聚会，你未雨绸缪地做好了准备，足以招待120或130人。可如果一下子来了300人，麻烦就大了。”
Flipkart的供应链高级主管尼拉杰·阿加沃尔(Neeraj Aggarwal)指出，最大的困难在于航空公司所能提供的载货空间不足。印度各地的机场都堆积着成箱的货物，快递公司没法按照预定时间表送货。阿加沃尔说：“如果你完全依赖航空货运作为唯一的物流方式，那你纯粹是自讨苦吃。”
据印度互联网及移动通信协会(Internet and Mobile Association of India)预计，印度本月底将超过美国，成为继中国之后的互联网用户数量第二大国。但是，Technopak称，美国和中国的电子零售业销售额分别可达全国零售业总额的6%和5%，相比之下，在印度这个数字却小得可怜，还不到0.5%。要吸引从未网购过的客户，电子零售商只能大幅打折，这简直就是烧钱，Avendus Capital 的钱德拉说。“现在，根本没有哪家能赚钱。”
在截至3月31日的上一财年中，Snapdeal和Flipkart的亏损都翻了一倍还多。Snapdeal的母公司公布亏损额达26.4亿卢比（约合4260万美元）。而根据印度公司注册局(Registrar of Companies)的报表，Flipkart的两个主要业务实体在同期亏损高达71.6亿卢比。
在印度这样一个有数以百万计的客户散布在全国各地，光邮政编码就超过100000个的国家里，要构建电子商务物流网络是一件非常复杂的工作。Technopak的辛格说：“有太多的文书工作和规定，而且每个邦的还都不一样。”
各公司都表示自己正在采取措施，以防止再度发生这样的物流噩梦。阿加沃尔称，Flipkart将会把一些包裹改为卡车运送，并计划在销售旺季聘请大学生担任临时工。快递公司Ecom Express与亚马逊、Snapdeal和Flipkart都有合作，他们目前的策略是利用交通负担较轻的小城市（如孟买附近的普纳）的机场来进行货物转运。
亚马逊在一项声明中表示，排灯节期间“前所未有的高货流量”导致了出货延迟，该公司正在努力解决这些问题。
“我已经放弃网络购物了，”克里希纳穆尔蒂说，“印度的电子商务还有很多东西需要学习。”但他在这场遭遇里也并非一无所得。他收到的那条肥皂是印度联合利华(Indian unit of Unilever)的产品。为了将他这次“糟糕的消费体验”转变为一次积极的经历，该公司按照克里希纳穆尔蒂之前为妻子订购的款式送了一部智能手机给他。在包裹里还送给他两瓶联合利华洗洁精，并附上了一张字条：“这是我们的小小心意，希望能让您开心起来。”“太惊人了，”克里希纳穆尔蒂说。“我真不敢相信Facebook上的一个帖子居然引发出了这么一系列的结果。”
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