护理工作是与人接触的工作，因此护士的沟通技巧和情商就显得十分重要。下面这些经验，都是笔者从自己多年的护理工作中总结出来的心得体会，分享供参考。
（一）切记识别病人不能仅靠床号
床位号是病人住院期间的一个专用标识，关联病人的相关信息，临床护士习惯几床就是某个病人，某个病人就是几床。手术室护士也习惯说，六室一个胆囊，三室两个阑尾。其实，这都是对病人的不尊重。况且，有些病人的床位也是在动态变化中，比如术后要进监护室。经常有这样的情况：护士夜班刚给六床病人下了胃管，休息了一天后，次日来上班时发现六床已经又住了新的病人。我们每天查房治疗都要进行三查八对。仅以床位号对应病人，有可能增加差错概率。
（二）对病人称呼要体现尊重
护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！”病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王。或者干脆不分这么细，病人无论男女长幼，护士一律带上姓叫其全名。我体会，一些60岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称呼他们先前的职务如李局长、王经理。这样称呼更有利于拉近护患相处的距离。
（三）敏感事情切莫刺激到病人
护士将一张《患者欠费通知单》往病人床上一丢说：“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”病人住院对于花钱很敏感，特别是那些筹集住院费很艰难的病人。现在病人信息都是电脑管理，病人绝大多数又都是各种参保人员，基本不存在欠费逃跑一说。护士对病人的欠费催款要有技巧，如果确实费用不足了，应该先与病人的家属沟通，不要直接给到病人以压力，如果病人因此受到刺激，会影响情绪，影响食欲，或拒绝配合治疗，甚至萌发轻生念头，这是有过教训的。
（四）同行间多补台不可互相诋毁
病人刘师傅手术顺利等待出院期间腰部出现大片荨麻疹，医生给皮肤科发了会诊单，对方一天未来，病人瘙痒难耐，非常恼火，去问护士，护士答：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤科医生都是那不紧不慢的德行”。虽然护士也没法命令皮肤科的医生马上过来会诊，但是可以打电话过去问下情况，不能和病人一起发牢骚，制造科室间的矛盾。同行之间要有职业保护和互相协作意识，不能相互诋毁。
（五）讲话不能太满给自己留有余地
九十年代初期，湖北有一孕妇怀了双胞胎，做产检时超声检查医生说：“没问题，放心生你的吧！”结果，生了一对脑瘫婴儿。后来家属诉诸法律，获赔二百多万。这就是典型的过于自信，话讲得太满了，陷自己于被动。这个案例发生后，很多医院的超声影像报告单医生都这样写：仅供参考、请结合临床、必要时复查等等，就是给自己留有余地。骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地“锻炼”，病人不敢，护士说：没事儿，早期活动有好处。结果造成了病人伤口出血和延期愈合。有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请医生给予病人正确指导。
（六）和病人沟通要将意图讲透再离开
和病人交流应该眼光平视，谈话时，大部分时间应看着对方，不能左顾右盼，讲话注意力不分散，一个问题表达完整后再离开，如果讲话过于简短，或和病人一边讲话一边看手机，或者话讲一半被人叫走了，交流有始无终，病人就不满意。大手术前谈话或重要告知事项要尽量选择不受干扰的时间和场合进行。
（七）表达方式要考虑病人感受
病人打了呼叫铃，护士这边接了问：“没了？”那边病人生气了：“你才没了呢!”其实是护士的表达缩略语欠妥，双方都明白是液体输完了要更换。张护士带护生给16床病人更换床单，进门不小心碰倒了15床的李大娘，张护士说了一句“对不起啊”并未扶起李大娘，径直走到16床一边换床单一边和护生有说有笑。李大娘的女儿不干了，找护士长理论，说小张的道歉没有诚意，和护士纠缠了一星期。其实，病人无大碍，只是心里不舒适。在我们的护理服务中有很多小事，因为缺乏一个起码的态度，让病人的不满上升为纠纷，这很不值得。轻声+慢语+微笑，这是成本最低的护患交流法宝。
（八）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
有一次护士遵医嘱给一重病人调节氧气流量，突然喊到：“这治疗带里就没氧气！”当时在场的家属眼睛顿时就瞪了个溜圆。原来，医院中心供氧站每天定时气泵交换，中间只有10秒钟时间。护理工作的环节太细太多，即便有些失误护士也要沉住气、回来谈。特别在抢救病人时，还有人说“监护仪不准，将就着用吧”。“病人液体进空气了”，“按压轻点，当心把肋骨压骨折了”等等，当着病人和家属的面随意讲话，容易引起病人不必要的猜忌，造成病人的误解加深而引发纠纷，这一点，年轻护士要多向老护士学习。
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