文丨经营参考团队
编丨年一
2016年，亚马逊开创了无人零售的先例，在美国开设了第一家亚马逊Go无人体验店。
随后，2017 国内的零售巨头们纷纷投资与开办无人便利店，并掀起了一股热潮。
可好景不长，曾经被寄予无限希望的无人便利店，不断曝出裁员、停货、发不出工资、倒闭、破产的消息，已然是要凉凉了。这是为什么呢？
一、消费习惯
买卫生纸、餐巾纸这种块头大的物件，你会去哪？
答案是哪里也不去。掏出手机，在各大纸巾品牌商家里挑一家优惠多的，买一箱，等快递送上门。
这是大部分人的消费习惯——网购。
去小卖部买东西，要么熟悉到直奔商品所在货架而去，要么找老板问有没有XX，这是我们习惯的消费方式。
网购的消费习惯很大程度上冲击了实体店，顾客进入实体店，寻找的不仅是当时所需的商品，还有和店主店员之间的闲聊，这份人情味只有家门口的实体店能够给予。
二、不便利感
无人便利店的初衷是利用高科技设备和方式，为店家和顾客提供更多便利。
实际上，对店家而言，无人便利店减少了一位收银员，其他理货员、仓储管理员等一个不少。同时，无人货架的成本远高于普通货架。
对顾客而言，无人便利店也有一些不便。散装食品无法称重、商品种类不全、价格无人咨询……
便利店的本质是便利，当顾客体会到不便利感，便不会再次光顾。
三、服务体验
说到底，便利店也是服务行业的一种，因此经营中提升顾客的服务体验非常重要。
无人便利店缺失收银员和店员，在购物中顾客得自己寻找商品，结算中顾客自己充当收银员自己扫码结算。这种体验对有些顾客来说就相对有些不爽了。
更何况进店的时候还需要扫码注册，有的还需要充值，才能进入店内。有这功夫扫扫弄弄，去隔壁店都能买完东西回家了。
服务体验感直接影响对店的体验，一旦顾客产生了不耐烦、嫌麻烦、烦躁焦虑、嫌弃（脏乱差）的负面情绪，这家店基本就被列入了不光顾的黑名单。
便利店不管是怎样的形式，做的都是“人”的生意。店铺给予顾客家一般的温暖才是最高手段。
材料来源：莲品服务、O2O头条、网络
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