这几家银行服务体验获差评

根据测评团反馈结果，北京银行、广东南粤银行、广发银行因服务质量较差得低分

漫画/何朝霞

长沙晚报记者 伍玲

“3·15”国际消费者权益日前夕，长沙晚报策划推出主题为“品质服务 ‘金’益求精”的银行业窗口服务市民体验测评活动，邀请普通市民对银行服务进行暗访。

从测评团的反映来看，长沙地区银行网点服务总体水平较高，但也有几家银行，给测评员们带来了较差的用户体验，“如果是网购，我肯定会给差评！”根据最终测评结果，北京银行、广东南粤银行、广发银行三家银行评分较低。究竟他们的服务存在什么问题，在哪些方面需要改进？记者请测评团成员还原了当时的情况。

北京银行

风险评估表代填柜员输错手机号码

“开户大概用了半个小时，因为柜员输错了我的手机号码，然后重新填了好几张表，给人的感觉不专业、效率不高。”测评团成员殷禹（化名）3月8日来到北京银行星沙支行进行暗访。

“这家营业网点环境还不错，比较干净整洁，进门也有人热情服务，”起初的体验，让殷禹感觉不错。“但是在开户的过程中，有个程序感觉不妥，”殷禹表示，接待他的工作人员问他开户用途，他表示想购买理财产品，这位工作人员便问他平时投资大概属于什么类型，他回答说比较稳健。

“没想到过了一会，工作人员拿了一张填好的表给我，告诉我说是他帮我填写的，全都选B，这样风险承受能力的评估结果就是稳健。”殷禹认为这样虽然是便利了客户，但并不严谨，“该让客户自己填写的，不能代办。”

开好户后，该行的业务人员就向殷禹推介起理财产品，但地点并不在理财产品的“销售专区”。“我注意到，他们大厅内部设有专门的理财室，但是里面没人，房门紧闭。”

广东南粤银行

开户还得找单位证明我就是我？

3月8日，测评团成员秦朗（化名）来到广东南粤银行星沙支行进行暗访。秦朗表示，自己想在该行开户，“工作人员让我出示身份证，看后又问我带驾驶证没有，说是要辅助证明，”秦朗的驾驶证当时刚好在包里，所以他也出示了驾驶证。

“看完我的证件，她又叫来一个男性工作人员，然后开始问我住在哪里、工作单位是哪家。”秦朗说，在这个询问期间，他始终站在大堂里，感觉很尴尬。而最让秦朗诧异的，是该行工作人员表示，需要他提供工作单位的座机电话，他们要打电话进行核实。

“我是顾客，就是想要开个人账户，怎么还得通过单位证明我就是我呢？”秦朗认为，个人处理财务行为应该属于隐私，银行这样要求其他人来证明，有点强人所难。“在这个过程中，他们反复强调是人民银行这样要求的，”为了求证此事，秦朗事后拨打人民银行消费金融投诉热线12363，“我得到的答复是，人民银行并没有这种强制性要求。”

秦朗表示，广东南粤银行不应该以人民银行的名义来做此强制要求，“这样会让市民以为所有银行都是如此，但事实上很多其他银行并没有这么要求，”而且折腾来折腾去，客户的体验非常不好，“试想一下，如果我当时没带驾驶证呢，如果我是个没单位的人呢，难道想开个户都不行么？”

虽然最后秦朗办完了业务，但他表示，在过程中听到工作人员闲聊，“讨论哪部电影好看，而且不知道他们是没戴胸牌还是戴在外套里面，既看不出是不是银行的工作人员，也看不到姓名和职务，感觉不专业。”

广发银行

工作人员玩“失踪” 理财风险测评形同虚设

3月11日，测评团成员王峰（化名）前往广发银行八一路支行办理开卡业务，到了之后才发现，门口贴了一张“网点装修公告”。他拨打了公告上面的两个电话号码88335748、88338386，但电话一直处于接通但无人接听的状态。

随后他拨打了另一份“装修公告”上驻守人员的电话，电话仍然无人回应。“当时我看了下时间，16时20分，并不是广发银行规定的下班时间，而且隔壁ATM自助区内，也未见到公告中提及的‘驻守人员’。”

第二天，王峰前往另一个网点——广发银行长沙分行开福支行办理业务。“尽管当时网点客户并不多，但完全没人理我，也没人接待，如果有问题，还得自己去找人追着问。”在柜台办理业务时，王峰表示自己有理财方面需求，“那个柜员就说可以给我办一张‘自在卡’，这个卡比一般卡功能更好，但要往卡里存几万块钱。因为要存钱进去，所以我拒绝了，没想到柜员还是给我办了。”

办好卡后，有柜员安排了理财经理让王峰填一份《广发银行个人客户风险测试评估问卷》。“填写的时候，也没有人告诉我要怎么填，结果我填错了。”让王峰意外的是，第二次填写时，这位理财经理竟然擅自将问卷上的选项全部勾选好，告诉王峰只需要签名就行了，“我老婆都不知道我的风险偏好，他就能代我填了么？太不靠谱了吧。”