@师伟：欢迎大家！这次机会很意外，前天上课期间发了个文章，无意犯规、被老张踢，老张提议上个课，一拍即合。今天我谈谈我的主业：现代质量。
谈到质量、很多人不以为然，因为大家会马上想到检验、监督等概念，这没错，但已经是二十年前的没错了。现在质量发生了很大的变化，以前检验关心的是性能、是产品，比如手机，我们肯定关心性能，可是我们发现在同质化的年代下，各种手机性能其实差不多，所以我们更多关注性能以外的东西：比如价格，还有交期（交期是我们网购时很关注的指标），此外还有服务。所以质量已经远远大于之前的性能之类的概念了。比如女同志买包包，一个是超市环保袋，一个是LV。性能方面，环保袋胜，价格方面，环保袋胜，交期方面，环保袋胜，服务方面，环保袋胜，因为环保袋不需要服务，不爽就扔。但我相信没哪个同志会给媳妇买环保袋当礼物，因为LV又烂又蠢又贵，架子还高，但牌子好啊，所以质量还包括品牌，而且越来越重要。再比如手表是男同志表示身份的主要道具，很多人坐下来就拍大腿，那是希望表掉出来给你看。看啥？能看啥？LOGO啊！表走得准不准鬼才知道，大家看时间现在不是通过表，所以表的性能已经几乎没有意义了。可想而知，一个表厂还在追求纯粹的性能的话是没好下场的。结论：质量变了。
为了区别于老的质量，我们把新的质量叫现代质量。这个其实很好理解，质量＝质＋量，质是好坏，量是多少，质量就是研究如何做好好坏和多少的学问，其实就是管理学。英文单词也一样，Quality，qua一般表示数量，lity则代表能力，还是能力＋数量。这样大家理解起来就更直观了。
以上是对现代质量的解释。下面开始我们的正式内容，主要是贴文字，功能是性能的同义词，贴文期间如果速度不合适、请大家及时反馈。
第一部分：关于现代质量
先看一张图
谈到质量，就无法回避质量的定位——这是质量工作的首要问题、同时也是很多企业目前没有解决好的问题——我在中兴通讯曾经面试过超过一千名质量岗位应聘者，大约85％以上都表示质量工作在自己原来的企业得不到应有的重视——虽然各个岗位的人员都会倾向于表示自己的岗位未被足够重视，但这一比例明显超过别的岗位。
事实上直到现在，大部分人听到质量的时候，首先想到的还是检查、监督、审核等具体操作或产品性能等具体指标，这样的理解在二十年前是没有问题的，但现在已经不合时宜了。
随着管理的发展、行业的同质化，质量早已超越了传统的检验、监控等概念，现在的质量更加注重综合经营绩效，其含义逐渐和管理相融合，这不但得到了理论的证明、客观实际也体现了这一点。在这个背景下，传统的ISO9000逐渐暴露出其弊端，企业迫切需要一种实现内部管理整合、提高综合经营能力、实现卓越经营绩效的管理思路和具体方法。
具体而言ISO9000对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”，强调“固有”，认为性能层面是固有的，而别的类似成本、交期、服务等层面则不是这个概念显然已经不符合现状了，因为质量的重要作用之一是满足客户需求，而客户显然关注的范畴显然早已超出性能的范围了，至少已经包括了性能、成本、交期、服务、品牌甚至CSR（企业社会责任）。
谈到社会责任，我想插播个事情。此次疫苗问题出现后，平安保险立即推出疫苗险，其实就是缺乏社会责任感的表现，因为这是误导消费者、制造恐慌！包括加多宝和作业本互动，也是社会责任缺失。周鸿祎和茅老贼合影也会影响360的发展。
继续。
甚至传统的性能已经居于次要了，这一方面因为同行企业的性能差别已经缩小了、趋于同质化了，另一方面随着产品的复杂、客户辨识性能差别的能力在相对下降。也就是企业从以前的卖产品逐渐向卖感觉演进、从被动满足客户需求到创造需求然后满足需求演进，在这样的背景下，质量还聚焦在性能层面显然已经不合时宜了。
比如苹果手机毛病很多、后门很多，但消费者还是被其宣传蒙骗，趋之若鹜，所以质量的概念变大了，包括了性能、成本、交期、服务、品牌、CSR等等，这时企业的关注焦点就从原来的性能变为各个指标的平衡。这个平衡是动态的，比如有时候交期重要、有时候成本重要，而且不同客户的需求重点也不一样，如此就需要有人负责这个平衡的动态。交给谁呢？领导就别指望了，他们其实是高级的业务员、整天要见客户的。那指望谁？也就是现在企业需要一种角色来确定当前的主要价值取向并力求被大家认同。这就是管理标准化的概念。
管理标准化就是企业越来越关心的问题，说白了就是统一思想。小企业的成功更多来自每个单元或人的绝对能力，大企业中每个单元或人都很有能力，但绩效可能不如小企业、效率则更差，因为大家看法有差异，需要大量时间去寻求统一。也就是大企业、成熟企业的管理焦点是尽量达成一致，需要有人来操心这个事情。当然理论上企业管理标准化的工作主抓方可以是公司内的任何角色、只要公司对其赋于相应的职责即可。但实际上由于业务部门的特点是“窄而深”，在主抓整体方面有天然的劣势，同时既作裁判员又当运动员的定位也不恰当，因此企业会倾向于寻找一个相对独立的第三方角色来负责管理标准化。
这个第三方可以来自公司外部，比如咨询公司。但咨询公司一则成本上可能不划算、二则可能陷于水平问题无法高效工作，更糟的是咨询公司和公司的价值取向不一样：他们是为挣钱而来的，所以项目越冗长越好，你可受不了，因此企业会倾向于倚靠内部的第三方角色。
质量部门由于其“宽而浅”的特点而成为合适的选择。所以质量部的职能就从原来的检验之类转为综合管理了，关注管理的标准化了，所以质量变了、质量部门也变了。早先我们可以选择一些业务能手干质量，确保其水平不低于操作者，现在行业发展快、脑力劳动多，质量传统的监督职能越来越无效，自身也需要变革啦。同时，在激烈的竞争环境下，客户满意越来越成为一种手段而非目的，企业更关注自身的综合绩效和均衡发展，这样质量的概念继续扩大，逐渐和企业经营、管理重合。
质量关注的焦点变为利益方的总体满意，这些利益方包括股东、客户、员工、供方、社会，这其实就是卓越绩效模式倡导的“五方受益”，卓越绩效模式是一个ISO9000高很多的管理模型，我们国家将之改造为《卓越绩效评价准则》。2013年开始设立国家质量奖——其实就是国家管理奖。2015年是第二届，本周刚发奖。
总结一下以上内容。
现代质量的本质就是企业的高端的综合经营管理，聚焦于管理的标准化，这个结论不但得到理论的支撑，实践也是如此——发达国家早就这样做了，中国也在朝这个方向走，比如深圳关于质量的口号：质量成就未来——这个定位很能说明问题了。
以上是本次讲座的第一部分：关于现代质量。以下是第二部分：管理标准化。
第二部分：管理标准化
现代质量关注的焦点是管理标准化，我们可以从两个层面理解这个问题：企业对管理的要求、质量自身的标准化。标准化很重要，否则协同无法完成，而现代社会充满了协同。大家出国很烦外语、很烦不同的电源插头，就是不标准带来的烦恼。
标准化的第一个层面——从企业角度而言，管理标准化的作用越来越重要。我们知道，企业的发展初期成功的关键因素是能力大小，数学指标是均值。比如员工只要能力均值比较高，那这个企业成功的概率就比较高，此时由于管理幅度不大，管理的复杂度不明显，对管理标准化的需求很不明显。而当企业达到一定的规模后，员工的个人能力通常是不错的，一则之前员工的积累和成长、二则企业地位上升后再招优秀的员工变得更加容易，但往往人员素质比以前强，整体绩效却不如以前了，甚至优秀员工越多、这个趋势越明显，这一趋势导致的结果就是公司越大、管理效率越低，因为此时频发的现象使员工对问题的看法产生了更大差异。不信的话可以模拟一下：当企业只有一个人的时侯，对一件事情的看法有两个选择（做还是不做），两个人的时侯看法类型组合就是四了，三个人则变为八了……以此类推，企业达到五十人时绝大部分计算器已经溢出了，根本算不清方案组合的数量了。当然我承认这个模型有点简陋和理想化，实际情况没那么离谱，但我举这个例子的用意说明是说明企业变大后管理能力的核心指标，就会从能力均值变为能力的偏差了，所以管理标准化是企业越大越被关心的内容。
不信的话可以观察一下，我们会发现在企业变大过程中，有一种房间越来越紧俏——会议室。为什么？因为大家有大量观点不一致的情况，必须要开会商量，而开会对企业而言是不增值的，属于浪费，所以企业迫切需要提高管理标准化的程度。用数学模型归纳这个现象：公司管理能力在初期更多体现为能力的均值，而之后则更体现为管理的标准化、也就是小的标准差，所以好的管理是均值好、偏差小。
比如美国，能力均值大、能力偏差小，所以国力强；欧洲，均值大，偏差被难民搞大了，愁！非洲，均值小、偏差大，近三百年翻不了身；俄罗斯，均值下降，偏差也小了，还能顶住；中国，均值快速变大、偏差也快速变大，有危机。所以我们要更多求同存异，团结一切可以团结的力量。
下面谈谈标准化的第二个层面，质量自身的标准化。
由于我国高校基本没有设质量专业（有不到十个二类学院设立了质量专业、一般挂在管理学院之类的机构，知识老旧、远离实际），这导致专业质量人员几乎都是半路出家的，对质量的理解来自口传心授或自学成才，也就是说，即便是专业质量人员之间，观点都无法趋同，试想这样怎能做好工作？
每次开质量会议，吵架吵到脑浆沸腾，我的妈呀！所以除了企业管理需要标准化、质量的定位和理解也要标准化，这个问题正是现代质量重点关注的。
理解标准化的问题，就必须理解没有完美的问题。很有网友就是太追求完美、太有洁癖，导致不受欢迎。
毛主席当年强调，任何时候坏人只有5％，这个方法论就很好，能容人。放在管理工作上也是一样的道理。我们的讨论不是求一个最佳结果——因为不存在。我们是希望大家尽可能达成一致，即便结果不那么对，干多了也就对了。
好，以上是本讲座第二部分，关于管理标准化，下面是第三部分：现代质量知识结构。
第三部分：现代质量知识结构
我们学管理、学质量，到底学什么？当然表述框架很多。比如这个：
@师伟：哦，那我收一下。谢谢指出。你看，不标准了吧(微笑)
这个金字塔是四级，工具包含的典型内容有：统计、头脑风暴、新老七工具、6Sigma、TS五大工具、项目管理等等。流程包含的典型内容有：流程识别、流程设计、流程改进等等。体系包含的典型内容有：ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等等。就是这些烦人的标准条文。绩效包含的典型内容有：成本、经营指标、卓越绩效模式等等。
这块文字不多，但需要较多思考，大家先看看，我起身走两圈。
先说工具。补充一下，这个框架有高有低，但没有贵贱的意思。工具、流程适合基层，流程、体系适合中层，体系绩效适合高层。我们和不同的人讲同一件事情，不可以用一样的方式，哪位那样效果通常不好，所以别老抱怨人家不支持我们，可能是我们讲的方式不对，所以没打动对方，大家都是知识分子，没听懂也要装懂，那沟通有啥效果？
一个国家工业化的过程中，环境肯定要付出一些牺牲，因为发展就意味着更多的能源消耗、带来相应的污染，这些问题在我公众号的文章中也有论述，这里就不展开了。
最后谈谈绩效——这是领导最喜欢的。
这个绩效当然是综合绩效，相关模型很多，目前占主导地位的就是卓越绩效模式。这个模型是美国在八十年代总结了很多成功企业的经验而归纳出来的，在八十几个国家被应用，基本是全球认可了。
这个模型把企业的管理要素分为七块，领导、战略、顾客与市场、测量分析和知识管理、流程、人力管理、经营结果。大家先体会一下，我找张图给大家：
@师伟：对，凡是正确的都是相通的。
这图就是七块的逻辑关系，然后每个大项再细化：
这个标准已经完全脱离开传统质量的概念，是现代质量的典型体现。所以我的公众号叫现代质量，但主要在写问题分析和思维模式。很多人不理解，我想这个讲座内容可以作为一个说明。
好了，时间差不多了，希望留出一些做交流。
我总结一下课程：三个模块：解释现代质量、解释现代质量的核心：管理标准化、介绍现代质量知识结构，大家完全可以把质量二字改为管理。现代质量的知识结构包括四层：工具、体系、流程、绩效。
毛选是最好的管理学书籍。
我要讲的就这么多，欢迎访问我的公众号：现代质量。谢谢听众、谢谢老张！希望我在外地讲课时能遇到各位。谢谢各位认可。
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